母婴呵护，从终端产品和服务开始

2012-7-3 14:40| 查看: 444848| 评论: 0|原作者: 陆剑宝刘骏彬

摘要: 跑马圈地式的连锁扩张和长期价格战，让国内母婴企业的赢利模式变得愈发难以为继。如何整合终端产品和服务，或许将成为它们抵御衰退、分享婴童消费升级机会的关键所在。

如同马斯洛需求理论一样，不同消费者对母婴服务的要求也大不相同，因此，我们把母婴零售终端提供的服务类型分为以下四个层级（如图1所示）。
基本产品质量、安全。市场上的母婴产品丰富多样，消费者在购买时却有些无从着手，归根结底还是消费者对母婴产品和服务的知识了解相对甚少，加之“毒奶粉”、“铅超标玩具”、“毒胶囊”等报道充斥于耳，让消费者对母婴产品的选择更是谨慎之极。所以，绝大多数父母都希望母婴企业在提供高品质的服务之前，首先能把好产品质量和安全这一关。
母婴产品/礼品专业指导。母婴实体店可以利用自身服务优势进一步丰富、优化服务种类。比如，在产品售前为目标客户提供信息咨询；售中加强导购人员的培训考核，推行育婴师导购制度；售后则可对车、床等大件产品提供免费上门安装服务，做好售后跟踪回访，给予顾客关爱。除了直接被家庭消费，母婴产品还充当着“礼品”的角色。然而现在的市场上将母婴产品包装成“礼品”的店铺凤毛麟角，更别说专业的母婴礼品店了，显然，很多母婴企业把“礼品”和“产品”等同看待了。
母婴护理体系。随着新一代父母对孕妇、婴儿健康的要求逐渐趋于高品质和专业化，母婴护理也变成了朝阳产业。其中，母婴医疗及养护咨询、月嫂服务、产后健康恢复（坐月子）是母婴护理体系的主要内容。
具体来说，首先，母婴医疗及养护咨询行业的业务正在向多元化发展，除了基本的医疗咨询和导医，该行业也扩展到了个性化的服务领域，比如营养膳食搭配、传统药膳调理、私人心理顾问、专业康复性理疗等。其次，随着人们对产妇护理、宝宝护理的重视，月嫂越来越受到青睐，母婴企业可以作为一个强大的中介机构，联合一些权威、优质的专业月嫂服务机构向有需要的家庭提供此项服务。最后，全方位的产后恢复调理已成为产后妈妈的必选服务，母婴企业若能将实体店与产后恢复中心进行整合，不失为提升服务质量的绝佳选择。
早教体系。目前，学前教育已作为一个独立章节被列入国家教改规划，“重视0～3岁早期婴幼儿教育”也被放在了重要位置。可见，行业需求加上政策支持使儿童早教领域的发展潜力空前强大，利润空间尤为可观。所以，从国外引进先进课程体系规范教学行为、开发个性化课程和家庭教育产品、注重婴幼儿的独立性与主动性培养等，都是母婴企业可以重点开拓的领域。

母婴行业终端之路漫漫

一边是新一轮的“婴儿潮”即将到来，一边是消费者对母婴产品的需求越来越高级化和精细化，服务需求越来越全面化和个性化。对大多数希望有所作为的母婴企业来说，这个行业未来的发展无疑是机遇与挑战并存。
产品链——服务链双重整合。如今，在产品质量相差无几且竞争白热化的情况下，母婴企业仅仅依靠进销差价赢取微薄的利润，显然无法获得竞争优势。而且随着消费者需求变得日益多样化与个性化，新一代父母对高质量的产品、细心周到的产品导购、专业的母婴护理、科学的母婴知识等渴求更甚。然而，传统的母婴实体店目前还只是停留在为消费者提供低层次的必需品阶段，供需不对称的矛盾迫使母婴终端服务的优化势在必行：只有在完善产品链的基础上辅以优质的服务品类，二者相互渗透补充，母婴企业才能争取更大的赢利、发展空间。
医院——店铺——家庭三方对接。合适、贴心的服务意味着母婴店铺与医院、家庭的联系更加紧密。一方面，店铺销售需要变被动为主动，了解并满足母婴消费者的服务需求；另一方面，医院可以“取长补短”，通过母婴终端的资源整合，利用医院的医疗护理、心理咨询等专长弥补母婴店铺专业知识的不足，实现互利互惠。可见，母婴零售终端能够充当起医院和家庭护理之间的桥梁，有效整合医院、店铺、家庭三方资源。
同质化——差异化——个性化。母婴产品和服务的同质化趋势正在威胁母婴企业的生存发展，迫使其不得不通过差异化策略来提升竞争优势，但无论是捆绑商品打折销售、增加育婴手册销售、营养商品组合销售等产品差异化策略，还是热线咨询、网上订购、免费送货、赠送礼品等服务差异化策略都还只是停留在一个共性消费的观念上，没有带来实质性突破。
当收入水平达到一定阶段，消费需求会由共性消费向个人消费转变，个性化的产品或服务将成为满足消费者需求的新方式，“每个孩子都是唯一”的个性化经营理念也将主导未来的母婴市场。因此，母婴企业需要在建立消费者数据库、分析消费者需求偏好等方面下工夫，尤其在产妇月子护理、婴儿早教课程开发等各类细分市场上实现定制式营销。

（编辑：王放 fangwen118@126.com）

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