客户异议处理

2013-4-18 15:51| 查看: 149109| 评论: 0

客户异议又叫推销障碍，是指客户针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是客户对产品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。在实际推销过程中，销售人员会经常遇到：“对不起，我很忙”、“对不起，我已经有长期的供应商了”、“你们的产品不符合我们的需要”、“价格太贵了”、“质量能保证吗？” 等问题，这些都是客户异议。

在与客户交流的过程中，年轻的销售人员最害怕的就是面对客户的异议。当客户提出反对意见的时候，很多销售人员都会慌了神，不知道说什么才好，或者立刻进入“战斗状态”，开始反驳和说服客户。更有一些销售人员为了避免客户提出异议，在拜访客户的时候干脆自己从头说到尾，不给客户张嘴的机会，自己说完立刻告辞闪人，将客户视为洪水猛兽。

异议是沟通时必须存在的一个环节，试想一下，如果你和一位朋友聊天，无论你说什么，对方都没有任何异议，你会有什么感觉？你会不会觉得对方根本就没有认真听你讲话？在销售过程中，异议更是非常重要的沟通环节，它是把双刃剑，既是成交障碍，也是成交信号。老话说得好：“嫌货才是买货人”。顾客处处挑剔往往是最有购买意向的。

梁实秋在文章中曾经有这样一段描写：“买衣料，她从不干干脆脆的说要做什么衣，要买什么料，准备出多少钱。她必定要东挑西拣，翻天覆地，同时口中念念有词，不是嫌这匹料子太薄，就是怪那匹料子花样太旧，这个不禁洗，那个不禁晒，这个缩头大，那个门面窄，批评得人家一文不值。其实，满不是这样一回事，她只是嫌价码太贵而已！”这个生动的描写就说明了，客户在打算采购的时候，会挑剔出一堆的毛病，有时候往往只是为了在价格谈判的时候占一些优势而已。

当然，并不是所有的客户异议都是价格问题。一般来说客户异议有以下三种原因：

1.理性原因。通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。

2.感性原因。很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时他对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。

3.战术性原因。客户也会寻找不存在的缺陷或放大某些小的不足来进行策略性的试探，以增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的优势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。

但是，无论客户异议出现的原因是什么，我们都要在处理客户异议的时候设身处地地为客户考虑，这就是我们制胜的法宝。我们就来说说处理客户异议的基本流程。

第一步：认同

当客户提出异议的时候，很多销售人员的第一个反应就是解释或者反驳，因为客户提出异议的方式往往会让销售人员受到了攻击，所以本能地进行防御。比如：

1.客户：“我觉得A公司（竞争对手）的产品比你们的好。”

销售人员：“那您外行了，我们业内的人都知道，A公司的产品跟我们的根本不在一个档次上。”

2.客户：“我觉得你们的售后服务一直不太好。

销售人员：“肯定是您误会了，我们可是五星级服务，服务品质在业内都是出了名的。”

3.客户：“你们这个产品颜色不正常，是不是过期了？”

销售人员：“我们的产品就是这个颜色，肯定没过期，您放心。”

这几种就是典型的解释或者反驳客户异议的做法。这种处理方式就是将自己和客户站在了对立的立场上。确实可能会让客户停止抱怨，但是如果这种对立的情况多次出现，客户就会觉得销售人员很难沟通，很有可能会停止购买。

当客户提出异议的时候，销售人员要做的第一件事就是从情感上和客户站在同一方，认同客户的看法。