注册 登录
销售与市场官方网站 返回首页

刘春雄新营销 https://www.cmmo.cn/?87056 [收藏] [复制] [RSS]

日志

做一个有情商的企业

已有 58578 次阅读2018-2-8 07:00 |系统分类:营销实战

人有情商,企业也有情商。
情商不是滥情,恰恰相反,情商是控制不良情绪的能力。
喜怒哀乐,皆为不良情绪。
人有七情,喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。
喜伤心,怒伤肝,忧伤肺,思伤脾,恐伤肾。这是中医之说。
今天要说的,是企业的 “情绪”,控制企业不良情绪的能力。
一个有情商的企业,应该让顾客感到舒服。
舒服不是对错,不是好坏,舒服是情绪反应。
 1.
在做零售业的时候,仔细研究过投诉。零售业,投诉不可避免,零售最怕投诉。
看到过一个资料,正确应对投诉,投诉的顾客,80% 会转换成忠诚顾客。
这对我启发很大。看来,投诉并不可怕,可能还是件好事。
正常销售,与顾客深度沟通的机会不多。投诉,恰恰是与顾客深度沟通的机会。
多数投诉,其实是误会,或沟通不畅。
既然可能是好事,那么不怕投诉,只要控制投诉时的情绪,掌握投诉应对技巧,就会把坏事变好事。
投诉的应对,可能变成传播的故事。
做到了这一点,企业是不是有情商了。
 2.
海尔曾经是一个有情商的企业。
曾经广为传颂的服务,就是海尔情商的表现。
海尔的服务,并不是出现质量问题后的服务。科特勒曾经质疑,海尔的服务要以高频率的故事为前提,那是不知道海尔的服务是怎么回事。
海尔的服务,其实是对待顾客的一种态度,特别是在完成交易后的态度。
前恭后倨,曾经是中国商业交易完成前后的态度对比。
海尔的服务,不过是售前售后,对顾客态度如一的一个模板,甚至售后服务的态度更好。
这个模板,体现了海尔的企业情商。
消费者对海尔的好感,不是源自产品,而是源自情商。
其实,海底捞的【变态服务】,原理也是如此。
 3.
也许是文化的原因,也许是发展阶段的不同,中国消费者对等服务的偏好与西方国家不同。
比如,中国消费者偏爱显性服务,西方消费者偏爱隐性服务。
隐性服务,就是服务要尽量不干扰对方,把服务隐藏起来。
显性服务,就是要享受被服务的范儿,大爷范儿。
我们很难判断哪种偏好更好,只要有需求,就应该满足。
所以,中国顾客更关注厂商的态度。
对应这种态度,就构成了企业的情商。
 4.
怎么做一个有情商的企业?
有的企业设有 PR 部门,用一个部门的专业应对社会,这只能是针对特殊问题的做法。
我们讲的情商,不是少数人的专业,而是一个企业整体地应对。
最差的做法,是用员工个人的情商应对消费者,出了问题,就说是某个人的问题,比如著名的 “临时工” 的说法。
在消费者眼里,没有个人情绪,只有企业情绪。个人代表的也是企业。
所以,要用企业的情绪去应对顾客。
 5.
我认为,一个有情商的企业要做到以下几点:
第一,全体员工对待顾客的态度。这一条,要发自内心,要形成集体习惯。
我不同意企业文化的说法,内心的真诚,会形成习惯;多数人的习惯,就形成集体习惯。
有集体习惯,就会有不加思考的反应。
第二,要有 “顾客接触无坏事” 的信念,哪怕是投诉。
即便是投诉,也是顾客给企业最后一次改过自新的机会。放过这次机会,顾客就流失了。
即便是坏事,也有可能变成好事,而且概率相当大。
最害怕的是,员工担心,只要是售后顾客返场,就是来找事的心理。
要树立一种观点:只要是顾客接触,均为好事。
第三,只要是不大的损失,只要有争议,就由公司承担。
我在担任一家酒店总经理期间,发现顾客与服务店经常为一点小损失争议。
对服务员来说,争议中绝对不能输,否则,服务员自己就要承担责任。但无论输赢,酒店其实是输了。
所以,我给大堂经理一个授权:只要有争议,并且损失不大,就由大堂经理签结,由酒店承担损失。
第四,应对顾客要有程式化的反应。
无论是海尔,还是海底捞的服务,似乎每个顾客的感受不一样,甚至有差异。其实,这是可以程式化的,虽然标准化有难度,但相对程式化是可以的。
程式化反应,就是以企业的标准,而不是员工个人的标准应对顾客。
第五,对待顾客的不良情绪,要有专业和良性情绪对冲。
在做零售业时,我出了一个应对顾客投诉的小册子,里面有几条要求:
1.投诉现场要远离交易现场;
2.不让投诉当事人在场;
3.要让顾客把话说完,有时候,顾客说完了,情绪也就消解了;
4.尽量让对方坐下来,或者喝水;
5.尽量让顾客提出解决方案;
6.无论对方有多错,都不辩解。
 6.
一个有情商的企业,能够给顾客带来惊喜。
什么是惊喜?就是对方没有期待,惊喜却来了。
一个有情商的企业,要给顾客惊喜。
什么时候给顾客惊喜?要研究什么时候对方对企业没有期待。
有惊喜,顾客获得的就不是满意,而是超级满意。
口碑相传,不是因为满意,而是因为有惊喜。
惊喜,就是口碑相传故事的素材。(转载来源|微信公众号:“刘老师论坛”,发表于2018-2-8)

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
收藏 邀请 举报 分享到  

评论 (0 个评论)

facelist

您需要登录后才可以评论 登录 | 注册
验证码 换一个

销售与市场官方网站 ( 豫ICP备19000188号-5

GMT+8, 2024-3-29 18:08 , Processed in 0.028825 second(s), 16 queries .

Powered by 销售与市场网 河南销售与市场杂志社有限公司

© 1994-2021 www.cmmo.cn

回顶部