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日志

如何挖零售商会员数据这座金矿?(休眠客户篇)

已有 40921 次阅读2017-11-11 21:09 |个人分类:CRM会员管理|系统分类:营销实战

下午,深圳车公庙专卖店的店长诗毛毛给我发消息:今天有复购客户啦!

 

我看了她的消息,摇头苦笑,她这是有多么苦盼客户复购啊。

 

车公庙专卖店新开张才两个多月,每次去到店里,店长诗毛毛就要和我念叨几句:开张到现在,还没有客户复购呢。

 

我每次都要安慰她,新客户大多都买了一两个月的产品,要复购也得等人家吃完是不?

 

我完全理解诗毛毛的担心,我们是做食疗产品的,食疗产品是小众产品中的快递消费品。小众产品代表着客户群体偏少,每次开单都不易,可以说,复购率关乎我们的生死存亡。

 

如果没有复购,就会不停地寻找新客户,处于疲于奔命的状态。

 

一般来说,新客户的复购率相对较高,因为大多数的零售商都把新客户盯的很紧。反倒是老客户很容易被忽略:一是老客户比较多,其次零售商的潜意识里觉得老客户一直在复购。

 

其实不然,不是所有的客户都会复购的,很多老客户会进入休眠状态,只是没有被你发现。

 

那么,如何发现他们?

 

今天我们就来分享挖会员数据的第四把小锄头:如何如何找出休眠的客户?

 

1、导出会员数据及建立Excel表格,请参考上一篇《如何挖零售商会员数据这座金矿?(复购率篇)》。  

2、我偷个懒,直接拿上期的表格,把“提醒日期”的字段名称改成“应该购买日期”。

 

 

3、偷懒改好之后,再增加一个休眠时间字段。

 

 

4、在休眠时间字段里输入计算日期公式,如在G2单元格内输入:=DATEDIF(F2,TODAY(),"D"),这个函数的意思是计算今天距离应该购买日期有多少天?

 

 

(说明:这个表格只是把超过应该购买日期但没有购买的会员列出来。)

 

5、再把休眠时间按照升序排序。

 

 

这样就把所有的休眠客户找出来了。休眠客户找出来后,需要把他们唤醒,休眠时间越短的客户,唤醒的难度越小。

 

客户没有复购,一般有几种情况:一、对产品或者或者服务不满意;二、购买了替代产品;三、被竞争对手挖走;四、选择了更加信任的平台购买。

 

除此之前,还有一个原因:客户把你忘记了。

 

我们品牌推行线下做引流线上做复购,以微朋友圈做养老(把新客户养成老客户)工具。我们的优势在于:我们和会员之间有一个有效连接。

 

有时候,只需要给客户一个温馨提醒,你的复购率就会明显上升。

 

最后,特别要提醒一点,因为我们有会员系统,有会员数据,所以我们能看出每个客户是否进入休眠状态。

 

但是呢,一些观望客户,因为还没有开始购买产品,没有产生销售,系统里没有他们的数据,这时就需要专卖店的店长在朋友圈内做好标签,定期和他们互动,影响和引导他们购买产品。

 

像我在文中提到到店长诗毛毛,凡是进店咨询但没有购买的客户,她都邀请加微信,加了100多个观望客户,前几天就有一个观望客户被她说服到店购买。

 

如果这100个观望客户都转化成老客户,也是一笔不小的财富啊。


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