蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

中国医疗服务行业正处于一个巨大的变革前夜。

“推进分级诊疗建设”、“医养结合”、“家庭医生签约服务”、“推进医联体建设”等医改新政频发。

很显然，医院管理工作复杂精细，科学技术性高、服务内容广、规范性业务流程较复杂，加上医院管理工作责任重大，事关病人生命安危，社会关注度高；患者关系和影响涉及面大、持续时间久等特点，这些复杂的特点对医院经营管理提出了新的要求，使医院经营管理者面临着更多、更广、更深的矛盾冲突。

现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。

自2005年10月我在《医药经济报》开设第一个专栏“医院营销——于斐专栏”以来，至今我的几百篇实战型文章已分别在国内众多权威媒体发表，同时我还应邀作了三百场医院品牌建设与营销管理的实战培训，受到了社会各界的普遍好评。

现实中，医疗服务品牌已经不再是个陌生的话题。患者需求品牌，医院重视品牌。医院总是通过自己的经营行为、创新活动试图建立起品牌亲和力，患者则依据个人偏好，选择自己了解、信任和喜爱的医疗品牌，这两者行为的有机统一，预示着医院开始进入品牌经营时代。“形象至上”是医院诚信特征的具体提现，声誉与形象比任何其他产品都更重要。

医院品牌建设的确是个极具发展潜力的大市场，当前也正处于觉醒期，如何在众多的医院中独树一帜，吸引眼球，除了传统的媒体手段外，营销方式的创新和服务手段的提升构成了人性化的资源整合平台。其中，开发利用好“注意力经济”就是获得一种持久的财富，这种形式财富使你在获得任何东西时处于优先位置。与此同时，医疗真正的基础是医疗实力，只有有了扎实的医疗实力，配合以合理的营销技巧，才能吸引更多的顾客，在市场经济条件下，医疗市场主体一定要研究市场，离开了这一点，医院的经营与发展就会失去方向。医院通过对医疗市场的分析，寻找自己生存与发展的方向，制定有效的战略计划。医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。大打服务牌，想患者所想，急病人所急。

比如无锡某医院曾提出的的“五个不放过”就值得借鉴：1、病人死亡原因不明不放过；2、手术失败原因不明不放过；3、病人不满意原因不明不放过；4、病人出现并发症原因不明不放过；5、纠纷当事人认识不到位不放过。山东某医院的“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行很有启发。他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院制造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。同样，还有象南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speed（速率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪），简称“5S”，自推广以来，也得到了患者的普遍好评。

所以，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。

面对当前激烈的医疗市场竞争，还有不少医院员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，主动意识性和进取心缺乏，在现代企业管理知识和服务整合传播手段上更是薄弱，这个时候，他们需要从战略定位、品牌营销、价值创新等方面进行资源重构和服务升级。培训也就成了他们唯一的救命稻草。

二十多年来，我针对医院的培训课程之所以能够得到普遍认可，是因为我始终坚信，真正对单位有用的培训，起码应做到以下两点：一方面最大程度的规避市场风险，充分发挥自身优势，准确定位、合理布局，以求得最大的生存发展机会；另一方面通过精耕细作在某些局部区域市场建立自身的宣传网络和经营强势，力争以尽可能较小的投入来获取最大可能的产生效应，让有限的资金通过营销手段和市场资源的充分整合裂变酲巨大的核能效应。

而能做到以上两点的培训也只有讲师本身具有丰富的实战经验才能做到。

事实上，只有真正有实战经历的培训导师才能传授给你实战经验，交给你的是有用的。因为，培训课程不是娱乐节目，不是讲完后总觉得“讲的挺好，也很对，课堂氛围也很活跃，可是好像没多大用？” 总觉得理论性太强，对业务实战没有一点指导作用。

而我适时提出的适用于医疗机构培训的实战课程体系，不管是医院的市场优势的打造还是品牌的价值创新，课程均是根据我二十多年的营销经验以及成功服务过众多知名医院总结出来的，再加上培训课程不是千篇一律的讲政策、讲法规，而是根据当前市场的变化形势及时提出应对策略，真正做到了上午听课，下午就能上手实施，也难怪那些听过不少培训课程的民营医疗机构投资人、高管在听过课程后都会由衷的赞叹，“还是于斐老师的课程实在，通俗易懂，正适合现在医疗环境的发展趋势，没有白听一堂课……”

在培训中，由于我能充分结合自身亲自操盘过的众多丰富生动案例，因而树立了医院系统实战培训的鲜明旗帜。具体说来，就是针对当今医疗卫生系统普遍面临的瓶颈和误区，以及未来的发展趋势、运作方法、模式和价值创新体系，运用通俗易懂的个性化解读，深入浅出、别具一格的培训，从实战型、实操性、实用性和实效性方面给予了深刻透彻的全面剖析，时而激情昂扬，时而妙语连珠的培训，具有极强的针对性、穿透力和震撼力。

以下是我发表于《中华工商时报》2008年10月23日的一篇心得体会《企业需要怎样的培训师？》，与大家共勉：

当前，各种各样的企业培训越来越多。

然而，在这场风起云涌的培训热中，到底有多少是物超所值呢？
　　 有一次在南京讲课，有位学员告诉我，他去年曾听过多堂有关“销售倍增”、“如何成为亿万富翁”的课程，当时现场气氛是很热闹的，为配合内容，讲师手舞足蹈充分调动大家情绪，搞起了俯卧撑、相互拥抱、高喊口号等动作，有的年轻人为此还热泪盈眶，事后他回味自离开课堂后并没学到多少东西，倒是坚持啊、激情啊之类的励志词语听了不少，只觉得脑袋空空如也。
　　 而且，偶然的机会我通过其他渠道了解讲师背景后，觉得很奇怪：一个今年才２７岁的年轻人，根本没做过多长时间销售，却有胆量教别人如何实现销售倍增，一个从未创过业仅卖弄卖弄嘴皮子的人却也会给别人传授成为亿万富翁的方法，真是开了眼界了。

那位学员曾经这样问我：于老师，培训行业是不是水很深啊？
　　 找培训师重在“丝丝入扣”
　　 现在，由于激烈的市场竞争，大多数企业都认识到市场的竞争归根到底是人的竞争，是员工素质的竞争，都认识到培训是投资最小、回报率最大的一项投资。知道应该投入，问题是不知道如何投入，往哪里投入。没有搞清楚企业到底需要怎样培训，只知道请人来上课，组织各类培训，结果可想而知，投入了大量的财力、人力和热情，员工可能不领情，许多人认为我需要的，企业不做，我不需要的你做培训，反而嫌麻烦，老板和员工都认为是花了钱没办好事。
　　 现在，企业寻找培训师，普遍采取的办法是与培训公司沟通或者外包给培训公司，这是最快也是最省钱的一种方式之一。但是，相对于大多数国内中小型企业而言，企业寻找营销培训师。往往是现实中需要提升或者需要解决问题等的时候，实际上培训承载着“知识、技能、态度”某方面的发展，相对销售量提升、份额提高等具体指标来讲，可能对企业有其它不可比拟的重要性。所以，不但应该多种方式来找，如同“大海捞针”还得讲究原则“丝丝入扣”。
　　 例如，首先是确定本行业还是一些在某些方面有建树的实战型职业经理人演化的讲师，这就是一个困惑企业培训部门的普遍问题。
　　 如果是行业需要，行业的营销能力不强，需要开拓与突破行业的营销能力限制，那么，选取一些既有多年丰富经验，又一直在进行总结，同时又形成自己的营销体系的真正实战型人士做营销培训师是最合适的。他们能给企业以最有冲击力、最有效的借鉴与启示，能使企业获得竞争对手没有的核心能力，有可能形成核心竞争力。
    实战背景最重要
　　 我认为，作为一名真正对企业有帮助的培训讲师除了熟悉企业战略品牌塑造与管理的理论框架及企业战略制订流程外，还应具备丰富的实战经验。因为只有拥有了丰富的实战经验才能对国内外在品牌塑造与管理上典型的成功与失败的企业案例的背景与解决过程有清晰的脉络和解析，使员工对企业大背景、出现某个问题时的小背景、再到思维过程、竞争环境，以及解决之道提炼办法沿着一条清晰的思路去发现和获取过程中的知识，从而从理论和具体案例上发散开来，对学员进行“举一反三”的引导。
　　 还有无论是面对中层还是高层学员，授课及演讲风格都应当是轻松、活泼和略带幽默的。这一点非常重要。须知，自从离开课堂后，几乎所有的成年人都在不断的“动”中生存，枯燥的静坐会使得大家非常痛苦和乏味。
　　 一个合格的培训师应该是一位具有丰富营销实战经验的人，而不仅仅是一个出身学府，而甚至连“一根针都没有亲身卖过的人”，只有自身本来就具有丰富的营销实战经验，才能使得自己的培训引发大家的共鸣，须知所有参训的学员都是市场实践者，千万不要将培训变成理论的叙述，脱离了实战的培训只能是空谈，莫要让一道美味的馅饼大餐沦为致命的陷阱。

于斐老师，著名品牌营销专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人。于斐老师微信：yufei-1966