1111范正军：内外齐步走

谈到湖北省的化妆品代理商，天华绝对是不可忽视的一个名字。2000年成立至今，天华先后代理了羽西、曼秀雷敦、云南白药、美即等多个知名品牌，立足华中区域，网点布局覆盖了百货、超市、专营店、电子商务、电视购物等多个渠道。

近年来，随着行业发展，天华不断调整自身，内部做优化管理，外部做服务创新，内外齐步走，应对市场变化。

内部优化管理

企业在不断外部扩张的同时，首先必须得修炼好内功。

随着房租、人员工资的上涨，化妆品专营店的成本逐年提升，对上游代理商的利润要求更大。与此同时，代理商的服务成本和运营成本则越来越高。面对这一局面，天华从内部着手，前年起开始引入OA系统和ERP系统，优化内部管理。

据介绍，在传统管理过程中，由于更多依靠人力，往往因人为因素难以做到流程统一规范，有时因关键人员不能及时审批导致市场反应速度偏慢，或是出现文档资料调阅查证困难等问题。引入OA系统后，天华实现了办公流程定制化，加强了监控和企业反应速度的及时性，使管理更加规范清晰，内部文件及数据均可共享借阅，减少查找传递的时间，极大地提高了工作和服务效率。

在项目操作上，天华实施分项目运作制，每个项目负责人被授予最大权限全权独立进行项目运营及核算，而公司则依靠ERP系统强大的数据支持与报表生成能力，对项目情况进行追踪和考核。天华对于公司内部的每一个岗位均设定了组织建设、绩效考评、销售管理、费用管理等清晰工作职责以及所需运用的管理工具，并对主要负责人进行进、销、存、客户开发、活动、费用、利润、增长等全面的KPI考核。一方面全面授权调动了个人的积极性和自主性，鼓励销售和管理模式的创新；另一方面全面考核和监控确保项目指标得以稳健地推进与实现，极大提高了员工的创造性和个人能力，也使公司的品牌运作保持了较高水准。

尽管两个体系的建立着实花了很大成本，但这笔投入却很值得。天华精细化的内部管理被不少大品牌所看重，为其顺利拿下某些品牌代理权打下基础。

外部定制服务

都说代理商拼的是服务，看似简单二字，做好却不容易。不同代理商对服务有着不同的理解，有的打“人力战”，靠大量服务人员帮终端做长期促销活动；有的侧重于客情，注重培养与店老板们的人情关系；还有代理商亲自为终端店铺做改造工作，颇为费心。

如何将服务做出创新？天华有自己的答案。以专营店渠道为例，天华将网点分成3类：战略合作店铺、支点店铺和塔基店铺，按不同规模店铺的需求调整经营策略，实施定制化服务。针对新品牌入市，天华会根据品牌在店铺内从产品导入期到口碑营销期再到活动实施回款期的不同阶段需求，制定不同的计划。

在新品牌导入店铺初期，消费者的接受度往往不会很高。在第一阶段，天华会为品牌设置低门槛的认知活动，比如低价换购明星产品，让消费者体验新品的同时帮助品牌招募会员；或针对店铺的优质会员，开展免费试用分享。培育消费者的同时，零售店铺的店长和促销人员对于品牌的接纳程度及喜欢程度，会直接会影响到终端销售。然而，随着人员年轻化，以往的灌输型培训已经很难再奏效。天华会根据他们求尊重、爱参与、喜快乐的特点，安排互动型的培训与分享，在更融洽氛围中获取他们对品牌的接纳与喜欢。

进入到第二阶段口碑营销期时，天华开始推出更丰富的促销、换购及会员体验活动，增加喜爱产品的消费者数量。

当消费者相对成熟后，第三阶段起，天华会在渠道政策上给予终端单独的支持，进一步让店铺对于品牌进行资源的倾斜。