从服务心得到服务字得

服务，是人与物、人与人之间的连接。只要你去与人连接，那就有故事、情节、经历、场景、经验、教训，而且每个服务对象都不同，所以作为服务人员，你就可以体会到不一样的感受。即使平常的服务场景，只要细细观察与琢磨，依然有很多味道与完善空间。

如果我们生活在主观、随意、方便与模糊之中，那么人们就会问我们一个简单的问题：昨天你的工作中有啥？你的回答八成是：没啥，就那样。但我可以肯定的是，昨天你遇到的顾客、他们说话的方式、提出的要求、看你的眼神、与你对话的口气，可能都与前天不同。但是，在一种模糊的工作方式中我们会把他们雷同，而且不去经心，也不去追究，更不去梳理，这样日复一日，我们就陷入了习惯性行为。

现在，如果其他人让你把昨天的工作细细地梳理一遍，写成文字，你可能要从早到晚细细回忆一遍。为了准确，你需要在后来的日子里随手做些要点记录，对于其中特别的事情甚至要拍下图片，对于一闪而过的想法，还要尽量记在笔记本上或者手机备忘录里。在这样的基础上如果坚持一段时间，会发现自己的观察与留意能力有所改进。

如果进一步要求，从每周你记录的内容里找出进步点与改进点，逐渐的你还具备了看到问题就思考并完善策略的能力。所以，当把日常的经历转变为观察与心得，再把心得转变成字面与纸面上的逻辑与梳理时，就会发现我们形成一种将自己的心理、行为与经验教训有形化、逻辑化、策略化、持续化、升级化的能力。

有的人生活在不是自己选择的工作或没有乐趣的事情里面，所以他们没有内容；有的人有内容但没有记录、没有分析、没有提炼、没有进步的对策。过去，我倡导人们要尽量选择自己爱好的工作，如此，那些在我们面前的事情才让我们有特殊的兴趣去关心，而当关心变成系统的观察、记录与梳理时，就会转化成一种高级的系统思考与处理能力。

我们希望更多的职业能够知识化、信息化、智慧化与条理化，而它的第一步就是书面化。这是一个农民与一个农学家的区别，是一个操作工与技术管理者的区别，是一个服务员与服务流程设计者与控制者的区别。

我们今天讲的现代服务业与创新服务业，它们不是就个别创意、个别做法、个别行为而论的，它们比传统的服务业流程更长、环节更多、操作更精细，是更为系统、更为规模、更有动态进化能力、更有系统控制法的职业与行业。因此，服务流程里个体意义上的系统梳理能力就更为重要了。

（袁岳:零点研究咨询集团董事长）

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