微创新撬动大体验

2012-11-28 15:11| 查看: 178865| 评论: 0|原作者: 蒋文剑

摘要: 同质化的竞争环境下，革命性创新并不容易，但一个小小的微创新却可以让消费者收获良好的客户体验，为企业创造出差异化的竞争优势。

对于一些技术含量高的产品，运用先进科技，不仅可以为消费者带去新鲜体验，同时也可以为公司添上一丝时尚气息。例如，奔驰和英特尔在推出其新产品时，运用AR技术，将现实与虚拟相结合，开阔了消费者的视野，显示出了公司强大的科技魅力。依托时尚科技，企业就可以创造大量的微创新体验，如果与网络科技、遥感技术、物联网技术等结合起来，微创新体验就更丰富了。

借鉴跨行业经验
继桶装纯净水之后，近几年直饮净水机越来越普及，行业内通行的营销模式是在超市等终端销售净水机产品，一台净水机多少钱，一手交钱一手交货，各家净水机产品陷入同质化竞争。而浩泽净水器则借鉴电信行业做法，不再卖净水机，改卖“净水服务”，免费为单位和家庭用户安装净水机，试用满意后如需继续使用，就只需购买充值卡刷卡使用，或购买用水包月套餐，从而带给用户不一样的体验。
在一个行业做久了，难免会形成思维定势，画地为牢，从而难以创新。这时，把视野拓宽一点，借鉴一下其他行业的做法，或许就能创造出全新的体验。例如，现在的服装企业的终端店面也开始借鉴汽车4S店的做法，推出服装4S店的终端概念，颠覆了消费者对传统服装店面的认知，让消费者更好地体验购物的乐趣。

重视消费者的反馈
基于消费者的反馈，亚马逊开发出了综合评价系统，该系统与一般网商将消费者评价按照时间排列不同，亚马逊把负面评价与正面评价共同列示，并且让客户对每一个评价的有用性打分。毫无疑问，把负面评价放在显眼的位置会影响该商品的销量，但是无疑对客户是有价值的。亚马逊的关注点不是短期某个商品卖得好，而是怎样给消费者提供最好的购买体验，并在长期内赢得忠实客户。对客户的重视不光体现在客户至上的理念中，更加体现在对消费者的深入挖掘，并且满足其需求上，这个小小的创新收到了很好的客户体验。
很多企业都在说“以消费者为中心”，但真正能做到一切基于消费者需求、消费者利益的企业又有多少。微软的Vista 操作系统花费了微软上千名工程师的心血，号称是一款革命性产品，但其占用过大的硬盘空间，运行烦琐、缓慢等缺陷成为致命伤。但由于没能及早调研消费者需求、及时根据消费者反馈调整，庞大而缓慢的 Vista让消费者失去耐心，最终无疾而终。
企业应该高度重视消费者的隐形需求，主动获取消费者的反馈，这将为微创新体验提供源源不竭的动力。积极看待和回应批评的声音，包容各种不同的意见，通过微博、企业官网及媒体等多种管道收集多方面的建议，这些将为企业微创新体验提供源源不竭的源泉。

洞察和顺应社会文化趋势
随着中国经济发展和人们生活水平提高，消费者对香烟的消费档次水涨船高，若干年前原本几元钱一包的中华烟，紧跟精英群体的消费能力适时推出更高品质和更高价位的产品，从而牢牢抓住了精英消费群体的忠诚度。与之形成鲜明对比的是，当年同为几元钱一包的许多香烟品牌，由于未跟上趋势，与精英群体、主流群体脱节，而沦为利润微薄的低档产品以至生存维艰。
中国高端白酒的奢侈化趋势明显，由于面子文化在请客送礼时普遍存在，导致高端白酒“越贵越好卖”。鉴于此，水井坊酒在推出时抢占高端白酒制高点，以一个脱胎于中低端白酒厂家的新品牌，定价一度凌驾于茅台、五粮液之上，宣称自己是“中国白酒第一坊”，并暗示自己是中国最贵的酒，带给消费者奢侈的体验，从而快速站稳脚跟，成为新兴高端白酒代表品牌之一。
企业不是一个孤立的组织，而是所处社会的一分子，洞察社会文化的变迁，迎合乃至适度超前引领这种变迁的趋势，将可诞生无穷的微创新体验。目前，我国居民消费将从温饱型向小康型升级，步入享受型、发展型。有心的企业应当顺应这种趋势，在产品、服务的结构上为消费者提供微创新体验。

（编辑：绳娜 snn0001@126.com）

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