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日志

服务在于感动

已有 105768 次阅读2013-5-30 18:57 |个人分类:咨询师手记|系统分类:营销实战| 厦门航空, 服务

我眼中的厦门航空公司

 

从北京到上饶项目,我从来没想到会走武夷山这条路线。但也正是因为这次偶遇,使得我重新认识了一家航空公司厦门航空。

我先前对厦航是不了解且不感兴趣的,理由是源自我内心对于航空公司大小和规模的判断,我认为凡是大公司总是好的,小公司终究是差的,无论是飞机质量还是服务水平。而这一次意外之旅,却让我着实颠覆此观点。

这几天休息不好,一上飞机,我就要了块毛毯,搭在身上,准备入眠睡觉。谁知广播通知,飞机延误,对于我这种老的空中飞人来说,这都是再正常不过的事情,但我能感觉到飞机上其他顾客显然带有不满情绪,这从他们的议论或询问就可以看得出。

由于我的经验,在登机入口向空姐询问是否有环球报纸,她听明白后温柔的回复我说,“非常抱歉,机上没有环球报纸。您看,其他报纸行么?”当我回答不要了时候,她仍然是一副很是歉意的神情。

因我实在是困乏,很快入睡。当我下意识中醒来时,飞机已经是飞在空中,送餐车的香味预示着要送餐了。我着实很困,再加上也吃过饭,就又睡了过去。当我再次睡醒时,是被飞机上的广播惊醒的,提示顾客要落地了。

就在我仍处于发蒙状态时,突然一杯白水出现在我面前。在我错愕之际,那位优雅的空姐对我说道,“看您这一路一直处于睡眠状态,我们也没敢打扰您的休息,我想您饭也没吃,水也没喝,估计是有点渴了,你要不先喝杯水?如果是饿了,我们也可以为您提供一份加餐。”

当我接过这杯水,跟她道谢的时候,我见她将我面前的一张圆形的提示彩色标签给拿掉,我没看清是什么,但我左右扫了下,其他位置都没有。我估计是因为我们吃饭而留下的一个特殊标志。临走之际,她指了指我面前口袋中一叠报纸说道,“虽然没有环球时报,但我想您可能需要看些实时报道类报纸,我把我们飞机上的各种报纸整理好了,放在您的面前,你可以根据自己喜好挑选阅读………”。

 

我是做咨询的,天天给客户讲课,培训员工该如何如何,飞机我也做的太多了,但我从没遇到这种情形。这事尽管很小,但确让我对厦航的服务刮目相看。再仔细打量这架飞机并观察和体味厦航的服务时,才豁然发现,这家公司的服务着实和其他公司不太一样。形式尽管看似雷同,但仔细体味之下,这家企业员工所展现出来的内容却如春风化雨般地融入到顾客的心中。

后来,这架飞机到达武夷山机场时,因为天气的缘故,在空中又盘旋了近一个小时,这使得原本两个半小时的旅程不知觉间变成了近五个小时。但我看同行的其他旅客并没有明显的焦虑和暴躁,这和其他航班是不一样的。

我想,企业管理光喊口号以客户为中心是一种“掩耳盗铃”的行为,而真真切切让消费者感受到才是企业品牌传播的根本。尤为重要的是,这种感受不是通过规章制度约束出来的,而是通过员工的行为自觉展现出来的,就像本来就该这么做的那么自然和贴切。或者说,最有效的品牌传播方式就是让顾客感动。

由此,对于企业家来说,要想感动你的顾客,你必须要感动你的员工。


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