如何理顺店内客流

差的布局

位于某一级城市繁华商业街的老字号S，向快餐业学习，采取了顾客自助服务模式。本来计算好了，可以节省多少多少人工，缩减一大笔费用，但最后发现结果完全不是那么回事。
我们考察该店，大致描绘店内布局如图1。问题就出在这里了。
访谈几位顾客，他们对店面布局的感受是：
慕名而来，进店后就看见里面一堆顾客站着（或乱糟糟一堆），然后听旁边有人喊：到这交钱拿票！原来收银台藏在进门不远的右边。那里聚集了一队等交钱的。
收银员让你看她身后墙上的菜单点菜，可那里没有像麦当劳那样的菜品图片；想到厨房看，可后边人等着交钱；于是赶紧跑到就餐区看看。
接着进入中间主通道的等餐长龙。顾客习惯端了菜朝右走，但右边座位少，他必须穿过长龙；或者他拿到菜后，被告知筷子在接菜口右边，这样拿筷子后也必须再从长龙里穿过去。
高峰期，接菜口有好几位师傅出菜，于是就号召顾客排成两三队，可这时候更乱了，顾客简直找不到北。
只听翻台的服务员一直在招呼，“坐这边，这边有座位！”
该店有二楼，但入口灯光很暗，顾客没注意。于是打扫师傅总得提醒“上二楼！”可楼梯很窄很陡，很多女顾客不敢上。
严重的是，该店的布局形成好几个顾客流失点：
□顾客在门口看到收银台人流，以为里面人也多，就离开了；
□从收银台到接菜口，距离太长，人流也大，很容易退单走人；
□感觉太乱，要等座位，下次不来了。

好的布局

我们给出另一个店内布局比较好的案例，既可作为S店改进的范本，也可以作为其他店模仿的对象。
L是新兴的快餐连锁品牌，图2是其加盟店之一，店内布局明显经过精心设计。
顾客进入后，直接看到收银台，并加入队列。在靠近收银台时，可以看到后边墙上的菜品目录，也可以看到展示台上部分菜品的样品，还能看到装盘台上的菜品。
他交钱后，再顺人群向左交票，然后柜台里有一个服务员会用托盘把顾客要的所有菜品收拢，交给顾客。顾客再顺流去找座位。
这个店面的优点是：
□让顾客不断处于一个圈的顺流中，并使顾客了解多数空位和菜品信息；
□菜品展示台便于收银员直接推销，这带来超过20%的额外销售；
□由一个服务员帮顾客理菜，顾客在此不会慌乱；
□预期销量大、周转快的商品，在理菜服务员身后设周转台，适量囤积，加以简单的保温处理（如加棉被），即可大大降低顾客等待时间。
虽然L店也有队列右边的座位，但那是为了不浪费空间所设置的。

店内布局精要

S店的问题在于，由于店内布局不合理，导致顾客队列妨碍了客流和服务员动作路线的顺畅，因此，不但大大降低了服务员的工作效率，还使其承担起维持秩序的职责，提高了工作强度。怪不得加派了4个单纯做翻台的服务员在一楼还不够！
而L店的布置则增大了顾客选择的空间，他们能看到绝大部分座位，并能安心等待。顾客顺流也让服务员能专心于翻台、卫生等工作。在L 店，1名收银、1名理菜、1名翻台卫生和1名自由人（可帮助收单，也可临时给顾客送制作慢的菜品），一共只有4个人。
两家店由于菜品差不多，在旺季顾客数量差不多。但在相同时间内，L店可以比S店接待更多顾客，也就是说，L店的翻台率更高。
那么，做店内布局是否有一些原则可以遵守呢？
1.尽量让顾客在店内行走路线朝一个方向去绕，向左或向右都可以。
2.一定要节省顾客购物成本：L店完全可以把靠右墙的桌椅拆了，让顾客贴墙站队，但那样顾客行走的路线就长了。
3.一定要考虑有无可能促进销售：和其他业态一样，餐饮店也可以在店内寻找一些空闲点，做一些陈列，刺激顾客消费。例如，L店卖面食和肉品多，那么在展示台的玻璃箱里陈列很多青绿的凉菜或白嫩的豆制品，就大大提升了关联销售。
4.要考虑如何降低店面混乱度：现在的顾客对购物氛围极为关注，店面稍微混乱一点，她印象不好，下次就不来了——甚至在门口看到也不进来了。
5.要考虑节省员工体力和时间：尤其是跑堂翻台的员工，在店里来来回回，一天可能要走数十公里，如果能在设计上把客流理顺，不给员工添麻烦、添负担，就是很大的成功。
服务上还有个考核标准是时间，如果布局使得工作时间加长，也直接影响店铺的经营，像S店翻台率下降就是直接恶果。
6.要考虑利于各部门配合：以前大家去办企业相关证件，好几个部门分在不同地方，让你跑来跑去感觉特别累。其实他们各个行政部门互相合作也累，电话说不清，只能跑去说，最后干脆不作为了。
S店也犯了这个毛病，收银台离厨房远，导致顾客有什么特殊需求，无法及时通知厨房；而厨房缺什么货，也无法及时通知收银台，到顾客拿不到菜发火了，大家才“噢”地明白过来。但L的一条龙布局就大大提高了部门合作效率。

光有好布局是不够的

当然，布局是死的，人是活的。S店服务员翻台不积极，还与其店内激励机制有关，例如店长偏袒某些部门啦，跑堂的做了好事无人表扬啦，这些都直接影响他们的工作效率，于是乎吵吵嚷嚷地要加人加钱。
而那家L店的年轻店长却颇为稳健，与各部门员工关系非常好。他自己也熟悉各个岗位的工作，可以随时搭把手。因此店内士气很高，像自由人制度就是员工自己想出来的。一天中，随高峰和低谷，各岗位都会像麦当劳员工那样互相帮助。在总部对菜品更新速度非常慢的情况下，这家店业绩始终相当好，绝非易事。
所以说，一个店的好坏，光有好布局是远远不够的。这一点大家要特别注意。

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