顾客要结果还是要过程

张女士为终于做出了心爱的发型而兴奋不已，尽管在美发店里待了近五个小时，服务人员的表现也是中规中矩。但是因为整个结果如愿以偿，所以，她还是对美发店的整体服务给予了较高评价。

李先生新买不久的座驾被撞得面目全非，为此他耗费了大量时间、精力和费用。虽然车子已经看不出被撞的痕迹，李先生却一时难以平复心情。好在4S店的服务顾问和专业维修人员给他留下了好印象，他依然积极向朋友推荐了这个品牌的汽车。

顾客经常会因为等待上菜时间过长，而对饭店的服务产生不满，但是当海底捞将等待的时间巧妙安排为各种服务时，我们似乎对服务的结果也很难再生抱怨。那么，顾客到底看重服务结果，还是服务过程呢？

客户看重结果，也在乎过程

长三角地区有家品牌连锁包子铺，包子没有什么特殊，特殊的是公司规定员工在卖包子时不能对客户说问候语。乍一听，似乎难合常规，但在其高层领导看来，问候寒暄的过程并不是买包子顾客的必需品，顾客需要的是在最快的时间里买到满意的包子。有顾客曾经掐表计算过，这家连锁包子铺最快能以12秒完成一个交易。时至今日，这家月销售额约1100万元的包子铺品牌，旗下每家门店外都会排起长龙。在这里，客户无疑是看重结果的。

最近，杭州兴起了网上约车这一服务。顾客出发前可以进行网上预约，留下航班号和手机号，运营方通过微信分配出租车后通知顾客，顾客一出机场就能直接找运管坐上车。整个过程中，出租车不参与机场载客排队，双方都大大节省了时间，而且车辆还提供支付宝和免费的Wi-Fi服务。调查发现，顾客对这一服务过程非常满意，“的哥”的收益也大增。发起人袁师傅表示：“一个人的微信中就有600个左右的回头客。”可见，顾客也是非常在乎过程的。

结果VS过程：孰轻孰重

克里斯丁·格朗鲁斯（Christian Gronroos）教授认为，服务质量分为结果质量与过程质量。结果质量，指服务结果或产出质量，即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”；过程质量，指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因而，服务人员如何与顾客打交道或提供服务，也必然会影响顾客对服务质量的评价。

结果立标准，过程展个性

服务的标准化和个性化是经常被强调的两个要素，却往往很难厘清并落实。盖洛普的一项研究发现，很多企业混淆了标准化和个性化的具体应用点，仅仅认为标准化就是服务流程的标准化，比如服务礼仪规范、服务话术、服务流程等。可是，过程一旦被标准化，就挤掉了个性化的空间。在顾客看来，从机场打车到目的地，这一服务产生的结果是一致的，但过程是否方便、是否安全有着天壤之别。因此，服务结果的好坏是顾客去留的标准，服务过程的满意才是服务个性化的核心。

就餐时的等待时间可以作为判断服务水平的标准，然而等待过程中的内容却是创造个性化服务的关键。正如格朗鲁斯所说：“可接受的服务结果，是形成良好感知服务质量的理所当然的内容，优异的服务过程才是创造差异和持久竞争优势的真正推动力”。

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