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服务新蓝图的思路

2012-11-28 16:04| 查看: 130512| 评论: 0|原作者: 袁岳

摘要: 服务连接是一个拉长、拉细了的服务流程,其特点之一就是将关联、平行服务转变为更具整合性的一条龙服务。
“拥抱一个客户的新世界”是不久前召开的“2012客户世界年度大会”的主题,在会议上分享到了不少有益的新内容。很重要的原因是他们更接近客户与消费者,在客户服务方面获取了视角不同的新信息。
服务机构与服务对象之间本来就遵循不对称规则,而且要强化服务人员的这种不对称规则:
客户可能对我们无理,但我们不能对客户无理;客户可能会无知,但是我们不能无知;客户可能说一些犯忌讳的话,我们就不能说服务禁语;客户可以刺激我们,我们就不能生气;客户可以选择我们,我们就不适合选择客户;客户可以说我们素质低,我们不好说客户素质低;客户可以投诉我们,我们不能投诉客户。
在为客户的服务中存在一个心理上的闭环,也就是客户对所接触的服务环节向前的期望与向后的期望,往往超越我们本来专长的那点事情,因此要达到让顾客满意,就需要研究这种延伸的期望的长度与具体环节。
现在的顾客往往知道得比过去多了,而愿意做的比过去少了。这就是说接触点是有限的,期望增加了但不想增加自己的费力度,这样的结果是:如果不了解客户,我们的服务设计很可能就会落伍。
服务是一种连接,而且借助于技术要实现超级连接。我们今天真正面对的挑战是,如何从许多人中选出最愿意做连接、最适合做连接的人,并且让他们掌握服务的秘诀,让他们在持续的服务实践中成为服务的行家。
当我看到瑞士的酒店管理训练的时候,我觉得这样的超级连接者完全不可能由我们现在的教育体系提供,而必须另起炉灶。
服务连接不是一个简单的连接,而是一个拉长、拉细了的服务流程。这个服务流程在今天可能有这样几个特点:
首先,要充分考虑用户感受,不能关门设计,更不能只是简单考虑艺术的设计。
其次,要充分考虑顾客简单明显的感知点,后台管理上要专业,但在前台接触上要简单便用。
再次,要充分体现把最佳资源放到一线的原则,改变把最优资源后台化、特供化的方式(如同我们的干部病房、研发中心所做的那样)。
最后,我们要在现代服务业走向专业细化的同时实现充分的二度聚合,把关联、平行服务转变为更具整合性的一条龙服务。
(袁岳:零点研究咨询集团董事长)
( 编辑:王  放  fangwen118@126.com)

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