医院所提供的服务与患者的实际需求之间的差距，

就是医院改进的空间，

只有更多站在医患的视角去看问题，

从他们的需求出发来主动设计服务和改善服务，

才能提升竞争力。

品牌资产实际上是医院的无形资产，

具体包括品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌联想和市场影响五个方面，

前四个方面代表了患者对医院品牌的认知，

后一个方面代表了医疗服务市场对于医院品牌的反馈。

品牌资产归根结底是由品牌形象所驱动的，

品牌形象是构建品牌资产的基石。

以患者为导向构建医院品牌资产，

一般分四步走：

第一，建立医院品牌认知；

第二，赋予医院品牌内涵；

第三，建立医院品牌回应；

第四，建立医院品牌关系。

这四个步骤并非各自独立，

而是存在层递关系，

后一步取决于前一步的成功实施。

显然，

不能把医院品牌资产单独视为一个财务概念，

因为品牌形象是其驱动因素，

而品牌形象存在于患者心中，

医院品牌资产价值的高低取决于患者的认同。

因此，医院品牌资产同时也是一个营销概念，

如果没有真正把握医院品牌资产的实质，

仅以患者为导向构建医院品牌资产，

那么其永远就只能停留在概念意义上，

并不能真正实现。

由此得出一个结论：

医院口碑怎么建立呢？

满意员工是基础，

医院文化是保障，

患者满意是导向，

全方位服务是方式。

其中在提供服务过程中，

著名品牌营销专家于斐老师多年来一贯倡导医院要走5S服务模式，

即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，

这是医院要执行的服务标准，

也是消费者衡量医院口碑的标准，

大家可以对号入座了。

于斐老师，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人。微信：yufei-1966