得其民斯得天下——“客户满意”是检验烟草商企工作水平的唯一标准

典型的“唯指标论”

有的人认为对标考核才是检验企业工作水平的唯一标准，只要不惜一切代价完成甚至超过各项考核指标就可以了。于是置客户利益于不顾，为了完成考核标准，以造成客户库存积压为代价，逼迫零售客户大量订购卷烟，以便完成销量指标。或者以客户断货为代价，断然实施货源供应紧缺策略，以便完成下一年度的开门红指标。甚至以强行改变客户订货模式为代价，把主销卷烟都放在网上订货平台上，逼迫客户购买电脑开通网订，以便完成网上订货考核指标。

以上种种工作措施，到底是企业工作水平的反映，还是行政命令的反映，这些做法能让客户满意吗？答案显而易见。所以对标考核只能在一段时间内检验企业的工作水平，只有客户满意才是长期对我们工作水平的检验，所以这种就指标完成指标的工作作风是一种典型的“唯指标论”，会造成企业只顾现在，不管将来。

典型的“投机论”

有的人认为客户满意非常重要，所以在工作中新思想层出不穷，新政策变化多端，天天总结经验，月月制造亮点，不断要求客户学这个干那个，看着热闹无比，实际上却引起了客户不满。有两句顺口溜最能说明这种现象，叫做“刚刚学会的，又说不对了；刚说不变的，又下文件了”。

可见如果是从形象面子出发，提出一些不切实际的新思维新理论，在实践过程中客户并不满意，甚至还让满意度下降，只能说明这种东西是伪理论，是形而上学的作秀，只会搞得客户无所适从，深恶痛绝。这能说明工作水平提高了吗？所以这种只要写得好就是干得好的工作作风是一种典型的“投机论”，会造成企业不顾事实，浮夸成风。

“老百姓说你好才是真的好”

有的人担心如果不经常提出新理论、新思维，会削弱大家的创新意识和创新能力，会让大家不去学习先进的营销理论。这种担心完全是多余的。凡是科学先进的东西，都不害怕实践的检验；相反，只有坚持用客户满意来检验工作水平，才能使伪创新、伪理论现出原形，从而捍卫企业曾经是正确的检验标准。

温总理经常讲：“上级说你好不是真的好，老百姓说你好才是真的好”。所以检验工作水平的标准，不能到上级领导或对标考核中去寻找，也不能到似是而非的理论中去寻找。思想、理论自身不能成为检验客户满意的标准。在事实面前自吹自擂证明不了客户满意，经验宣传也证明不了客户满意，上级肯定更证明不了客户满意。不管论文写得多好、亮点如何突出、体系如何复杂，只有通过实践证明客户满意了，才能真正证明企业工作水平提高。

工作水平要不断接受客户满意的检验

不仅要承认客户满意是检验工作水平的唯一标准，而且要从长期发展的角度看待客户满意。中国烟草行业搞市场化取向的改革，但是各类营销理论并没有为我们提供如何在专卖体制下提高客户满意度的具体途径，国外烟草也没有向我们介绍过如何在专卖体制下提高客户满意度的现成方法。中国烟草改革从工商分离、配送分离、取消县级法人、以地市级烟草公司为经营主体、开展电话订货到电子结算，哪一个工作模式不是根据客户的需要，响应客户的需求，从实践中探索出来的。正是由于国家烟草专卖局不断分析客户的实际需求，不断开展一系列改革，从实践中开始探索，在客户满意中进行检验，才出台了一个又一个符合实际情况的工作措施，所以企业开展任何一项工作，都要不断的接受客户满意的检验，只有不断经受检验，才能不断提高工作水平。

不仅要承认客户满意是检验工作水平的唯一标准，而且要从承认错误的角度来看待客户满意。在实际工作中，要承认客户满意是无止境的，所以对客户满意的检验也是永远没有完结的，这也就决定了企业不可能一次通过一种方法就完成客户满意。要承认烟草行业体制机制的局限性，在工作中可能会出现错误，但是只要不断用客户满意来检验，凡是经过客户满意检验证明是错误的或者是不符合实际的工作方法，我们就应该改变，不应该继续坚持。事实上，这种改变是经常性的，所以只有不断通过客户满意的检验，才能分析企业的错误，改进企业的工作，提高企业的工作水平。

不仅要承认客户满意是检验工作水平的唯一标准，而且要从客户需求不断变化的角度来看待客户满意。由于客户的需求是不断变化提高的，所以工作水平和方法也必须不断提高，今天适用的理论方法不代表明天还适合，所以只有不断用客户满意这个唯一标准来检验企业的工作，才能知道工作水平是否提高，工作方法是否有效，才能坚持真理、修正错误、尊重实践、尊重客户、毫无偏见。任何一个企业都不能说当前的工作已经让客户很满意了，如果当前有效的工作措施、最近上级领导的发言就是不能侵犯的，就是绝对真理，就可以不接受客户满意的检验，就会让企业的思想僵化成一堆陈旧的教条，不能适应新情况，解决新问题。

中国烟草的改革对于中国烟草来说，前无古人、后有来者，在许多工作上还有没想到做到的地方。要提高企业的工作水平，未来还将面临许多新问题，需要我们去研究，依靠上级领导想办法。躺在曾经有效的方法上不动脑，或者就指标完成指标，甚至拿当前的先进理论去浮夸、拼凑一个只能看不能用的东西，这些工作态度都是错误的。烟草商业企业要敢于解放思想、实事求是，研究客户的真实需求，制定有效的工作方法，不断通过实践提高客户满意度。要勇于用客户满意作为一切工作的检验标准，根据客户满意不断发现、承认和修改错误，只有这样才能够不断增强中国烟草的竞争能力，才能够顺利地应对未来激烈的市场化竞争。

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