| 一位餐饮业老前辈教诲我：如果有一天，你的店员敢对老顾客说“没有了！今天你别吃了！”那表明你的店跟社区的关系真是不一般了。 你的店铺和社区之间的关系，由浅入深可以分5个层次。要达到某个层次，你就必须在菜品（商品）、运营和客户关系这三大管理上做到一定的水准。 第一层关系，基于产品和服务，初创品牌。 社区里的人第一次来吃饭，怀着极高的期望，最敏感的两个需求要素是：好吃，上菜速度快。在陌生的环境里，顾客都不喜欢等待。 这要求饭店的厨师技术过硬，要有特色菜；大堂和厨房的配合要顺畅。前者需要你找到好厨师，做好调研，针对社区口味和竞争对手研发菜品；后者要求你像麦当劳一样，开业前几天召集所有岗位人员进行预演和试营业。 第二层关系，还是基于产品和服务，夯实品牌。 顾客已经有了一次体验，下次会再来，而且一般都和朋友一起来，这时他们要求持续的、最好是略有升级的菜品和服务品质。 这次就是个坎了。保持菜品质量，对于大部分中国餐馆来说，是非常困难的事情。这就看你的厨师队伍稳定不稳定，有些特色菜能否多备一个熟手，烹饪过程能否像全聚德用微电脑控制烤鸭那样，操作标准化。而且你的服务员队伍也要有几个稳定的骨干，他们和店主一起细心收集顾客信息，琢磨服务细节，改进服务流程。 第三层关系，基于产品、服务和顾客感觉，提升回头率和客单价。 在顾客心中，你的店已经比较稳当了，不会让他失面子，他们开始把你的店作为一个社交场所，叫上朋友常来坐坐。 这时你必须改善店面环境，让它的商业元素少一点，至少在氛围上像星巴克那样成为顾客在办公室和家之外的第三空间。很多特色小店和中高档餐厅做到了这一点。 这时不是放松服务的时候，而要进一步加强培训。另外，不仅要激励前厅提出服务新点子，还要激励厨房创新出更多高毛利的菜品和套餐。 第四层关系，基于产品、服务和初步的顾客感情，进行内部管理升级。 这时顾客跟店里比较熟了，来的次数多了，提出新要求的机会也更多了。 这时要练好内功，就是内部客户的管理—让服务员和厨师打心眼里尊重顾客，主动为顾客解决问题。这说起来简单，做起来难，需要老板首先尊重他们，他们才会尊重顾客。 你还要尝试树立一些服务品牌，把店员、厨师的命运和店铺捆绑在一起。可能你要给其中特别优秀的雇员一些股份，并在顾客面前把雇员的名分提升到专家的地位。 对于某些店，这个阶段要求老板为社区贡献一些爱心，相当于给社区的返利，以维护社区的整体关系，保证在紧急情况下，资源能为你所用。 第五层关系，基于产品、服务和深厚的顾客感情，管理游刃有余。 这时，顾客将不再以顾客的身份来到你的店里，而是以朋友身份前来，他们和店面的关系不再是“光顾”，而是“串门”。 每个服务员都认识这些重点顾客，能叫出他们的姓名和职务，为他供应一些特别的菜点和服务，甚至跟这些顾客开玩笑。例如在优秀的大众型店里，店长可以笑着跟顾客说：“你喜欢的某菜没有了！今天你别吃了！”然后才把这道菜端上来。 要达到这个层次，就必须做到前几个层次，然后从心态上提升自己和店员的档次—你们完全与顾客平等了，放松自由地面对对方，并提供着极其熟练且自然的服务动作。 更多资讯请关注销售与市场微信公众号。  责任编辑: 赵艳丽 责任校对: 肖亚超 审核：徐昊晨 免责声明：本网部分文章来源于第三方平台，不代表本网观点，如有侵权请联系我们删除！ |
销售与市场官方网站
( 豫ICP备19000188号-5 ) 
GMT+8, 2024-5-19 19:06 , Processed in 0.032721 second(s), 19 queries .
Powered by 销售与市场网 河南销售与市场杂志社有限公司
© 1994-2021 www.cmmo.cn
