合格理货员的八三准则

体验故事
一个好的企业离不开好的员工，因为员工是直接反映公司形象的窗口。理货员工作看似十分简单和普通，但由于他们是与顾客接触最直接的员工，因此他们素质的优劣将直接影响到企业的销售额，甚至关系到公司的形象建设。
我们身处信息爆炸、机会横流而又思维混乱的时代。在这种境况下，绝大部分人都随着时代环境而浮躁起来。但是，理货员却浮躁不得，因为他们是与顾客接触最直接的员工，他们素质的优劣将直接影响到企业的销售额，甚至关系到公司的形象建设。实际上，企业的整体服务质量和水平都要从他们的一举一动、一言一行中体现出来。
　　
八项注意

在卖场里，虽然理货员不与顾客进行最直接的交易，但是仍有很多机会与顾客面对面地接触。而且他们的言谈举止都代表着企业，因此只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能保证产品在激烈的市场竞争中立于不败之地。
那么，如何做一名合格的理货员呢？这里有八项注意。
一，应服从公司管理，遵守门店的规章制度。
二，要胸怀大局，以公司利益为根本利益。“一损俱损，一荣俱荣”，公司效益与员工自身利益息息相关，坚决不能做损坏公司利益和形象的事情。
三，理货员要牢记商品管理销售的基本知识，并在实践中加深理解，进而形成一套自己独特的工作方法。另外，要切实搞好商品陈列，将过期商品和商品丢失率降至最低。
四，要有一颗真诚服务的责任心。工作中推行微笑服务，使用真诚的礼貌用语，绝对不能把自己的不良情绪带给顾客；顾客遇到困难时，要热情相助；顾客有不懂或不理解的事情，应认真仔细地解释，绝对不能与顾客争吵。要切记：和气生财，顾客永远是对的。
五，要处理好上下级及同事间的关系。在领导面前，不阿谀奉承、不搬弄是非。同事间要互助互爱，并做到宽以待人、严以律己，绝对不能勾心斗角和斤斤计较。尤其在上班期间更要协调一致，交接时勿忘向对班转达早班会内容和本班主要事件及在下个班应注意的问题。
六，善于总结。每天要自我反省，总结工作中的得与失、成功与失败，以利于自身发展，从而使工作做得更好。
七，协助部门主管做好新员工的“传、帮、带”工作。新员工是公司的新鲜“血液”，企业只有不断注入新鲜血液，才能青春永驻。老员工应带动新员工进行实践，把工作中的经验和教训毫无保留地传授给他们，帮助他们尽快掌握工作技巧。
八，注意谈话的技巧。语言是一门艺术，理货员应根据谈话的场合及所面对的不同人群，选择适当的方式、运用一定的技巧，让顾客心悦诚服地接受自己的观点。
此外，理货员在工作中还应该利用工作之便随时关注竞争对手的促销动向、产品情况以及销售状况等，并及时反馈给直接领导。
理货员的服务功能与精神面貌所直接体现的是企业形象的组成，间接影响的是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。事实上，也正是因为理货员的存在，供应商对终端内部物流的协助管理才得以变为现实。在终端内部，及时向货架补货、调整品种陈列结构和卖点的生动化陈列、库存信息的及时传递等工作主要依靠理货员来进行，实际上理货员就是一名现场管理者，因此他们应该对卖点现场所发生的一切负责。
　　
三大误区

在实际工作中，理货员还要走出以下三大误区。
一、堆头陈列的误区
卖场的堆头一直是商家们争夺的焦点，一些大品牌为堆头陈列的位置而费尽心思。但别以为重金买下一块“黄金宝地”就有了销量，实际上，如果做得不好，极有可能一件产品都卖不动。堆头在销售通路中需要讲究艺术，而不是随便在卖场摆几箱货那么简单。可以说，如果在堆头上你还无法冒出来，并与竞争对手形成鲜明差异的话，想仅靠货架  的一角动销产品，那是难上加难。
商品的陈列要研究消费者的购买心理，让效果既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，一般要经过“感知→兴趣→注意→联想→欲求→比较→决定→购买”的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者的眼球，而且使消费者产生兴趣，从而刺激消费者的购买欲望，促使其做出决定，最终形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的这种购买心理过程相适应。
二、发现滞销品的误区
商品滞销的原因有很多，可能是产品本身不好，或者是厂商的营销方法不佳，也可能是季节性的因素，更可能是商店的陈列或定价等因素使然。滞销原因确定后，要判断是否能改善，若无法改善且连续几个月持续滞销，就必须采取剔除措施，以便能引进更有效率的商品。滞销品宛如企业的“毒瘤”，只有及早发现和及早去除，企业的经营才能健康发展。
事实上，因为租金高昂，陈列空间便随之更是相当宝贵，如果滞销品占据了空间，使新品无法导入和畅销品的陈列无法扩大，最终单位面积营业效率当然不可能有良好的表现，更谈不上出现盈余了。因此，在商品经营上要对滞销品采取快速淘汰的运营方针。理货员对于畅销的商品应检查其陈列面积是否恰当，同时对于因删除品项而多出的空间，应尽快地导入新商品，以便更替滞销品。
牵一发则动全身，修改一个品项，有时可能会牵涉到整个货架陈列的修改，但为了维持好商品的结构，虽然繁琐也要进行。有些店经营时间久后，商圈人口、交通状况和竞争情形都出现新的变化，这时必须大幅度地修改商品配置，甚至连大类配置都要变，这是大修改。在这种情况下，则应对照新开店的方式来制作商品配置表，如此才会进行得顺畅和完整。
搞好终端理货工作是实施终端生动化营销的基础，良好的产品展示效果会给消费者一种赏心悦目的感受，会吸引消费者的注意力，从而最大程度地激发消费者的消费欲望。尤其是在竞争品牌同时存在的终端店，加强理货、提高产品展示效果显得尤为重要。
三、对顾客态度的误区
理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是卖场购物的一个基本特征。
由这一特征所引起的问题主要是:理货员的作业活动，如打标、补货上架等，必然会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；在卖场应让顾客保持充分的自主，如果理货员做不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。
上述问题表明，虽然理货员不需要直接面对顾客，但其工作性质需要理货员具备特殊的职业道德和职业技能。毕竟顾客是上帝，是我们的衣食父母。时下，产品同质化的现象越来越明显，市场的竞争也由以前的产品竞争转向服务竞争了。因此，良好的、真诚的服务就是我们赖以生存的救命稻草。在实际工作中，理货员一定要百问不厌，并且微笑着给予顾客诚恳的帮助，更不要因其是竞争对手的产品询问或者其他事宜，就爱搭不理或横眉冷对。
另外，理货员要时刻牢记商品管理销售的基本知识，并且在实践中加深理解，进而形成一套独特的工作方法。在工作当中要始终保持着一颗真诚的责任心，因为会遇到各种层次的顾客，在说话方面，必须有巧妙的讲话艺术，要给顾客营造一个温馨的购物环境。顾客有困难或不理解的事，理货员要仔细、耐心地解释，使他们能够愉快地购物。
实际上，理货员是一项很平凡的工作，没有什么荣耀，也没有鲜花和掌声，但理货员兢兢业业地工作，会让理货员学会许多与人打交道的技巧和经验。而且在事无巨细中，平凡的工作也能闪耀出光辉。因此，如果一个理货员能够在平凡的岗位上做出不平凡的工作，就相当于迈出了成功的第一步。■
（编辑：大 千daqian@vip.sina.com）

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