心中有爱，道路自然通畅

作者：张一夫

这两年，对于商业领域来说，如果用一个词来概括它所呈现出的状态，那么最恰当、最准确的无过于“浮躁”这个词了。

变革转型带来的压力、功利主义蔓延孳生的焦虑，使业内平添一股浮躁和戾气。

很多企业在学习、在思考变革与发展的问题，当大家认为行业上下失守、进退失据的时候，对新技术浪潮所带来的商业模式的颠覆充满敌对和排斥，对未来趋势选择了逃避。而越是这个时候，我们越是搬出一千个理由来阐述我们的自私与软弱。

是的，就是软弱，因为面对社会，面对变革，面对顾客，我们找足了理由为自己的无知与恐惧辩护。

我们缺乏勇气正视自己，缺乏勇气正视未来。正视自己就是面对自己的问题，清醒自己的弱点；正视变革就是敞开胸怀接受一切进步、顺应转型的变化。

做好自己，寻求进步。

做人当做于东来，经商当学胖东来。

近年来，"情怀"在互联网商业领域，已经被植入了浓浓的商业气息，高尚的理想和胸怀被置于商业色彩的覆盖之下，沦落成为众多庸俗的商业符号之一。好像不提一下情怀，都不好意思说自己是商人。但是，这仍然不足以说明我们对转型的理解和响应，更不能说明我们懂得了像胖东来这种优秀的标杆企业的行为，因为顾客的反应态度才是最真实的，这不因你一时的哗众取宠而俘获人心。而我们理论上的判定很多管窥一斑，并不能洞察消费者对他们真切的体会与反馈。

心中有爱，道路自然畅通。前段时间，于东来又说到。

很早的时候，我就对胖东来这家企业充满了兴趣。刚开始的时候，我自然认为胖东来和其它那些同类企业一样，不过善于包装和推广自己罢了，渐渐的，经过了无数次身临其境的考察，我开始觉察到这家企业与别家企业明显的不同。在绝大部分时候，我都是自己一个人不期而至在胖东来的店面里进行自我随性的感受，这种几率会有90%以上。印象里，多年来和胖东来的管理层、于东来先生本人有约定的、一起考察他们企业和门店的时候不会超过5次。作为一个陌生顾客的那种独特体验，那种独特感觉，我想直到今天，恐怕全球不会有几家企业能够给我们，这种体验是一种开放、舒适、自然、随性、尊严糅合出的共生氛围和强大的商品力所共同形成的。这使我能够深深理解胖东来所在的那些地方市民们的宠爱和拥趸是一种什么样感情，很多时候那里的顾客对她的爱会与追崇，极近一种疯狂。

端午前一个春末夏初阳光明丽的日子，我又一次来到许昌这座著名的三国古城。作为曹魏文化昭彰的中原文化名城，许昌很小，整个辖区只有区区400多万人口，可是这里出了个胖东来，全球驰名。

这次走访胖东来，是要拜访这家企业的当家人于东来，那个被大家叫做“东来哥”的随性的、看上去和邻家大哥没有多大区别的业界明星。这次相约缘于此前威海的一次行业会议，会上，我和于先生前后排相邻，本来说好要在会议中抽出闲暇时间交流一下，不过那次真的很忙，于先生身边始终包围着一群群“粉丝”，他们一刻也不愿离去，搞得我们别说相见，连插嘴说话的机会都难有。而且我也被一家企业相邀一同他往考察，于是在会议临结束的那天中午饭后，就委托会议秘书处转告于先生，我先行告退。

下午，在威海至烟台的旅途中，我接到东来先生打来的电话，他开口称“张老师”，自报家门“我是东来啊”！然后进行了一番道歉。说实话，尽管会议上他分身乏术、忙的不可开交，可是毕竟“爽约”的是我啊。这让我立时觉得有一丝尴尬在其中。

不过很自然，我们电话上约定抽空到许昌一见。

关注、研究胖东来这家企业十多年，其实我和于东来这个人并不很熟悉，就如此前我谈到的，对任何一家企业来说，我喜欢自己对其进行独立考察，从而得出独立的判断。所以以往去胖东来10次，9次都不会约企业任何人，更不会去约老于这个大忙人。

服务、商品、环境，我们只要带着眼睛，自然看得到；口碑、诚信、满意度，我们只要带着耳朵，自然会倾听顾客评判。

高处不胜寒，很多名人、明星企业家都这样自嘲。可是每次我见到于东来，就只感觉到他就是一个率性、憨实的河南老乡。有时候他像邻家小孩一样顽皮，不时说个轻松、随性的俏皮话，表现出自由、放松的一面，但是面对媒体和“粉丝”的围堵显得还是很是无助。有一次一个全国会议期间，中途于东来先生莅临会场，引起近千名与会人员躁动，于东来先生演讲期间，更像是一场冲击波，带来会场不停的尖叫和哗然掌声。中午不到12点临时闭会，于东来硬是下不了舞台，大家的提问、合影一刻不停，于东来的午饭一直推到将近下午一点才吃。

晚宴的时候，开始没多久他就被一波波敬酒的、合影的人群的搞得“撑不下去”了，于是会议方就安排阻止大家这种“车轮战”。广东、河南、河北一些会议代表可能感觉我和于东来先生认识，于是求助到我，想让我帮他们向于东来敬酒、与他合影留念。

我踯躅走到东来先生身旁，他抬头见我面有难色，就问我怎么了，我还没把大家的要求说完，东来先生就站起来给我解围道：虽然很累，但你们找到了我老乡张老师，我也很高兴啊！于是就痛痛快快和大家逐个碰了杯、合了影。

令人想不到的是，东来先生不仅和大家痛痛快快碰杯、合影，喝酒时还和大家说俏皮话、开玩笑，现场气氛轻松活跃，完全像是几个玩伴在随意聚会；合影时还扮鬼脸、做手势，像个顽皮任性的孩子，全然没有通常“大人物”们的一点矜持，更不像一些“大佬”们作势去“装”。这使大家很意外，很兴奋，整个会议期间，“东来哥”的叫声此起彼伏，不绝于耳。

威海擦肩而过，时间过了大致一周左右，端午前的一天，我接到了东来先生的电话，他说他回到了许昌，有时间的话我们一起聊聊。

其实我很清楚他每天在公司的时候忙得要命，很少有时间会客。他甚至对日常应酬公开加以诟病、表示出极大排斥，更加上他不喜欢在公开场合抛头露面，所以总是试图逃避应酬、会议、媒体。这些年，在我的记忆中，自从2008年和他在全国连锁会议上见过一面之后，好像他就自此推掉了一切会议和各色行业活动，很少有会议主办方能够再邀请到他，除了决定自家企业重大战略变化的重点发布和官方媒体就此安排的采访提问，他也极少在媒体露脸。这些年公开流传的有关他的言语、影像资料，基本都是网友、公司员工、客户个人微信微博上传的一些非“官方发布”。比如这两年在新乡，东来先生一旦到店，在店里的一举一动都会被顾客拍录下来，随即上传到微信、网络。

所以这一次东来先生决定会见我，也许是为了践诺。

一路顺利。当我从不远的省会打车赶到曹魏古城许昌时，已经时至下午一点。在胖东来许昌七一路时代广场门前，也就是胖东来商贸集团的办公地点附近，我并没有先行打扰他，而是自己走进时代广场，把整个商场上上下下看了个遍，再次体验一下胖东来店面那熟悉、自然的环境，感受一下胖东来文化带给我的独特的气息。

在四楼服装区域，插有一间现代风格的休闲咖啡吧，显得静谧、安然。走累了，我折身进去，在卡座的椅子上坐下来。随即，服务员端了一杯柠檬水放在我面前，随声问候。这间咖啡店只有一小间，至多会容纳十个八个客人休憩，尚在正午期间，店里只有这一个服务员，是个看上去很文静的女孩子。

这个女孩子并没有问我干什么、需要点什么之类的机械客套话，只是娴熟、自然地招呼我坐下，然后打了杯免费的柠檬水放在我面前，请我饮用。对于这杯柠檬水，她没有解释什么、介绍什么，更没有提什么“免费”之类的，一个多余的字都没说，大方、自然的放在我面前的桌面上后安静的离开，到不远处继续看她的流行杂志去了。但我相信，绝大多数的顾客都会知道这杯柠檬水是免费的，因为招牌上的服务项目已经标示。

女孩这样的举动并没有让我感觉冷落，相反我感到了自然、尊重。无声的服务，避免“免费”之类辞藻的提醒带给我的心理伤害，远远保持距离、目光盯在自己杂志上，我想，任何专业的人士都能想到这是给你创造一个自然、轻松、独立的空间，让你摆脱“免费”的不适，让你摆脱不消费而占用人家营业资源的尴尬。对于普通消费者来说，你会感到这一切轻松自如，不必时时担忧被轻视，你会很淡定的有尊严的享受这种心照不宣的静静的服务。

两点多的时候，东来先生的电话打进了我手机，打破了这种宁静。我告诉他我到了，而且在四楼那间小小的咖啡店休息。直到这时候，那个服务员除了偶尔抬头看看我眼前的杯子需不需要续水，并没有问我干什么、找谁，同样，我也没有告诉她我要去你们公司访问什么的。

几分钟后，东来先生一身运动鞋服装扮走下楼来，很快找到了我。那个女孩这时悄悄站了起来，向前移动几步，对我浅浅一笑，点头致意：您好，走好！

于东来和我一样，挥手回礼，便双双上楼而去。

但是，微型咖啡吧里这静静的几十分钟，使我此后很长一段时间，一直记得，一直回味。