服务小细节  企业大格局

张一夫

昨天，也就是4月29日，是2018年五一国际劳动节放假的第一天。我也有机会带孩子在老家各处转转。不过，按照女儿的要求，我和爱人带她去了许昌胖东来时代广场。

走到许昌胖东来时代广场的时候，照例，人很多。已经过了中午12点，一家三口饥肠辘辘，但女儿别处不愿去，非要去四楼美食城吃午饭，等了很久，充卡、领餐的人皆在排很长的队耐心等待，虽然顾客的喧哗声很杂乱，但是整体的卫生环境和现场秩序还是相当好。

最后，我们选择在一楼的肯德基等候就餐，没想到这里也是排了长长的队列。等了不短的时间，终于轮到了，我们匆匆打点了饥饿的肚子，就开始在时代广场漫步浏览。

在时代广场各楼层卖场快速转了一遍后，我爱人感叹：在胖东来，的确有很多值得买的商品，即便是这些东西在别的商场也有。说实话，她是一位老资格的“商品营运专家”，以她挑剔的眼光，发出这样的感叹，的确也证明胖东来在商品方面的专业、优秀。

下午1点多的时候，我们在超市看到有“圣女果”，随手买了一些准备路上当水果吃，当时陈列圣女果的架子距离生鲜区称重处很近，我和爱人的对话被一个年轻的称重员工听到了，于是她当即对我们说，一会出了收银台，有洗手池，你么要是一会要吃的话，可以过去把圣女果洗洗。当她看到我们拎着的是连卷袋时，忙说：稍等，这袋子洗起来不方便，我去给你们拿只盒子！说着，转身就去了另外一处地方，取了一只干净的新塑料盒子给我们。这一切做的是那样的自然、无痕。

出了收银台，我们在保安指引下立刻找到了柱子一侧的洗手池。一旁的保洁大姐一直在不远不近处耐心的等待我和爱人把圣女果细细的洗完，才过来把洗手池上、地板上的水渍擦拭干净。

值得一提的是，由于胖东来员工们贴心、及时、自觉地服务，也使得我们一家三口十分注意自己的行为，在洗圣女果的时候，我们把包装用的连卷袋覆在池底，生怕果蒂、叶末不小心遗漏而堵塞了水管。

——这种感觉真的很奇妙，当别人对你十分尊重的时候，你会觉得一定要给以相应的回报，而不忍忽略、践踏、伤害这种尊重。

我们把时间倒回来——

从生鲜区出来，在收印台结算时，我要了一只购物袋，但是收银员随手又拿起一只小号的购物袋，把我女儿买的几只学生笔单独包装起来，避免散乱或者扎坏其它商品。这些动作没有额外交代说明，全是收银员自发、自然的动作，我爱人看在眼里，连连点头。出了收银台她就忙不迭对我说，真的很专业、很到位，任何超市都想不到这些细节问题！

从称重台到收银台，胖东来的员工在我们没想到、没要求的情况下，竟能替我们想到了携带、出行环节很多的不便和解决的方法，而这些服务和耗材也都是全部免费的，这使我们想到老家的一座Y超市，一家全国著名的连锁零售企业、上市公司的超市。顾客购物时，买了沉重的商品、易碎的商品，总要免不了多套多备两只连卷袋，以防袋子开裂，造成不必要损失，这样竟在这家超市收银台受到收银员质问，并要求顾客退还，否则加收费用。这些收银员有此“功能”，看来全是企业“专业培训”的结果，但这种培训，我看是错了方向、错了对象！

今天之所以对这些小事、细节颇为感叹，这是因为我忽然明白了很多同行企业和胖东来的区别——

1、只有口头的目标，没有踏踏实实的落地执行；

2、好高骛远，天天高喊“学习胖东来”，可是大的做不来，小的不屑于做。殊不知，正是这些“小处”、“细节”才构成了胖东来温馨入微的整体服务特色，形成胖东来独树一帜的完整服务体系；

3、有人始终把把顾客舒适、快乐、幸福、安全放在第一位，甚至把这些信条作为企业的立身之本，比如胖东来的做法；而有人却始终在纠结多余的服务会不会增加额外的成本？担忧自己的财物会不会丢失？天天看哪个顾客都像“小偷”，甚至在消防安全方面也是能省则省、能减就减，吝啬投机、锱铢必较已经掩盖了对人命关天的感知。

29日，我分别去了两家商场，一家是胖东来，一家是一个县级商场。在胖东来，人流非常大，但由于胖东来的员工岗位设置几乎高出其他企业一倍，所以服务处处十分到位；所有的出入口保持开放状态、通道宽敞、标准，电梯全部启动，同时有专人负责服务引导，所以处处井然有序，显得十分流畅；整个卖场通风、空调设施也非常专业标准，设备设施正常运营，环境清新，没有异味，尽管人流十分庞大，但是在卖场里面感觉非常舒适、清爽。

而在另一家企业的卖场，情景却如此混乱：同样一个节日、同样是4月29日下午，这家卖场搞的低价活动吸引了很多城乡顾客，场内人头攒动，摩肩擦踵，当日许昌及其辖区气温高达31-32°C，但是这家商场内空调没开，通道拥堵。除了大门，唯一一个备用消防紧急疏散通道被上了锁，为什么？人太多，商场怕顾客偷东西！

在这家卖场目睹了如此不堪的情景，我第一反应是快步离开，一是难忍那污浊不堪的空气，二是真的感觉长时间身在此处，缺乏安全感！

4月29日，假期第一日的随便一次“商场游”，却让我感受到了在零售业，“优秀是怎么练成的”！差距社怎么造成的！

面对顾客，自然、常态的温馨反应，让人不仅感受到了胖东来高度的专业水准，更折射出胖东来的信仰追求已经在员工中潜移默化，渗透胖东来员工的日常行为、正常动作中。胖东来的追求和信仰更是渗入了人性化元素，从细微处力透关爱。

而那些总是把顾客贼一样防起来的企业，哪里会有针对顾客的人性化？何谈真诚和关爱！

这就是优秀与低劣之差。

张一夫：

资深零售与房地产专家

知名财经专栏作家

东方地产研究院研究员

2018年4月30日