“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。

在一般人看来，自私是不好的。其实未必。比方说，我就曾经想过一个问题：如果我的孩子，或孩子的孩子，也吃了三鹿奶粉，会怎么样？这种想法，当然很自私。但，如果三鹿集团的人，当初也这样想，也这样“自私”呢？惨案和悲剧，大约就不会发生。

《红楼梦》里曹雪芹形容王熙凤的美，有这样几句话：“从上往下看，风流往下跑；从下往上看，风流往上跑”。真佩服曹雪芹的如椽巨笔。短短20个字，没提一个美字，却将王熙凤的美活脱脱地刻画出来。真是“不着一字，尽得风流”。这些生动鲜活的描述，无论对搞什么策划都是一个深刻的启迪。

这么做有什么意义?在大年夜给10086的客服打个拜年电话有什么意义?表达善意，让对方感觉到自己被关怀，这就是意义。这种意义是奖金和KPI(业绩考核指标)所无法达成的，起码，她们不会为了奖金和KPI写回复给我。大众银行拍精美的故事作为广告有什么意义?没有抽奖，没有促销刷分，没有自身形象植入，这有什么意义?一家银行每年大年初二坚持给我讲一段美好的故事，这就是全部意义