河南省新乡市人民路与劳动路交汇处，那座曾经熟悉的建筑，如今多了些伟岸，只是换了主人。2014年，也是深秋时节，全球企业NO1，世界零售一哥沃尔玛黯然闭店，消失在远处，使这片稍显边缘的商圈更添几丝清冷和凄凉，——那么走出新乡“核心商圈”的大胖，接手一座曾经败走麦城的物业，在此安家，会“牛”过全球零售NO1吗？

不过，结局的演绎总是那么没有悬念的胖东来式剧情呈现，后来的事实是这样的：从开业到现在，大胖把所有在新乡这片零售江湖混过的“大佬”、“小弟”们，通通甩出了几条街。

 

 

 

我想，这只能有一个答案：那就是人们在此获得了他们很在意的消费价值。

这种价值，不一定是价格，也绝对不是那种俗而又烂、哗众取宠的促销公关，一定是一种令顾客们说不清道不明的收获与满足。

 

我早就说过，当今的消费者，并不唯购物而消费。

零售业，研究消费者，应该可以跳出“物质匮乏”时代的惯性基因了：目的性购物消费，唯价格武器。

 

那天午后，当我步履匆匆来到“胖东来·大胖”店门前的时候，是下午两点左右，偶然扑入眼帘的一个镜头，好像在佐证我的这个思考——一个年轻的保安队员，左右两手拎着顾客的商品，把上了年纪的顾客从卖场一直送到西侧停车场内。这样的镜头，在十几分钟之内，通过不同的员工展现了几次。

 

于是，我进一步相信，人们对胖东来从许昌到新乡几十年不降温的追崇，国内外零售商业和服务业巨头们对其五体投地，其原因不仅是商品，不仅是设施环境，是那种贴切自然、富有价值的完美服务，正是这种服务，构成了胖东来文化的主色调，带来了胖东来品牌的无限价值。

胖东来文化，应该是“杀伤”无数消费者、折服海内外零售企业的武器所在。

 

第二天，在三楼卖场，我们遇到了胖东来这个企业的当家人于东来，这一谈就是好几个小时，更进一步使我们了解了这个企业的价值追求，也感触到了他们所提供给顾客的消费过程中的强烈的价值感。眼前这个“大胖”的成功、乃至整个胖东来的成功轨迹，逐渐清晰的展现在我们面前，这是一种独立文化逐步形成的过程——

 

一、    体制确保发展

在于东来的眼里，胖东来之所以做到今天的水平，这一切得益于这个企业有一个独特的体制。

在我们次日的座谈中，于东来谈到：“很多企业都没有解决一个根本的问题，就是体制的问题，体制关系到人。他们只是在做企业、在做卖场，但是没有考虑到人。”

目前，我国民营企业的体制环境还很不完善，体制改良、制度创新的步伐缓慢。只有积极改善现存体制和企业内部治理结构中的各种制约因素，使民营企业的创造力和生产力与制度框架在交互作用中不断演进，才能使企业跨上新的发展平台，保持可持续发展。其实，于东来说的没错，胖东来这么多年来之所以一直走在全国行业的前面，体制创新是其立于不败之地的最大法宝。包括在新乡大胖的建设运营工作中，胖东来的体制创新主要集中在以下方面：

 

1、      管理机制创新；

2、      用人机制创新；

3、      分配机制创新；

4、      经营机制创新。

 

实际上，长期以来，胖东来所倡导的管理机制就是企业治理结构的不断创新。

于东来认为，作为一家民营企业，只有不断进行制度创新，摆脱国内外固有的模式，避免照搬其它企业固定的轨迹，突破传统的框架与局限，因地制宜，适时而变，探索适合自己公司的治理结构，重视组织文化建设；创新经营理念，才会确保企业的发展生机。

于东来一直在回避企业家庭化、家族化色彩，但是却在致力于把企业变成一个充满信任与温馨至爱的胖东来“大家庭”，所有的员工都是这个大家庭里的家人。

于东来认为，现在的企业都是看业绩，“他们80%的看业绩，我们胖东来在管理中衡量一个团队和门店的优劣，业绩权重只是20%”。

为什么？要给他们自由的努力空间，允许他们创新，以服务水平提升为主要指标。于东来说，在企业管理中，中西方习惯和侧重点不一样，国内企业员工和团队的自由只占20%，80%是受到束缚的因素，西方企业的刚好相反。“这就像我们容易产生的嫉妒心，因为我们不能做到西方企业那样开放、开明，他们只有20%是不开心的，悲观的，而80%是阳光的”。

这也是为什么胖东来企业内，员工能和“大当家”于东来称兄道弟、海侃胡聊的原因。一个专业化极强而不失轻松、活跃、融洽的管理环境，势必会造就一支生机勃勃、战斗力强、效率极高的优秀团队。

胖东来是一种文化，这种文化的内涵与底蕴就是爱与交融。于东来可以当最“红”的老板，也可以是一个在街头地摊喝着河南胡辣汤和普通员工开着玩笑讲些“荤段子”的厚道老乡。

 

 

 

 

 

体制是胖东来发展制胜的关键因素。

它派生出胖东来优越的员工干部待遇，公平的个人发展空间，先进的职业奋斗环境，合理的企业运营机制，严格的岗位监督机能，适宜的商业模式，独特的企业文化。

在胖东来，一个店长可以拿到数百万年薪，拥有强势的管理权限；采购部门从合同、订单、价格、陈列、促销、商品淘汰等环节对商品营运拥有绝对的无可置疑的至高无上的独立处置权，但是，他们绝对不能喝商户一瓶水、吃商户一顿饭，只可以花钱请商户吃饭喝茶，否则，触到这个底线，就意味着你和胖东来的缘分已尽。

 

胖东来的组织结构和管理机制很简单，但是一个良好的执行机制和企业文化特征却保证了管理的效率和经营的灵活性，各职能部门之间不存在相互覆盖纠缠、职责不清的状况，组织管理和机制管理的不断优化组合、人员配置的合理精简、层级的简化清晰，使管理工作效率倍增。

不断强化公司和门店管理规范、业务流程再造，是胖东来适应行业进步和时代变革的一种体制创新。管理规范和业务流程的及时调整和更新，使企业从采购、销售以及后勤保障等各个环节，都建立起更加合理的规范和工作流程，形成企业完整、健全的反馈和控制体系，逐步形成内有动力，外有压力，充满生机和活力的企业经营体制。

胖东来的用人机制也是灵活、合理、科学的不断创新。企业不管员工来历，不管员工资历，重视培训，重视心态，重视岗位表现。在胖东来的各级管理层，干部基本没有从外出挖来、空降，而是立足岗位培养、部门推荐。部门负责人对的员工升迁具有很大的话语权，这进一步强调了权力分配的公平、透明、科学，也确保了干部团队更能体现企业文化特征和诉求，具备更强的实战能力。

 

胖东来的分配机制是国内企业、甚至全球企业少见的。这种分配制度充满着与业内及整个企业界迥异的色彩，但不乏创新性、灵活性、公平性。实际上，这种分配制度，集中体现出了于东来长期以来倾注于这个企业的另类诉求——不以表面利益为核心追求，而醉心于企业和谐融洽、自由幸福、社会博爱的境界，更像是一种理想生活方式和人生存在的“乌托邦”式精神追求。难能可贵的是，于东来在这个企业进行了成功的尝试，以独特的分配机制为先导，创建了优秀的富具特征的胖东来文化。

表面上看，初识于东来的人会觉得他是个放荡不羁、土里土气的人，但是在他随性的外表下，却隐藏着一颗率真的心，充满脱俗的性情、高雅的追求——这种高雅，就是满满的情怀和火热的大爱。这一切，既体现在门店的日常商品营运、人性化服务中，更体现在分配管理中。

在胖东来，员工的利益与企业的当前经营状况挂钩，也与员工的精神风貌、企业的发展状态紧密关联。于东来把管理关系、工作环境、薪资待遇、分配方案视为员工“幸福指数”提升的关键指标。

在我们的座谈中，于东来告诉我们：

国外的企业有最低保障，能够保证员工有体面的生活，而我们要想让员工能够体面的生活只有靠企业来弥补，如果房价四五千一平方米，员工只拿一两千，员工怎么能够体面的生活？地级城市员工的工资至少不能低于三千，这样才算说得过去。在胖东来的企业，没有赔钱的门店，但是一旦出现门店经营风险就必须及时出台补救政策，确保员工正常合理的收入与切身利益。而企业的盈利，先拿一部分钱考虑培养团队，提高团队素质和能力，然后公司剩下的钱进行奖励和二次分配。这样的激励方案效果就是不一样，团队执行力非常强，员工也在迅速的改变。胖东来的员工在工作和生活中都很真诚，给人的感觉不是表面的，而是从心底由内而外的，心灵的感应，心灵的感动，进而感动顾客，影响社会。所以我去其他企业为他们做指导、调整的时候，也一样先去培养团队，拿企业赚来的钱叫他们进行二次分配，即便是做不到我们胖东来90%的再分配，也确保他们将至少一半的利润分给员工。

胖东来的文化很简单，又很深刻，它是从一个信仰的角度产生的。信仰责任、信仰自由、信仰博爱。她的文化的核心就是改变奴性，激发员工追求更好的信仰，追求幸福，企业的担当就是帮助他们接近这个信仰，实现这个信仰，为他们创造幸福。虽然这个社会的很多人、很多企业根本没去想这个问题，但我们胖东来也要坚持不懈这点追求，我们耐心的、充满信心的、一点点的慢慢来，也要让员工记好、懂得我们的理念，让自己过的幸福。

 

截至目前，胖东来在新乡这个城市经营了十一年，实现的利润绝对不止投资的数倍。但是，这十多年来，胖东来总部从新乡拿走的全部回报只是当初的一个亿投资，然后利润的全部给员工分掉了。

而拿回许昌一个亿，又全部用到许昌电器商场和服饰大楼的改造，单单是许昌的一个服饰大楼改造，就花掉了六千万。那个服饰大楼，是属于国有资本的旧物业，建筑面积只有一万平方米，扒了以后重建新的都花不了这么多钱，胖东来租了十年，已经使用了很长时间，为什么还这样投资？用于东来的话说，“如果不是为了社会，没有谁会舍得去花这个钱。只有为社会去想才会敢去做这个事情，才敢这样投钱”。

一直以来，胖东来的企业每年都赚，从未亏损，相信这是有目共睹的，但是，在座谈中，于东来告诉我们，公司每年从企业纯利润中提取留下的最多10%，而他个人，时至今日，总资产也就几千万，这里边包含住房、车、物品、少量存款。问及企业名下的物业，于东来说经营中的物业是大家的，是全体员工的，是全体员工工作生活、追求梦想、创造幸福的家当。

 

胖东来的经营机制很大程度上服从于于东来的理想情怀和很多人不会去尝试的追求，——一个公平正义、幸福自由、永不设防、充满博爱色彩的企业大家庭，这更像是一个精神追求主义者的“乌托邦”之梦。所以胖东来的经营机制既谨慎稳步，又大胆、执着。执着于对美好梦想的追求。

 

胖东来对今天的企业中存在的浮躁心态引以为戒，在他们看来，那些企业喜欢削尖脑袋找机会，钻空子，整个战略就是思考如何在三五年内把企业规模做大，上市圈钱。于东来认为这种企业是在野蛮生长，投机性发展，如果大家都这样，而我们为成长所付出的环境代价，资源代价都是惊人的。我们的单位GDP所消耗的能源、材料都是日本的好几倍。以这样的效率生产，我们的发展不可能持续。服务业、零售业也需要处处警惕，盲目发展扩张所带来的社会负担和社会问题也很严重。

于东来谈到，我们做企业到底为了什么？是不是一定要做大？为什么千亿企业、世界500强就一定是我们追求的唯一目标？我们是不是可以去做一个小而美的企业？

于东来眼中的“小而美企业”具有以下特征：把产品或商品和服务做到极致，把员工和客户都照顾好，尽到社会责任，为社会和谐，环境和谐都作出自己的贡献。中国如果有1%的企业家开始以这样的匠人心态去经营，整个社会生态都会发生良性变化。

于东来总是会像一个哲人去思考，对于企业相应担当的社会责任，于东来的见解是，什么事都要有率先、有榜样，每个时代都有属于这个时代的英雄，并不是说他一定做了多么伟大的事情，而是他传递给我们的精神是这个时代的支撑。

 

对于大胖的定位，于东来认为有点偏向中高端，但是他强调商品一定要追求最高的质量安全标准。我和于东来谈到商品与供应商问题，于东来强调价格是其次的，商品尤其是食品质量和安全是第一位的，哪怕是当地土特产，寻找供应商也得考虑供应商自身企业的诚信、企业的实力。强调企业的诚信，是考虑食品安全，顾客的消费安全；考虑供应商企业的实力，是防范一旦顾客利益乃至健康安全遭受伤害时，供应商有能力履行对顾客的赔偿和其它偿责兑现。在我们和于东来一起巡视大胖店面营业状况时，他甚至对生鲜区豆芽的进货渠道都详细追问，要求采购部门不要纠结于价格，要把安全、质量、品相放在第一。考虑合理的利润即可。

座谈中，于东来向随同的大胖门店管理人员提出了一个足以令所有同行瞠目的要求：降低大胖的门店销售，控制门店销售增长。

于东来理由是，通过这个门店存在的一些服务技能、商品管理问题，他认为导致问题存在的原因是管理层把主要精力放在了追求销售额上面。那段时间，大胖的日销售一直稳定在四百万左右，客流庞大。于东来担心，一个两三万平米的卖场，现在这个销售有点高，尽管商场里边的配套是全国一流的，设施的质量和档次也是行业内最高的，但是没有利用好，没有为顾客服务好，尽管当下顾客感觉很满意，但是门店并没有让他们体会出超越以往的感觉。所以，销售额和客流量一定要降下来，要比现在销售往下拉个20%多，降下来30%才正常。客流量大，销售偏高，太高了品质就上不去，服务品质、环境品质、商品品质都容易出问题，这样一个规模的店面的承受能力是有限的，这对整个卖场环境的舒适性造成很大破坏，这样会造成顾客在购物、休闲时产生不舒服感觉。

实际上，不仅是大胖，在所有胖东来门店，大型的营销推广活动是没有的，厂商的内场促销活动也是极少见的，这是为了整体安全和购物环境的考虑。

在胖东来的卖场，电梯口和广场外挂大屏幕上，从来没有播放过商业广告，这是否可以解释这家企业在正常的经营之外，试图追求一种纯净的境界？这种境首先是有利于顾客身心的舒适、洁净的环境，游离于商业诉求以外的环境构建。这样一家企业，当你进入她为自己设定的经营环境和为你提供的消费休闲环境时，心里会产生什么样的感触呢？

 

在创新经营中，胖东来最显著的特征就是自有品牌和自有业态的创建。自有品牌经营不是大胖的首创，是胖东来一直以来坚持的经营主线，这在国内商超行业是起步较早的，而且也是做的最有效率、最具规模、最优秀的。

在新乡大胖店，延续了胖东来一些成熟的、在许昌新乡两地深入人心的自有品牌，比如胖东来烟酒、胖东来茶叶、胖东来珠宝、胖东来医药、胖东来眼镜、胖东来电器、胖东来精品、胖东来餐饮美食、胖东来甜品、胖东来大众服饰等等，同时还进一步强化和加大了胖东来水产、胖东来糕点、德丽克斯食品的经营阵容与强度。

胖东来围绕这些自有品牌经营的考量，按照于东来的介绍，一是确保商品质量，构筑一道安全屏障，能够对顾客有足够的负责与担当；二是在竞争中和市场波动中，不至于迫于供应商压力和渠道成本“压级减量”，可以不做推广、不做促销，不涨价，不减量，还利于消费者；三是在整体商品结构管理中，充分保持企业对商品营运的自由合理裁量权，避免受制于渠道供应商成本和促销的波动，向门店转嫁风险，造成商品体系结构性脆弱，确保商品在竞争中的综合优势地位。 

 

二、    标准保障运营

于东来曾经很推崇寿司之神小野二郎，说他体现了日本企业的工匠精神。说到工匠精神，于东来认为它代表了一种气质：坚定，踏实，精益求精。哪怕是简单重复的工作，也要把事情做到极致。表现出对质量的严格要求，对服务的一丝不苟，对完美的孜孜追求的精神状态。

星级门店、星级员工、星级管理，这些体现了胖东来试图把服务做到极致、把工匠精神贯穿到管理、经营中的每一个细节的追求。

标准化始终是胖东来成为业界追崇的偶像的主要因素之一。

一个把卫生间都能做到世界最好的商场，没有理由不成功。

每一只商品在上柜前都要经过严格检验与筛选。比如茅台酒，从最早开始，在非互联网时代，都是要经过厂家检验确认反馈的，现在，则必须由厂家直供，并且提供相应的标准、规格、各种数据报告。

标准化管理始终是胖东来核心的管理工具。这首先体现在胖东来的开店与发展控制方面。在很多人看来，这样一个业界的样板和顾客趋之若鹜的零售翘楚，好几年才会有一个新店计划，简直有些不可思议。实际上，胖东来始终纠结于发展对运营人才和后续管理人才的担忧。在于东来眼里，胖东来大发展的时代还没到来，因为这种发展不能因为人才资源的不充分而降低标准、管理质量上打折扣。直到这次长谈，于东来才在饭桌向我们透漏了一些未来几年的打算：如果人才方面跟得上，在两地再做几个一二十万平方规模的最优秀的购物中心，在许昌发展一些社区店、社区超市。

实际上这些年，胖东来一直在孜孜以求标准化的制定与落实。胖东来好几个部门长期在认真组织各种类、各环节、各层次营运标准的制定和贯彻实施。大家从胖东来官网上详尽发布的整套公开文件中可以一览全貌，他们就是要通过营运标准化管理，在标准化管理的科学方式和正确思维指导下，建立高效、统一协调的营运管理系统，促进营运标准的不断完善和全面贯彻、实施，实现门店的管理目标和经营目标。

在于东来的心目中，对胖东来的门店，对大胖的未来经营设定的标准都是控制性的，竭力避免门店盲目追求经营指标而忽略服务标准的提升与更新。胖东来对自己企业的门店环境、服务水平打分从来是苛刻的，一直是几十分，即便是他对自己的团队充满感情，可以不拘形式的与他们交融互动，但工作要求却是很严格的，从来也没有满分。在他的心目中，企业是很好的，团队也是很纯净的，但是距离服务技能和服务水平最高的专业境界，还有很大差距。

在座谈中，于东来对大胖开业后的整体工作和环境作了以下评价，让人很吃惊：大胖一楼二楼整体的装修设计能打个七八十分，三楼只能得三四十分。整个设计与原来设想还是有一些差距，很多的细节做的还不够，有点飘。于东来的这种说法，让人感觉太过唯美情结。

实际上，在大胖的门店环境和服务设施设置方面，胖东来的这个店的确已经走到了行业的最前端，连卖场各楼层的洗手池、卫生间，里面的设备都是自动洗手液、自动烘干机，水池和便器，均是采用符合亚洲人生理特征的著名品牌“TOTO”卫浴产品。卫生间、母婴室的设计与设施，更是世界一流。卖场各层的显眼空间，更是遍布冷热水及其水杯供应、洗手洁净装置、身体测试设备、手机充电等人性化关怀。

在食品售卖区，体现出人性化服务、现代消费的引导性标准与规范设置。食品蛋糕区域，均置放了高端的托盘容器、衬纸、夹子，提示人们注重卫生、文明购物。

商品上架之前，哪怕是水果、土豆、豆芽都要经过最后一次筛选，质次、瑕疵商品会被提前淘汰。

商品的陈列，会注重到商标、识别图案和文字的朝向，哪怕是散装、速冻食品这些对陈列没有单个细节标准的商品，所有的图案和文字也是整齐划一的朝着一个方向陈列摆放。这就是标准化的魅力。

 

 

  

那么，为什么于东来还认为不达标呢？他的看法是：在员工管理方面和服务管理方面，虽然我认为对员工的要求不能太高，但仍然存在两个明显问题，一个是员工太累，累就是有问题；二是员工现在的能力不达标。于东来对这个店的要求是，大胖这个店要尽快调整到位，要成为国内百货业的标杆，立足于成为全世界一流的门店。

按照于东来为胖东来既定的标准，不断更新提升标准化管理、标准化经营、标准化服务的水准，按照各个环节标准，确保商品过关、价格过关、服务过关、环境过关。员工队伍的建设也要强化标准的更新与提高，使他们的综合素质不断得到加强。

 

三、文化创造未来

企业追求的终极目标是什么？很多的管理学家和企业家们都在研究企业管理的问题，他们都在探求如何提高工作效率、如何降低成本、如何增加销量、如何提高市场占有率、如何提高利润等等。但是，从胖东来身上可以看到，以上的一切都不应该是他们追求的终极目标。

这一次零距离走进胖东来、和于东来面对面，使我强烈感受到“员工自由、快乐、幸福的工作生活质量和超越团队的博爱情怀、社会意识”才是他们追求的终极目标。

这一切。是胖东来文化构成的基础。

胖东来的企业文化派生出一个特殊的职业环境：玩命工作，放纵享受。在胖东来工作的员工，同样是胖东来成长发展过程中的受益者，这种受益，不仅仅是他们获取的远高于行业水平的工资，更重要的是这个企业具备的工作环境和团队风貌给他们带来身心的愉悦感、满足感、成就感、幸福感。于东来一直认为，不能一味把企业变成赚钱、敛财的机器，那样的话，即使获得了足够的利润，如果员工的工作生活质量不高，那么办企业的意义又何在？

实际上，在企业行为中，只有根植于优秀的企业文化土壤中，企业才能立于不败之地，方能获得发展壮大的空间。这也是胖东来成功的轨迹。胖东来深知企业文化的重要性，把企业文化的核心元素融会于企业的经营理念、管理方式、价值观念、群体意识和道德规范等许多方面。企业文化造就的人文力量，既可以构建企业、团队、员工、顾客、社会间和谐的人际关系，建立共同的价值观念、企业目标，充分发挥各自能力、实现自我价值，也能够创造丰富多彩、幸福快乐的生活和工作环境，从而使企业和员工融为一体，你中有我、我中有你，实现企业经营价值和超越经营价值以外的社会价值。

胖东来的管理行为始终体现了现代管理理念的最新思维，尊重人、激励人、培养人，倡导自由博爱的人本主义管理模式是胖东来管理体系的重要特征。这缔造了一支健康向上、阳光快乐、富具效率的胖东来管理团队，使企业充满勃勃生机。

我们在前面谈到的分配机制，集中体现了胖东来一贯的企业文化思想轨迹，那就是以人为本，为人创造价值。而在大胖店的员工管理方面的一些创新和突破，也把这种理念体现的淋漓尽致：

员工在平时不忙的时候可以玩IPAD、手机。这在行业太不可了思议了，而且还能坐着去玩。

在其他企业商场、超市出入口，值班保安站的笔直，大胖店却专门为值班保安放个凳子，以便他们随时坐下来休息。这就是一种非常人性化的措施，这种人性化的体现，也是对尊严和公平的认同。

在门店看车的小亭子里面，统一都安装了热水器、空调。据于东来介绍，每一个看车亭，外表看似铁皮，实际每个都投资几万，专门设计安装，这样做就是让员工在每一个工作岗位上都会感到都很有尊严，感觉很舒心。

人性化服务，是胖东来无可争议的传统管理经营优势。顾客服务的水平做到一定高度，对顾客、对企业产生的不仅仅是简单随机的感受，而是达到了价值获取的层面。

在我们的交谈中，我和于东来谈到，和其它企业相比，现在您的顾客对胖东来的价格不敏感了，这应该是建立在顾客多年来对胖东来的品牌认知和品性认知之上，首先也包括信任。

于东来的回答是，信任是企业生存的基础，是经营的纽带。培育信任度，要通过过得硬的商品质量、优越的环境、安全的保障、合理的价格来逐渐积累。然后越是有这么多顾客，越是要做的更好，要不然你对不起顾客。经营者心里一定得明白这一点，别人信任，你就要报恩，你一定要把它做的更好，这样门店经营就会产生良性循环，才能越做越好。

于东来：要学会放下一些利益。放不下这个利益，那你就没有未来。做生意要让钱追着你，你不要追着它，越追越得不到。钱的最终价值是什么？是为社会服务的，如果让钱为某个人服务了，那就扭曲了钱的价值了。所以说你想到为社会服务了，也就舍得投入了。就像开这个大胖店，一开始就想开一个漂亮的店，最好的店，能为新乡市民提供最佳服务、为他们带来最好价值的店，算算投入只要合理，那就做呗。正常的回报是十年，我就按十年来做不就行了嘛，你非要把回报期缩短到三年两年的，那样急功近利，会考虑到员工、社会？

 

一个脱离了社会意识和社会责任的企业，是没有文化的企业。胖东来的企业文化不仅体现在企业内部经营和员工团队管理的每个细节中，也体现在行业互助等社会活动中。

 

多年来，胖东来积累、完善了一整套企业、门店运营的现行执行标准、流程、制度、岗位规范，以及全套的操作技巧，这些资料在任何企业都被视为自己的“核心机密”，密不外传。但是胖动来不仅公开对外发布，而且还持续挂在自己的企业官网上，供所有同行尽情下载。

胖东来的所有门店，对顾客和同行的任何拍摄都不加限制、阻止，按照于东来的说法，“如果大家能从胖东来学点什么有用的，也算是我们对社会的一点贡献吧！”

很多人考察胖东来后，直呼“胖东来你怎么学得会？！”是的，学不会的不是花钱，而是厚重的责任意识和满满的关爱情怀。

 

大胖这个店，装修九千多万，加上税费，单是这个环节就投入一个多亿，于东来一再告诫管理团队不要有经营压力，未来的经营中，团队只去考虑工资、水电、纳税，不要考虑向总部上缴利润。之所出台这样的政策，一是要使管理团队放下包袱持续推进人性化管理措施的实施，二是确保对顾客服务的品质逐步提升，三是要使这座被沃尔玛“废弃”的物业轻装上阵、重新彰显出光彩照人的形象，为新乡、为顾客、为社会产生全新的价值。

 

去年7月，有个叫郭芳的山西省阳泉市的女孩儿，和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，回山西老家后作为礼品送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤，当即拨通了胖东来留在包装袋上的投诉电话。

7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，并启动相应的售后服务与偿责机制。公司领导强调，不论哪一位顾客，不论他们距离我们有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望。经过8个多小时的长途跋涉，当胖东来客服人员和管理人员手捧鲜花和礼物出现在郭芳面前，向她郑重道歉时，这个女孩激动得竟然泪水都出来了，她的家人和朋友都很吃惊，忠厚的一家人说什么也不收胖东来的500元赔偿金。胖东来坚持进行了赔偿。千里迢迢，为一件几十元的小商品大动干戈，值得吗？胖东来的解释是这样的：首先，顾客的权益由于我们管理的瑕疵造成损害，上门道歉赔偿于情于理于法都是天经地义、责无旁贷的；其次，顾客的投诉使我们发现了管理经营中的漏洞和隐患，其价值远远大于这些差旅费、礼品礼物、赔偿金的总价值；第三，企业经营诚信立本，我们不能失信于顾客，失信于社会。我们开店经营的目的，除了合理的盈利，还肩负着让顾客便利消费、快乐购物的使命。诚信和责任是未来企业经营的两大立身之本。

在大胖这个店，围绕顾客服务而形成的以人性化服务为主线的胖东来文化尤为脉络清晰。有三点细节可以凸显胖东来文化的鲜明特征：一是在超市，整体设计氛围和导视系统，既有新光天地、诚品那样的格调与文化追求，也有地域文化和服务诉求的彰显；第二，在各楼层，分门别类设置有服务中心、售后中心，维修中心、会员中心，总计有六七处，装修豪华，设施规范，人员到位，而不是像其他企业那样全部客服功能随便归纳进一个“客服中心”了事。这其间的设施投入、装修投入、设备成本、人力成本、运营成本每年都将是一笔巨大的开支，但是大胖店的这种巨大投入，其目的无疑是为了更好的服务于消费者；第三，空间的开放与随处可见的休息处。几乎所有的企业在门店的规划中，除了留足合理的东线外，一般都是遵循“寸土寸金”的思路，尽最大限度利用商场内外空间。而在大胖店，随处可见休息处、公共自助服务设施，顾客走不了几步，就会发现一处摆着座椅、设置有茶水、洗手处的休息空间，大量的面积被用于人性化服务，而不是用于门店商品陈列和商户寻租。休息处、母婴室、休闲设备这些设施，将胖东来的人性文化体现得淋漓尽致。

 

胖东来的成功轨迹，是一种独特企业文化的形成过程。胖东来是一种文化。

 

张一夫，2016-10-5