客户不是上帝

工科出身的程潇毕业后就开始卖工业设备，卖了两三年后发现自己很“疲软”。
销售过程中，遇到一个客户讨价还价，原本售价15万的设备（业务员的销售底价为12万），客户声称预算没那么多，降到13万就要3台。程潇答应了，但转眼客户就变卦了，客户只想用13万的价格买一台。你卖还是不卖？
还碰到一个喜欢磨价格的客户，从15万降到14万，客户不松口，降到13万，客户仍默不做声，此客户跟了两个月还没拿下，最后程潇决定以12.5万的破天荒价格卖。他告诉客户这可是跳楼价，从没这么低给过别人，客户非但没有喜出望外，反而决定不买了。你奈他何？
程潇就这样一次次靠出让自己的业务提成来降低产品的价格，业绩不但没任何质的改变，收入在整个sales中更是处在中下流。
售后问题上，设备一出问题，客户就立马打电话给程潇，他会很快安排售后过来维修。前几次售后人员两三个小时后就到。后来公司业务多，人手安排不过来。如果售后第二天才到，客户就暴跳如雷。以后只要售后有问题，凡两三小时之内没赶去，客户都极为不满。程潇再解释，也没抚平过客户的怨气。检修过程中，有些小零件是要收费的，第一次你免费给了客户，第二次你不免费给他，你就感觉对不起他，程潇如是说……
程潇就这样有求必应，但客户提出的要求能答应就答应，东西能送就送的情况下，客户对他及公司的满意度还是没有提高过，他还是一堆糟心事缠身。

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我听程潇唠叨了很久后，发现他的销售心理很弱势，我问他怎么能总是退让并一味惯客户呢？程潇理直气壮地回答：客户是上帝啊！
这种情况下，如此的回答非但不是正解，反而真得很雷人。
好一个客户是上帝，没有恰当理解这句话之前，它必定成了销售及服务过程中一个羁绊及束缚。所以在程潇的工作中，越往前走，他就像是前行在一块沼泽地中，里面的淤泥把他陷得举步维艰，他慢慢感觉身心俱疲，没有前行的勇气……
曾好多次名列世界500强第一的沃尔玛，他们的服务宗旨曾风靡全球，就是超级响亮的那句：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有疑问，请参照第一条执行。”这句话使得零售业、服务业，以及只要有顾客存在的诸多行业都把它奉为金科玉律。因为大家都想像沃尔玛一样成功。可是，很显然，沃尔玛的成功不仅仅这么简单。　　
iPad刚在美国上市，国内还没上市时，有人专门跑到美国购买，竟然他在整个洛杉矶跑遍了，才在一家店买到了一部配置最低的，因为其他店都卖空了。自苹果在2008年发布iPhone 3G以来， iPhone上市当天的排队人数总是成为一道风景线，甚至有人在店铺外搭帐篷过夜。据说，今年9月美国一家旗舰店门外排队购买iPhone 5的用户人数，比去年排队购买iPhone 4S的人数增加70%。苹果公司怎么会让他的顾客如此饥渴呢，是因为把顾客当上帝了吗？
在这里， 好像一切反转了，iPhone、iPad似乎成了顾客的上帝。顾客送钱过去还要排长队，好不容易排到跟前了，不好意思，你可能没机会了，它已售罄。你称之为饥饿营销也好，宗教式营销也好，总之苹果做到了。而大家都明白，根本的原因还是在苹果的独特产品设计以及超凡的用户体验。如乔布斯所言：“我们只是尽自己努力尝试和创造以及保护我们所期望得到的用户体验。”当一家公司一切以价值为导向，所有的研发经营等和价值挂钩，着力于不断为顾客创造非凡价值并最终得到顾客认可时，顾客真有可能把你当上帝。

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当然，我们不是人人有机会能在像苹果这样的公司工作。我们销售的产品也许没那么优秀，我们公司的品牌也许还只是三流，我们迫于业绩压力总是急于求成，我们怎么有强势销售心理？市场中绝大部分都是买方市场，我们很难强势起来。
其实，我们需要的只是不能太弱势。在客户面前太弱势，在某种程度上意味着不平等，那你就很难再影响到对方，他只能影响你，你会越来越难说服他。我们通过努力可以做到就是苦练洞悉客户心理，掌握与客户沟通和互动中的有效技巧。为何程潇底价出售客户还不买账？在价格上一味地退让，客户只会对你提供的产品价值产生质疑。这产品值么？他们的价格空间到底有多大？客户除了购买产品的使用价值外，他在购买时总是从和你谈判及其他方面获取多重信息来整合他最后的购买决定。如果凡事我们都答应客户，凡事满足，我们用自己的言行去垒筑客户的高期望，反而你会出力不讨好。
你往后退一步时，你让客户感觉到这一步是你真心为他做出了争取的结果，他占了便宜，他收了你的人情。你站在原地真地不能再动时，客户心里在嘀咕：“原来这就是底线啊，我还是往前迎一步吧。”这本质上就是一场微妙且有意义的博弈，反复揣摩练习，我们才会变得游刃有余。我们和客户之间要想有长远的可持续性的良性合作，只能是站在对等且双赢的平台上。客户出钱，并不是他就高你一等，你就必须卑躬屈膝。如果非要如此，这样的销售和服务大可不做，因为，它永远不可能成为我们的事业。
我们应不卑不亢，有度地退让，有原则地坚持，该为客户争取时努力争取，该提建议时就委婉地提出。客户也不是凡事都是对的。人与人之间的互动不是只有附和、忍让和褒扬，一定伴随着分歧、建议和分享，否则一方对另外一方就不再有存在的价值。我们和客户之间也是如此。当客户认为你这个人值得交，对你的产品和服务觉得值，此刻也是你赢得尊重和订单之时。 
“客户是上帝”，也无非只是一种服务理念或销售意识，一种激发我们更好地为客户服务的思维方式。其余的，也许都不再属于这句话的范畴。就像情感专栏作家连岳说过：“恋爱是场平等游戏，双方心态放松，有攻有守，互有进退，不会自卑，也不会傲慢，才玩得有趣，也才能互相激发出双方的才情心智。不平等，就不好玩了。”我觉得有异曲同工之妙。客户不是上帝，接下来，怎么玩，看你的！■
（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

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