“来的都是客，全凭嘴一张，相逢开口笑，过后不思量，人一走茶就凉，有什么周详不周详。”这是现代京剧《沙家浜》“智斗”一场戏中阿庆嫂一段唱腔中的几句唱词。在戏剧中，这几句唱词是描绘阿庆嫂对刁德一阴谋试探她暗藏新四军伤病员的机智反击；而从经商角度来理解，这几句唱词也表白出营销者对客户的一种服务态度和经营理念。

“人一走，茶就凉”，这是人们平时常挂在嘴边的一句俗话。多少年来，这句俗话反映出那些势利小人在日常生活中处理人际关系时的态度和观点；同样，这句俗话也透射出那些鼠目寸光的经营者在营销市场上处理商家与客户关系时的立场和表现。

忆往昔，“人一走，茶就凉”的情景在商界是比比皆是：“商品售出概不掉换”、“商品出门概不退货”等等“警言”，在大小商场醒目张贴，消费者一时大意买到了不称心的商品，想换货是“痴想”、欲退货却“无门”，只能是“哑巴吃黄连”。然而今日时过境迁，这句俗话已到了应该修正的时候了。在当今的和谐社会中，正在鼓励和实践“人人为我，我为人人”的互助行为；而在商界，“终身服务”的售后承诺已喊响在众多行业，“人一走，茶就凉”的不和谐现象，已开始受到了消费者的指责和唾弃。所以，在竞争激烈的市场经济大舞台上，在众多的行业中，营销者开始推行“客人虽走茶不凉”的经营理念，即从多方面为消费者提供满意的售后服务，笔者将这一经营理念称之为——“保温营销”。

其实在国外，“客人虽走茶不凉”的经营理念早就有人实施，笔者的剪报资料中就有不少这样的案例，现举一例为证：

某公司总裁杰尔森因公经常出差泰国，这次又下榻在东方饭店，因为他一年前初次入住时，该饭店曾给他留下了良好的印象。

第二天早晨，当他走出房间准备去餐厅时，楼层的服务生恭敬地问道：“杰尔森先生是要用早餐吧？餐厅在二楼。”杰尔森感到很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生回答说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杰尔森非常吃惊，因为他频繁地穿梭在世界各地，入住过许多高级酒店，但这种熟记客人姓名的做法还是第一次碰到。

杰尔森高兴地乘电梯下到二楼，刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“杰尔森先生，里面请！” 杰尔森更加疑惑了，餐厅服务生并未看到过他的房卡啊？连忙问：“你也知道我叫杰尔森？”服务生回答：“楼上的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高效率的服务使杰尔森又一次感到吃惊。

走进餐厅，一位服务营销连忙迎上前来微笑着问道：“杰尔森先生还坐老位子吗？” 杰尔森一年多前是坐在哪儿用餐，连自己都忘了，难道这里的服务营销记忆力那么好？面对杰尔森惊讶的目光，服务营销连忙主动解释：“我刚刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”杰尔森听后兴奋说：“老位子、老位子。”服务营销又连忙接上口：“老菜单？1个三明治、1杯咖啡、1个鸡蛋？”此时的杰尔森已经不再惊讶了，“老菜单，老菜单。”异常兴奋的他边说边走到老位子坐下。

上餐时，服务生赠送了一碟小菜，杰尔森连忙问道：“这是什么？”服务生后退两步才回答：“这是我们饭店新出的一种小菜，请您尝尝。”服务生为什么要后退两步才回答问话？他是怕自己说话时不小心会有唾沫或口水落到客人的食品上。杰尔森被这种细致的服务态度和作风感动到了极点。从此，东方饭店成了他到泰国出差的唯一落脚点。

据东方饭店统计，世界各国已有20多万人入住过这里，凡是入住的客人，都有会受到无微不至的人性化服务，并储存到饭店的客户管理信息系统。管理者认为，只有每年有10%之一的老客户光顾，他们的饭店就会一直保持客满。这就是这家饭店成功的秘诀!

而这种人性化的服务理念，在我国的好多行业也已经实施。在今年笔者的生日当天，有银行、保险公司、车行、超市等商家发来“生日快乐”手机短信。笔者纳闷：“他们怎么会知道自己的生日？”后一细想，这些都是自己曾经有过消费联系的商家。面对这样的商家，当自己还有同样消费时，还会去寻找另外商家吗？

这就是“客人虽走茶不凉”经营理念所营造的营销结果，更是“保温营销”所焕发出的营销魔力，它能更多地吸引消费者前来光顾自己的商店！