话说客户拜访那点事儿（2）

2012-11-15 10:35| 查看: 247282| 评论: 0

摘要: 交流型拜访的成效，取决于拜访前的准备，拜访时的控制和交流后的总结。

　
拜访现场
　　
拜访现场的控制要根据具体的交流形式来确定，很难用一个模式开展，这些问题我会在今后的专题中分别阐述。今天，重点向大家介绍几个通用的基本原则。

一、不要急于展示和表达
很多年轻的销售，都是经过了严格的产品培训之后才去拜访客户的，这些年轻人对自己的产品非常有热情，见到客户就打开产品手册喋喋不休地介绍开了。但是，客户是不是想听这些，就不得而知了。
袁总的公司近期要采购一套安全加密系统，标书发出去之后有5家公司带着厚厚的应标文件来参加，每一个厂商都说自己是最大的、最全的、最好的，最有资历的。结果，袁总最终谁家的都没有买，这个采购项目就暂时搁置了。
我问袁总为什么采购没有成功，袁总说：“我觉得每个厂商讲得都挺好，但是好像都不是我想要的。我觉得我并不需要一个功能最全的产品，我只想要个最适用的，而且，每个人都让我觉得他们根本就不关心我到底想要什么。我想，怎么能把我的钱交给这些根本就不关心我的人呢？”
这个例子就是告诉我们，在我们没有搞清楚客户想要什么之前，不要轻易地去展示自己的产品，因为你眼中的优点很可能会成为客户心中的缺点。

二、学会聆听客户的心声
那么，如何避免盲目地向客户进行不恰当的展示呢？
判断一次和客户的交流是否成功，有一个非常直观的标准，就是看看你和客户谁说的话比较多。如果一次交流中，客户说话的时间比销售少，那就说明这是一次不成功的拜访。
我们都有这种体会，喜欢和那些让我们发表自己的见解，或者讲述我们喜欢的话题的人在一起。所以，鼓励客户表达，是销售赢得客户好感最简单直接的方式。因为在人们听别人讲话的时候，很可能他的注意力并不在这里，我们经常看到销售人员说得眉飞色舞，但是客户昏昏欲睡的情况，这就说明客户根本没有参与到交流当中。但是，当人们在表达的时候，他一定是在思考这个话题，并且参与到交流当中的。所以，通过提问和鼓励客户表达，是让客户参与交流的最佳手段。销售人员要在客户的语言中仔细分辨客户的喜好、需求和愿望，并及时地给予一定的鼓励和反馈，让客户愿意继续说下去。

三、获得客户的行动承诺
周处长是一家央企的信息部门主管，他曾经跟我抱怨说，有一个销售人员经常跑来跟他聊天，聊得确实比较开心，但是聊完了他就走了，不知道他到底干什么来了。
很多销售与客户交流的很顺畅，双方聊得很开心，高山流水之后说了一声“再见”，拜访就结束了，这就是很多拜访最终无效的原因。
那么，到底应该怎么做呢？这要求我们在交流结束后，和客户确认下一步的行动计划。比如，这一次和客户交流了他的需求，那么就可以约定下次见面可以交流一下方案；或者这次与这位客户交流得很好，但是你觉得还不够完善，那么可以请求客户帮助你引荐其他人进行交流。总之，就是在拜访进入尾声的时候，要为下一步的行动做好安排。
　　
拜访总结
　　
拜访总结是很容易被忽略的环节，因为销售人员一般都很忙，所以经常就将这个环节省略掉了。其实，这个部分是非常重要，不能够被省略的。
拜访总结分为两个部分：
　　
一、撰写拜访总结邮件
　因为在跟客户进行交流的过程中，双方的谈话一般比较发散，客户可能都不记得自己说过些什么，所以撰写一份总结邮件，便于客户重新整理思路，同时也可以对这次交流的内容进行备案。
有一次，我拜访结束后撰写了一份详细的总结邮件给客户，客户看了之后打电话给我说：“咱们交流的时候我忽略了一个问题，看到你这份邮件我又想起来了，要不你明天过来一趟，我们再谈谈吧。”原来是客户忘记了一个非常重要的需求，在看了我的邮件之后对自己的情况进行了梳理，才想起来。如果没有这份邮件，可能客户要到方案已经提出了才能想起来，这就意味着会浪费很多时间来返工。
另外，在总结邮件中也可以敲定下一步的行动计划，提醒客户准备下一次会面。

二、对自己这次拜访进行评估
这个部分，是销售人员自我反思和成长的部分。
在拜访结束之后，我们要评估这次拜访是否成功，还应当如何改进。评估成功的标准前面曾经提出——看看我们和客户谁讲话讲得比较多，另外我们还要看看这次拜访是否达到了预期的目的和效果，在拜访中有无我们遗漏的信息，是否加深了和客户之间的信任和关系等。
此外，根据本次客户给我们的反馈，我们还需要修正和调整下一次与客户沟通的方式和节奏。比如，这一次我们发现这个客户比较感性，那么下一次我们跟他交流的时候，就可以着重描述项目的愿景和其他用户的感受；如果客户比较理性严谨，那么下一次交流就可以重点进行数据和案例的分析。
客户拜访可以说是销售中永恒的话题。在接下来的专栏里，我们还会进一步的介绍与客户沟通的技巧、提问的方式、行动承诺的设计等具体问题。■
（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

更多资讯请关注销售与市场微信公众号。