一线授权怎么做

微博上有这样一个小故事：顾客在海底捞埋单时开完发票抬头后，服务员赠送的果盘竟然拼成了顾客公司的LOGO，在场的顾客都被海底捞精细化的服务所感动，而海底捞员工卓越的服务能力也得到了完美体现。
相信海底捞的制度中并没有规定赠送的果盘必须拼成顾客公司的LOGO，故这一行为应来自于员工的创新。究其创新的本源，笔者认为是员工有权利并且愿意去进行创新。重要的是，海底捞对门店一线人员的高度授权为这种创新行为提供了成功的土壤。在此，我们不得不思考这样一个问题：一线授权应该有多大？如何去落实？

一线授权的好处

武侠世界里一直流传着“天下武功，无坚不摧，唯快不破”的说法，即有速度优势的武功才能更胜一筹，对待客户服务亦如此。顾客在消费时最关注的服务维度无非是产品、品牌、效率（速度、时间）、成本等几个关键点。然而，企业一般都高度重视自己的产品、品牌和成本，鲜有企业在顾客服务效率上下工夫。
客户在消费过程中接触最多的自然是一线服务人员，所以他们能够对服务效率施加最大的影响。当一线服务人员被动接收到客户提出的各种诉求，或者通过现场与客户的互动主动感知到客户的内在需求，并给予迅速满足的时候，客户的满意度和回头率会得到极大提升，毕竟维持一个良好的老客户关系平均会带来五个潜在的新客户。
研究表明，通过对员工进行合理授权，授权者可将庞大的企业目标轻松地分解到不同的员工身上，让员工感受到责任感，增强自我管理能力，同时也更愿意为企业负责，对工作更加投入，进而获得更快的成长。与此同时，企业内部减少了控制，摆脱了依从，团队效率和业绩水平都得到了提升。在此，有三个方面是企业在授权过程中应当予以关注的。
第一，授权应基于信任的基础。比如，海底捞在使用授权的过程中，员工得到了最大程度的信任，正是有了这样的授权，一线服务人员才有可能更好地掌握并及时满足顾客的需求；而美的也一直认为自己的经理人是业内最优秀的人才，不断给予他们最大的信任和支持。可见，信任是授权的前提和基础，没有信任，授权也无从谈起。
第二，量能授权。根据员工能力大小和知识水平高低进行适当授权，是授权得以成功的关键。以功授权，以资历授权则会贻误大事。企业可以通过绩效评估、素质测评、观察、访谈等方法对员工能力进行排序，实施梯次授权。授权过少，会造成管理者的工作太多，一线员工的工作主动性受挫；授权过多，又会使工作杂乱无章，管理者职责淡化，企业运行失去控制。
第三，授权系统化。授权者应该为被授权者制定明确无误的任务目标，说明授权的范围和限度、任务截止日期和验收标准、期望的成果等。同时，要有管理人员向被授权者进行辅导和帮带，在组织层面为被授权者提供人、财、物的全面配合和支持。

一线授权的理论支撑

海底捞董事长张勇认为，大多数人是有道德自律的，滥用权力的是少数，如果监控得法，滥用的人就更少，因此，授权就利大于弊。因为大多数员工感到信任、受到激励后，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。张勇的人性假设理论与麦格雷戈的Y理论不谋而合。Y理论认为，要求工作是人的本性；在适当的条件下，人们不但愿意，而且能够主动地去承担责任；人们愿意实行自我管理和自我控制，以完成工作目标；大多数人都具有解决组织问题的丰富想象力和创造力。根据以上假设，企业应该充分发挥员工的自主权和参与意识，对员工予以充分的信任和尊重。
然而，目前国内多数企业还在沿用20世纪初泰罗提出的“科学管理”方式来管理企业，将员工当做没有感情的机器。工业时代，企业的核心竞争力在于大量的劳动产出，因此泰罗制定的基于规模化生产、流水线作业的科学管理方式体现出了巨大优势；而在如今这个信息化、多元化、纷繁复杂、飞速发展的社会环境中，市场结构和工作形态都发生了质的变化，物质极大丰富，劳动量不再是企业的核心竞争力，取而代之的是革命性的技术、创新的产品以及创意，这些都依赖于企业员工潜力的探索与开发。
管理学领域提出，不仅仅是顾客，员工也是企业的上帝。具有前瞻意识的企业已经意识到了员工的重要性，意识到了员工队伍的稳定、创造性的大小、素质的高低、凝聚力的强弱深刻影响着企业的效益和发展。对于企业来说，稳定员工最好的激励方式是重用员工。独具慧眼的领导往往不是等到员工具备各种能力时才去用他，而是只要他具备基本素质，就给他职位、责任、压力，让他在管理实践中磨炼，在磨炼中展示各种潜能。在人才们干出惊天动地的事情之前，他们多与常人相差无几，但只要有合适的机会，他们就会一鸣惊人。所以，领导如何发现人才、使用人才、不仅影响到个人成长，更会关系到组织的发展。这也是授权工作的理论源泉所在。

最好的准备，最坏的打算

一线授权应该有一套科学的方法论，来保障信任和尊重的价值观落地。落地的步骤可以用“最好的准备、最坏的打算”来概括，具体说来，分为以下四个步骤：
第一步，明确哪些任务和工作是可以授权的。任何一项授权工作都应在确定授权之前做到明确授权事项，这也是被授权者展开工作的前提条件。被授权者只有在明白了要做什么、怎么做、自己能调动多少资源、有多少时间、享有什么样的权利、承担什么样的责任的情况下，才能为完成授权任务制定出自己的计划。
第二步，制定计划，明确授权的目标、标准与成果评估方法。对授权做预先控制的最基本手段就是提前制定明晰的计划，明确控制目标的成果及评价原则。张先生是一家家具店的销售人员，“每月月初，我都会拟订自己的工作计划和领导沟通，然后领导会根据公司的要求在工作方向和销售额的设置上和我做一些探讨，双方确定后，我这个月的工作主线就出来了，除了每周的一个工作汇报以及必要的事项沟通，领导很少干预我的工作，因此我对自己的工作支配权就很高，工作的积极性也上来了”。通过采用这种目标管理、充分授权的方式，家具店一线员工的工作积极性得到了很大提升，工作业绩也有了很大改观。
第三步，及时配齐相应的人、财、物等资源，安排合适的人到合适的岗位，给合适的人以合适的授权。授权工作在寻找合适的人完成特定工作的同时，其实也是在为企业培育后备人才。一代英才诸葛亮虽然为蜀汉“鞠躬尽瘁，死而后已”，但蜀国最先灭亡。究其原因，在于他事必躬亲，乃至“自校簿书”，终因操劳过度而英年早逝，而因不善授权，诸葛之后，蜀汉几无可用之才。同时，授权者应将被授权者工作所需的财和物及时配置，避免被授权者“巧妇难为无米之炊”。
第四步，及时跟进，有效监督，保证授权工作顺利完成。授权者应该与被授权者保持一定的联络，定期检查进度，商讨应变措施。同时，在授权过程中，无论授权者还是被授权者，权力滥用都是一个值得警惕的问题。从根本上说，权力滥用属于道德问题，所以，可以通过道德教育和制度规范相结合的形式，利用企业文化和强力惩罚等措施，将权力滥用控制在最小范围之内。

（编辑：王  放  fangwen118@126.com）

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