“饿了么”给新秀公司带来的重要启示

 

2016年3月15日，互联网新秀“饿了么”等企业被曝光，当天晚上0点前，“饿了么”通过自媒体发布公告：

公告一：

微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”@饿了么-大先生 发微博(吐槽)称：“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了。”（后随即被删除）

公告二：

致亲爱的消费者：

“饿了么”高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。

“饿了么”致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。

从“饿了么”的回复可以看出，公司对危机事件的反应速度较快，能在事件曝光几个小时内出台公告，但从公告内容来看，仍存在以下问题：

一是虽原与外界沟通，但态度不够真诚。作为公司高管，没有去检讨自身的问题，而是发微博吐槽，用游戏的态度来挑战媒体和公众的认知；未真诚的向消费者及公众道歉。这两条足以说明，“饿了么”团队对待危机的态度不够真诚。

二是对外发声口径不统一。高管人员首先发声（且非常不专业），与公司发文的口径不一致，说明企业日常公关培训缺乏，内部管理缺失。

三是没有站到消费者的立场来考虑如何消除影响。从消费者的角度来看，“饿了么”首先要为事件的发生承担责任，甚至最好提出较具体的“补偿机制”或“赔偿措施”，而且拿出“治标又治本”的流程及管理整改措施，这种整改措施不但要切实可行，而且必须主动接受媒体监督、接受社会公众监督，接受政府及第三方监督，体现出态度的真诚，整改问题的真诚，只有这样公众才能信服。

 

从以上来看，饿了么在公关方面，确实不如老辣的阿里团队，希望企业能顺利度过此次危机。另外，结合近期互联网企业或创业型企业多频次出现的问题，深入事件的本质，也给我们得出了以下警示：

近几年互联网企业及创业型公司的野蛮快速生长，造成部分企业在发展的同时，忽略了商业的本质，产品或服务作为企业与顾客沟通的纽带、品牌的载体，往往没有被企业放到最关键、最核心的位置。当企业的扩张速度、规模与产品和服务的稳定性不匹配时，就会频频出现问题，造成企业轰然倒下或推倒重新来过。无论是传统企业，还是新兴企业，无不遵循此铁律。从“凡客诚品、三只松鼠、饿了么”等企业来看，也是如此。

危机未出现时：

一是要有“战战兢兢，如履薄冰”的态度，时常保持敬畏感，抓好产品、服务质量，完善管控体系，为顾客提供物有所值或物超所值的商品。产品与服务质量，要做到警钟长鸣：质量是企业的生命线，不管是传统企业还是互联网企业，均要视产品质量为企业的生命，才能保证企业走的更稳、更远！

二是作为创业公司，要有危机意识，危机公关的流程、措施进行培训，一旦危机出现，要有化危机为商机的能力与水平。

危机出现后：

一是要统一组织，发声部门口径统一，处理步骤协调一致，保持事态范围可控制，防止出现导致事态扩大的恶意二次发酵传播。体现出高度的组织性、纪律性。

二是向消费者真诚道歉，并拿出具体的“补偿或赔偿”措施，勇于承担责任。使消费者或公众相信，企业不是真心犯过，愿意给你一个整改机会。

三是要快速反应，处理问题拿出来治标又治本的措施。不应付，不拖延，让公众看到一个高效率的团队与组织。

四是要及时通过媒体公布细节及处理进度，维护公众知情权。只有及时公布，才不会引发恶意的猜测导致二次传播，只有愿意公布，才让消费者相信企业的态度。

五是邀请消费者、媒体、职能部门参与监督，透明办企，提高可信度。

      从哪里跌倒，就从哪里爬起来！希望饿了么顺利过关，也希望各类互联网及创业型企业有创业精神，更要有守业精神，只有这样，企业才能走的更远。

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