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日志

第一章:【终端业代“一招制敌”的推销模型】(专题链接:疯狂的行李)

热度 4已有 263123 次阅读2012-12-20 13:14 |系统分类:营销实战|

专题链接:惊悚搞笑纪录片,疯狂的行李

 

编剧:魏庆      
主演:G国际机场;旅客魏庆、D航空公司
参加演出:“雷锋”、S快递

 

【节目预告:行李也疯狂】


我在机场托运行李,结果丢了,第二天机场就帮我找到了。但是,接下来又发生了很多搞笑古怪的事,一个“等”字贯穿剧情、一句“规定”让无限风流尽显其中。直教人哭笑不得、心猿意马、黯然销魂。八天之后行李回到了我的手里。曲折跌宕堪比宁浩导演的《疯狂》系列,嗯,咱们就叫《疯狂的行李》吧。


作为本剧“男一号”,刚开始我还愤怒呢,托运行李丢失这事本身不值得大惊小怪。可是眼睁睁看着行李拿不到手,这太刺激了!好在我悟性高,怒了一会儿,我就不愤怒了,我都气乐了,天天给身边朋友播报这部连续剧的进展。大家称口称赞都说这是好剧本。作为老师,我更知道对基层营销人员,尤其对于客服人员,这将是一个活色生香的好教材,所以我把后来的谈话都电话录音,整理还原出如下作品。


《终端销售葵花宝典》讲的大多是消费品一线业代的故事,而消费品中化妆品、奶粉、保健品等行业也是有客服人员的。故将本文置于一线人员推销技能之末尾,以补缺陷,供相关同行分享。

 

剧情纪实:行李是怎么疯狂的


第一幕    发现行李丢失:2012-5-14号


旅客魏庆:2012-5-14号魏庆在云南讲完课,乘坐D航5737昆明到G地,在G地机场,发现托运的行李不见了。


机场行李查询处:机场行李查询处的人让魏庆填了3张表格(事故处理单号120525)。然后告诉魏庆“如果找不到,7天之后公司负责理赔的人会联系您”。


旅客魏庆:我的天,这事归谁管?


机场行李查询处:这件事您得找D航,我们机场只是代理服务!


旅客魏庆:完蛋了,肯定没戏了。我可没精力跟央企理赔部门的人讨价还价。

 

第二幕   2012-5-15号,惊喜,行李找到了,稍后通知您!


旅客魏庆:2012年5-15号,魏庆打电话给G国际机场行李查询。


机场行李查询处:行李找到了!有一个乘客(据说是XX地产的A先生,我们这里就叫他“雷锋”吧)多拿了一件,已经主动给机场打电话了。机场工作人员需要确认这位“雷锋”同志是否已经把行李快递给机场。机场一旦拿到很快就会送回给您。


旅客魏庆:当时我正在为体检报告上的几个慢性病指标准备抑郁,听到行李失而复得这个意外的好消息,把面前的一盆水煮鱼一扫而光,立马忘了抑郁了!


第三幕   2012-5-15号到5-16号机场答复“那位雷锋同志还没把您丢的行李寄过来”,失主郁闷等待中……


旅客魏庆:5-15号在等了若干个“稍后”之后,还是没有人通知我。我就又打电话过去。
机场行李查询处:答复:“很抱歉,有一个旅行团的旅客错拿了您的行李,他还没寄过我们机场来”;“S快递具体什么时候把行李送给我们,我们机场也不知道,我们收到行李会很快给您”;“等寄过来我们就给你”……..


旅客魏庆:5-16号同样的剧情又重复了两次。我有点抓狂了,因为马上要再次出差,丢失的行李里面有要用的东西。哎!


第四幕    2012-5-17号:再等待:机场答复:“S快递快递变规定了,我们不知道,您的行李还在“雷锋”手里…….. ”


旅客魏庆:5-17号再次致电查询。


机场行李查询处:机场工作人员回答“雷锋”同志已经寄出了,但是S快递现在规定变了,以前类似情况会通过S快递把行李寄回给机场行李查询处就可以。现在S快递要求写机场查询处收件人全名……所以“雷锋”同志把行李寄出来了,但是没有收件人全名S快递不给送,又退回去了,所以行李还在这位“雷锋”同志手里。


旅客魏庆:哎……!拜托您帮我跟进,谢谢谢谢。


第五幕   抓狂:乌龟倒立,上面有规定(龟腚),乌龟翻跟头,一个规定接一个规定(龟腚)!您的行李还在“雷锋”手里


机场行李查询处:5-18号机场答复:那位“雷锋”同志行李还没寄出。


旅客魏庆:(都拖了4天了,我有点恼了!)抗议,丢行李是你们机场的责任。你们还这么拖拉!


机场行李查询处:机场工作人员解释“他们是一个旅游团队,整个旅游团行李票在导游手里,行李在旅客手里……”


旅客魏庆:抗议!“不管什么原因,是你们审核行李票出了问题,我的托运行李被别人拿走了”。


机场行李查询处:鞥啊哼呃i*&……%¥


旅客魏庆:“我买了机票交了机场建设费托运了行李,是你们机场丢了我的行李,明明知道丢失的行李在哪里,拖了4天我行李拿不到!为什么你们机场不能派车直接把行李拿来送给我呢?”


机场行李查询处:机场工作人员回答“我们内部有流程,我们不能直接面对行李”。


旅客魏庆:行李丢了是你们的责任,现在行李找到了4天拿不到我手里,你们有各种流程各种规定,但是旅客拿不到行李呀?我要怎么办呢,我不是要投诉,是不是需要我向你们上级电话反应,推进一下这件事!


机场行李查询处:您打我们公司电话也没用,我们规定不能直接面对行李,你打电话投诉也没有人能帮你把行李拿过来。


旅客魏庆:你们有这么多规定,责任是谁的?S快递的?那位“雷锋”的?不管谁的责任但是我丢失的(已经找到的)行李4天拿不到手里啊!我急着要用啊。您有什么办法解决呢?


机场行李查询处:我再联系一下旅客,看他有没有寄出来呀!我再跟您联系。


第六幕   无奈:5-18号(周五):失主投诉无门,机场说:“雷锋”同志说是S快递不来收件,所以,您的行李还在“雷锋”手里


旅客魏庆:打电话给机场投诉电话。


机场:机场投诉电话告知魏庆,这事航空公司负责 。D航热线电话:XXXXXX


D航热线:什么丢了?机场说找我们投诉?我帮您问问……我们帮您转接负责这件事的部门。


旅客魏庆:无人接听无人接听无人接听无人接听……挂机!


旅客魏庆:再次致电G国际机场行李查询处:请问对方寄出了吗?我马上出差要用行李里的东西,着急呀!


机场行李查询处:“雷锋”同志说还没寄出,“雷锋”同志说因为S快递的人没有去收快递,我们再打电话催,再不行我们就派我们民航快递去他那里拿,然后直接送给您。


旅客魏庆:拜托拜托,你们终于肯自己去上门收行李了,您帮我催催,


旅客魏庆:再次致电G国际机场行李查询处。


机场行李查询处:那位旅客一直没有接电话


第七幕  5-19号(周六):投诉无门,“雷锋”同志失踪!


旅客魏庆:再次致电G国际机场行李查询处:


机场行李查询处:“雷锋”同志不接电话


旅客魏庆:啊?失踪了?要不要报警?


机场行李查询处:报警啊?也可以呀?我们现在就是打电话他那里没人接

 

拨打G国际机场官网上的投诉电话:


机场官网投诉电话:你去找行李查询处……你去找D航……我只能帮你记录,不能回复,我们相关部门5个工作日会给你回复。


旅客魏庆:无助中!愤怒中!太搞笑了!只好求助于万能的微博了。谢谢博友转发。


第八幕:5-20号:投诉无门,不但“雷锋”同志失踪,而且机场查不到“雷锋”身份信息了!


机场行李查询处:“雷锋”同志不接电话。


旅客魏庆:啊?


机场行李查询处:他留的是公司电话,可能他们周末休假不接电话吧。


旅客魏庆:好奇怪,你们知道他的电话,知道他的航班,查一下航班旅客记录,就能锁定旅客吗?怎么会找不到他呢?我急着用行李里的资料呀!


机场行李查询处:对不起,飞机起飞后三天,我们电脑里就查不到旅客信息了。


旅客魏庆:我的天,你们行李查询处查不到,机场应该可以吧?那万一要是公安机关找个罪犯啥的……。


机场行里查询处:那我们要跟上级反映……。


旅客魏庆:拜托拜托你们往上反映一下,我看你们现在没办法了。拜托拜托。


第九幕:5-21号:柳暗花明:“雷锋”同志接电话了,但是我们一直在等S快递。


旅客魏庆:再次致电查询。


机场行李查询处:那位“雷锋”联系上了,他已经把行李寄出来了,我们收到就会给你快递过来。


旅客魏庆:昨天你们答复我,是你们自己委派机场民航快递去拿??怎么??


机场行李查询处:我们还没派呢,“雷锋”同志说已经寄出了,所以……。


旅客魏庆:拜托拜托,帮我跟进。


旅客魏庆:再次致电。


机场行李查询处:还没收到。


旅客魏庆:还没收到?你们不是说用可以用自己的航空快递送过来的吗,干嘛又找S快递,万一……?


机场行李查询处:我们也是找的民航快递,不是我们的快递。所以我们还在等S快递,只要S快递一送过来,我们一定尽快给您、当天就给您送货……


旅客魏庆:我的天,我看我要给你们送红包了,快点把行李给我。


机场行李查询处:很抱歉!很抱歉!


旅客魏庆:晚上7点再次致电查询。


机场行李查询处:我们还在等S快递。


旅客魏庆:晚上10点再次致电查询。


机场行李查询处:我们今天就算等到半夜也要等到S快递送货,明天立刻给您送过来。


旅客魏庆:哎呦!(感动中)您别为了我这点事加班了。您按时下班吧。我明天十点出差、您能明天十点前送给给我吗?


机场行李查询处:我不能确定,我们内部有流程,我们民航快递明天早上八点半上班……。


旅客魏庆:我的天呀,你们又有规定了,行了行了,你们尽量吧。


第十幕:5-22号:结局


这就是《疯狂的行李》真实的故事,情节跌宕起伏、搞笑古怪,一个“等”字贯穿剧情、一句“规定”让无限风流尽显其中。直教人哭笑不得,心猿意马,黯然销魂。


5-14号:行李丢了;


5-15号:机场说:“雷锋”同志拾金不昧,行李找到了;


5-16号:机场说:那位“雷锋”同志还没把您丢的行李寄过来;


5-17号:机场说:“S快递变规定了,我们不知道,S快递退件了,所以您的行李还在“雷锋”手里”;


5-18号(周五):机场说:“雷锋”同志说是S快递不上门收快递,所以,您的行李还在“雷锋”手里!


5-19号(周六):机场说:投诉无门,“雷锋”同志失踪;


5-20号:失主投诉无门,机场说:不但“雷锋”同志失踪,而且机场查不到“雷锋”身份信息了!这事情可玄了!


5-21号:柳暗花明,机场报喜:“雷锋”同志接电话了,但是我们一直在等S快递。


2012-05-22早上10:05分,行李送到了,没有任何丢失,破损。魏庆删掉之前的投诉微博、上传此长微博。

 

画外音:我一点也不愤怒


我一点都不愤怒,我们要有感恩的心,忘掉《疯狂的行李》带给我们的“惊”,只记住它给我们带来的“喜”!必须忘掉G机场犯的错误、记住它带给我们的欢乐和搞笑。


我负责任的说,机场工作人员态度都很好,他们对我很有礼貌,不断告诉我“很抱歉”


“我理解”“请您等待”“对不起我们有规定”……。


我就不明白:机场丢行李很正常,但是他们为什么不能直接派车去那个“雷锋”那里直接把行李取给我呢?是你们G机场丢了我的行李呀!“雷锋”同志主动打电话说多拿了行李,你们机场还非得让雷锋同志自己找S快递送回机场啊?你们的民航快递不能上门直接去拿啊?就算中间有两天周末时间那位“雷锋”同志不接电话。可是另外六天呢?我的地址到机场30多公里啊,8天!游泳都游过来了!


写这个文字,真的不是抱怨。我很幸运了也很感恩。只是感觉此例绝非孤证,类似的事情太多了,感谢江湖,让我看到这么多恐龙趣事、必须做成教材!


2011年我在四川某知名风景区历险,大冬天站在湖边依着栏杆拍照,“茄子”没喊出来,护栏垮塌,我掉进冰水湖里了!冬天啊!幸亏酒家身手还灵活,在冻僵之前爬了上来。景区的工作人员第一句话“不是我们的责任,护栏不能靠是常识”!我那心哪——拔凉拔凉的呀!
早些年我买了某个品牌笔记本电脑,回家上不了网,找E家宽工程师,他们检测后说“不是我们的问题”。找卖电脑的,他们检测后说“也不是我们的问题”。我一天在番禺和广州之间往返跑了三趟,他们都说“不是我的问题”。最后只好走后门——打电话给他们总经理(这是个国内最牛电脑品牌、也是我的培训客户),总经理下楼来看到是魏老师,赶紧给我更换一台新的。可是我回去还是上不了网,最后我上百度查,发现不少网友和我有同样遭遇,然后找个软件工程师哥们帮忙,他轻蔑的说“电脑自带程序和E家宽冲突了,卸掉一个程序就行,光我们办公室这事情都出三回了,这帮白痴”,然后手到病除。我的天,这么简单!这样的故事在这个牛X品牌发生不止10回了,为什么他们内部不会记录这个故障排除方法呢?为什么他们都检测完之后都急急忙忙告诉我“不是我的责任”。


修电脑更惨!国产电脑不行?咱买进口的!戴尔是组装?咱买日本那个啥牌!买它最贵的机子!然后电脑出问题了,老死机,在山东临沂做培训,台下600多个学员看着我,我电脑却死机了!现在想起这事梦里都能吓醒!我去那个啥维修部,气派!前台营销都穿护士服!来给电脑看病都要先挂号的,整的跟医院似的。然后我得到同样绝望的答案“检测过了,不是我们的责任,是你使用不当,系统重新安装”!但是我的重新安装系统第二天就又死机了啊!护士姐姐又告诉我, “硬件检测过了,不是我们的责任,是你使用不当,系统重新安装”……。
修电脑的经历像极了一个笑话:农夫买了一盒耗子药,耗子吃了之后大摇大摆的走了。农夫找到卖耗子药的商人理论。商人说:“不是我们的药品问题,是你使用方法不对,要抓到耗子用温水送服”。农夫照做,可是耗子照走不误。农夫第二次又找到商人,商人问:“你喂了几次?农夫答:“一次”。商人说:“不是我们的药品问题,是你使用方法不对,你看下说明书,6盒一疗程 !


我跟那个农夫差不多,在我被“硬件检测过了,不是我们的责任,是你使用不当,系统重新安装”这句话快气疯的时候,在我快砸电脑泄愤的时候,护士姐姐答应给我的电脑动大手术了——换主板换硬盘,然后很礼貌的微笑着告诉我“电子产品难免会出问题的”!


手术后我的电脑一直正常运行,现在在用它写文章。


我就不明白!


为什么每一个客服人员都会条件反射的攥紧拳头告诉客户“不是我们的责任”。啊呀!我电脑坏了、我行李丢了,或者我们家的地板砖拱桥了、或者我的小孩吃了你们的奶粉拉肚子了……,我着急,你快帮帮我解决呀!客户不是来闹事的!客户不是来追究这是谁的责任的。客户只是来解决问题的。我只不过想把我丢失的而且已经找到的行李拿回来!

 

结束语:疯狂的行李啊,这不是我们的问题!


这些故事,每天都在发生,发生在无数人身上。哎!机场啊、企业啊、诸位客服姐姐啊,你们长点心吧!


1. 解决问题而不是推卸责任:请所有客服人员记住,你们的第一职责是帮客户解决问题,不是告诉对方“这不是我的责任”。哪怕你要求客户付费也行,对这种火上房的急事,你得先帮他解决问题,客户不全是刁民!


2. 唯一不变的规定是为客户着想:不管是规定还是“龟腚”,都是为了解决客户问题。不是你们的借口!客服人员唯一不变的规定就是“让客户满意”,或者至少“别把客户气死”。

3. 客服人员收入的客户评分挂钩:我上大学时有段时间学校“考核”学生,说做一件好人好事就加学分。可把我们整“苦”了,一个个跟做贼似的,宿舍里你袜子刚脱下来扔在床上,转身就被别人拿走,“好人好事”帮你洗了,那叫一个和谐!那时候要是有老太太摔倒在地,我估计呼拉一下能上来几十个人扶她,老太太都“迷茫”了——她想讹人都不知道讹谁去。其实这是个很简单的管理原则。“员工永远做你考核的、决不做你希望的”。要想客服人员为客户着想解决客户问题,考核他(她)!在前台设立一个客户评分按钮,不要走过场,真的要直接和客服人员奖金晋升挂钩。


4. 畅通投诉机制:客户问题解决不了,找不到投诉的地方,很危险!如果他火大呢?如果他想不开呢?如果他有时间有精力呢?他们就可能上微博或者找媒体了。那就不是人民内部矛盾了!还是把矛盾消化在内部吧!


5. 建立预警机制:有人的行李丢了三天还没找回来?有人电脑修了两回还是死机?有人冬天掉进你们景区的冰水湖里了!这个客户可能很恼火了,应该有主管及时介入,有“重案”客服人员主动打电话给客户通报事情解决进度,不是让客户无望的等待。


6. 建立内部学习机制:每一个客诉的处理都是一个案例,它也许告诉你“现在的规定要改了”、也许会告诉你“要卸掉一个自带程序才能上宽带”、也许会告诉你“下次碰到这样的问题该怎么处理”。伟大的windows还成天升级打补丁文件呢!你们公司不可能一贯“伟大、光荣、正确”,咱吃一堑不要紧,长一智要紧哪!你们知道爱因斯坦对疯子的定义是什么——“永远按一样的方法做事,还希望得到不一样的更好的结果。”


就说这么多吧,《疯狂的行李》,唉!“这不是我们的问题”!

 

第一章链载完!敬请关注第二章:解密正在失传的武功——“零店拜访把步骤”  更精彩哦

 

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鲜花
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雷人

刚表态过的朋友 (4 人)

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发表评论 评论 (1 个评论)

回复 赵永 2012-12-22 20:39
这是为什么呢?一些很简单的问题让这些规定给“规定”了,我们的服务要落到实际,这样才能让我们的客户感觉“这家还行”,就好了!

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