怎样才能 让客户及时守信

如何让客户做到及时守信是销售工作中一个重要的问题，也是令许多业务员非常头疼的一个问题，在欠款销售的情况下更是如此。笔者总结自己10多年的销售和销售管理经验认为：只要引导得法，除了极个别的，绝大部分客户是能做到及时守信的。

业务员为什么失信客户

人与人之间会相互影响。如果你是一个及时守信的人，那么你的客户大部分也会及时守信；反之，你的客户也很难对你做到及时守信，甚至一些本来很守信的客户也会受你的影响，被你带坏。

有些业务人员经常首先失信于客户，归纳起来主要有以下几个方面的原因：

因认识不清失信于客户

有些业务员在客户提出要求时，往往不加考虑就随口答应。比如客户提出送货要求后，业务员既不考虑是否值得送，也不落实能否按期送到；既不落实货物是否齐备，更不考虑车辆是否便宜。他们想当然地满口应承，结果，只要有一个方面出现问题，如要货量太少不值得送、货不齐备、没有车送等，就会导致承诺无法兑现或无法完整兑现，从而失信于客户。

更严重的是，有些业务员发现承诺不妥后，听之任之，不去积极应对。比如答应送货后，不去争取公司和他人的配合尽量按约送到，无法兑现时不向客户致歉并重新约定，有些甚至在失约后，认为理所当然，连给客户解释的工作都不做。

承诺时轻率，执行时又不积极努力，自己失约而又不以为意，不反思，不总结，这样，失信于客户的事便会经常发生。其最根本的原因在于业务员没有充分认识到自身行为对客户行为的示范作用，因此对自身的及时守信行为重视不够。

因急功近利失信于客户

还有一些业务员，为了完任务，把产品销出去，不去运用策略，不想通过自己认真、积极的努力去获得客户的认可，而是把心思放在了对客户胡乱承诺、放空炮上。他们或逾越政策规定做超额承诺；或对自己做不了主的事不请示，自作主张，私自承诺；或故意用暧昧的言辞，对客户进行所谓的暗示和诱导；甚至不惜编造谎言去欺骗客户。还有一些人，对客户的一些要求，甚至是无理要求，既不敢拒绝，又不能答应，无计可施时，就用模棱两可的话去应付。

这种只图眼前利益，只图当前轻省的胡乱承诺，是典型的急功近利，其最终结果必然是失信于客户。

因处置不当失信于客户

有时，并非业务员真正失信于客户，而只是由于处置不当，使一些客户产生了误解，给客户造成了业务员不守信的假象；更有一些客户，并不是真正不明白，而只是以此为借口来谋取其他不当利益，如少付、拒付款。像年累计销量分档返利这样的促销活动，稍有不慎，就很容易产生矛盾，给客户留下业务员不守信的印象，或给个别不良客户以指责业务员不守信的口实。

业务人员失信于客户的原因是多种多样的。无论如何，一旦客户认为你是个不及时守信的人，你反过来要求他对你及时守信，就等于缘木求鱼。他肯定会对你如法炮制，对他有利时更是如此。所以，对一个业务员来说，如果个别客户不及时守信，那很正常；但如果这样的客户很多，则你确实需要好好反思：他们的不及时守信是不是受了你的影响，是不是与你有很大关系。

自我要求，以身垂范

业务员要做好自身对客户的及时守信，最关键的就是慎诺而重行。

客户提出要求时，能办到的，业务员可以有策略地答应；该请示的必须请示，不能想当然地私自承诺；不能确定的，必须提前申明；办不到的绝不答应；对无理要求更要坚决拒绝（拒绝既可以直接了当，也可以相对婉转，但无论如何，态度必须明确，不能有丝毫含糊）；重要的、时间跨度比较长的承诺必须要形成文字。这就是 “慎诺”。

业务员不能轻言承诺，而一旦承诺了，就一定要积极兑现，不可轻易更改；有困难也要克服困难兑现，没条件也要创造条件兑现。这个时候，就算吃些亏也是必须的，只当花钱买教训，使自己在以后承诺时能更加谨慎。这就是我们说的“重行”。

下面我们以销量返利为例，具体说明如何做到、做好对客户的慎诺和重行。

全面考虑，慎重承诺

首先业务员要看许诺的事项符合不符合政策，有没有超出自己的权限，要请示的必须请示，不得超额或私自承诺。业务员不仅要考虑自己的要求和期望，还要根据对方的现状和可能性提要求，给优惠，选择适合该客户的档位，使其跳起来能够着；如果连最低条件都不可能够得着，就干脆不提那档子事。不要光看有利的一面，对可能产生的不利影响要有预见和防范措施。不仅要考虑当前，更要虑及后面的执行步骤和注意事项。

承诺明确，防范误解

洽谈中，必须把优惠和条件都谈清楚，容易产生歧义和误解的必须澄清，让双方都明白无误。如果销量返利是累计销量分档返利，如年累计销量分档返利，因其时间跨度较长，内容比较多，必须形成书面协议。

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