鬻马馈缨，说的是古代商家在向客户卖马的同时，向客户赠送马鞭，以便客户买好马后即刻就能跃马扬鞭。

      从现代营销角度来理解，“鬻马馈缨”就是售后服务。因为“鬻马”就是销售产品，“馈缨”就是售后服务。在现代营销中，“鬻马”不“馈缨”，是难以“鬻马”的。因为“缨”是联系企业与客户的纽带。从表面上计算，“鬻马馈缨”是耗费了企业不少的人力、物力、精力，似乎增加了企业的经营成本，降低了企业的盈利效益。其实不然，从长远的利益来看，“馈缨”是为企业持续经营打下了厚实的基础，开辟了后续经营的广阔道路，赢得了客户的“回头率”；从总体利益而言，“馈缨”也是奉献爱心、回报社会，增加社会整体效益的一种体现。所以，“鬻马馈缨”所追求的是善始善终、尽善尽美，只有这样，企业才能把“满意”播在客户的心中而长驻，从而赢得客户的对企业、对产品的忠诚。

      美国的凯特皮纳特公司是著名的生产推土机和挖土机的公司，企业在所做的广告中承诺：“凡是购买了凯特皮纳特的推土机和挖土机，不管在世界任何地方，需要更换零配件，我们保证在48小时内送到你的手中，如果送不到，我们的产品就白送给你。”该公司说到做到决不失言。有一次，一个边远的客户打电话要配一个零件，为了保证在48小时内把配件送到客户手中，，该企业不惜租用了直升飞机送配件，直升飞机的租用费花去了2000多美元，而这个零配件只有50美元。在公司的服务记录上，也确实有因在48小时内无法把零配件送到客户手中而将产品白白地送给客户的事例。由于该公司良好的服务信誉，使这家公司的产品历经50多年而不衰。

      又如美国药品大王、现在世界上排名前五大制药商的查理斯•威格林先生，对搞好售后服务也是有切身体会的。在他刚开始经营一家小药房里，曾承诺送货上门的速度会使客户惊讶。有一天他接到一个电话，一边接听一边重复着电话里的内容：“霍斯福太太，你要两瓶消毒药水、1/4磅消毒棉花。送罗斯福18号，好的，知道了。啊，今天天气真好，您没有出去散散步吗？还有……”，他在电话里与霍斯福太太聊天，而旁边的伙计训练有素，早已经按照电话内所需要的物品配齐并送货出门了。那边霍斯福太太还在电话中兴致勃勃地聊着，而门铃已经响了。“对不起，威格林先生，有人来了，我得去开门。”“霍斯福太太，您别着急，那是我的伙计把您所要的东西送到了。祝您快乐！” 威格林先生面露喜色地放下电话，他完全想象得出霍斯福太太的高兴表情。由于客户对他热情服务的赞许，威格林先生的药房名声大震，从而使他从一个小小的药房起家，逐步扩展成大公司，并建立起自己的制药厂，后来还将分公司开遍美国各地。

      由此可见，企业的售后服务好与差，能否使购买产品的消费者感到满意，是关系到企业经营成败的关键点之一。而要想抓得住客户，赢得了市场的占有率，创建以客户为中心的超强服务模式就尤为重要。阿里巴巴的创始人马云曾经说过：“丢了一个重要的客户并不可怕，可怕的是没有建立一套服务的体系。”所以，热情的、规范的售后服务，必须要有一个完整的体系来保证它的长期实施。才能真正地赢得客户的满意。

      要使企业的售后服务体系能真正地赢得客户的满意，可从以下四方面入手：

     一是要真正地理解客户。企业首先要知道客户为什么要惠顾你的公司，为什么要购买你的产品，在同类产品中，客户选购你的产品是出于什么样的心态？这些都是企业必须要了解与掌握的基本信息和资料，通过对这些信息和资料和分析，更准确地细分市场。

     二是要发现客户的真实需要。企业要经常地采用各种方法和技巧，如直接面谈、电话询问、书面调查等，了解客户对产品的真实需求和建议，以此来改进产品的质量、造型、色彩、价格和服务方式等等。

     三是要让客户成为回头客。有人作过统计，企业培养一个新客户所花去的成本，是维持一个老客户所花成本的5倍。事实也证明：培训一批固定的客户远比吸引一批新客户要容易得多。所以说，尽量固定老客户，使他们有较高的“回头率”，这也是企业要花很大精力去做的一件事，也是保持市场份额的明智之举。

     四是要让客户成为企业产品的义务宣传员。口碑传播是产品宣传最有效的途径，因为传言的力量是非常巨大的。让客户自觉而又自愿地为企业的产品进行口碑传播，成为企业产品的义务宣传员，其效果是说者真诚、听者可信，而且传播速度快捷面广，任何传播媒体都是无法与它相比的。

所以，“鬻马馈缨”不是乱搭配，还是要讲点规范操作、注重体系建设的。