关心你的客户

SPIN销售模式的创建人尼尔·雷克汉姆是一个行为学家。行为学是揭示人们普遍行为背后的规律、逻辑、原因，从而通过人们的行为来了解人们，并进而有效地实施控制。从这个对行为学的解释中可以看出，SPIN是一种销售行为，或者更加准确地说与采购行为密切相关的销售模式。
本文通过同一个客户与不同销售人员的对话，清晰地展示了SPIN模式的一些独到特点，这些特点也是销售人员赢得客户的本质原因。

客户喜欢会说话的产品说明书吗
第一个销售人员徐承先，显然对产品已经非常熟悉，然而通过他的销售对话，可以看出他不会使用有效的销售寒暄语，熟悉产品但几乎不熟悉客户，尤其不熟悉昂贵产品的潜在客户的心理变动，更谈不上对行为学的了解了。所以，他的对话表现是我们经常听到的滔滔不绝的产品介绍。当企业将自己的产品介绍都制作成精美的产品说明书以后，这样的销售人员的行为，难道不是一个会说话的产品说明书吗？而客户有着对自己利益的追求，需要享受支付一笔较大款项带来的那种快感和尊贵的感觉，这是千篇一律的产品介绍可以满足的吗？
客户离开第一个车行后的对话，点出了徐承先失败的原因：他没有考虑客户的需要，他忽视了客户之间有效的关系，他甚至都没有足够的自我介绍。客户需要的不是一个关心自己产品的销售人员，而是关心客户需要什么的销售人员。
消费者不是为了产品或服务的特点才购买它们的，实际上，消费者购买的是产品所能提供的利益。企业生产和追求的是产品的特点，而消费者看重的是独特的产品为他们带来的使用利益。认识到这一点，对大客户销售工作来说尤其重要，因为销售人员经常犯的一个错误就是，总是花大力气介绍自己产品的优点，却常常忽略这种优点所提供的好处是否能更好地解决客户使用中的实际问题。
SPIN作为一种提问的技巧和开发潜在客户需求的工具，它的核心价值正是在于：通过有技巧地询问一些相关背景问题，了解客户想通过使用该产品解决什么具体的问题（这时候倾听比诉说更重要）以及销售决策的过程，然后，使用适当的表现方式使顾客感觉到，我们的产品恰好在这些方面能更好地满足他们的需要。

客户喜欢你问他们问题吗
当客户离开第二个车行的时候，李力涛知道这个客户肯定拿下了，事实上他也的确取得了这个订单。李力涛凭什么这么肯定呢？
经过符合规范的前期寒暄以后，他获知了客户的名字，介绍了自己的名字，立刻提出一个问题：“这里有多种不同的款式，各有千秋，需要我介绍什么吗？”接着，在第二次开口时，立刻又抛出了一个问题：“是啊，现在的车还真要注重安全。请问您现在开的什么车？”他第三次开口还是一个问题：“那您现在考虑换一款，主要是什么用途呢？不会是简单的代步了吧？”
(作者: 胡利杰)
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