第九招；针对“自主性强”的客户

1、客户性格：

自主性强的客户购物时不喜欢他人的介入，不容易受流行文化和广告宣传的影响，喜欢自主地分析产品的好坏。在购物场所中，自主性强的客户也不喜欢售货员带领和在旁边为他解释，而喜欢自己去寻找和了解。他们不喜欢太成熟的“傻瓜产品”（如傻瓜相机和傻瓜领带），而喜欢自己动手。

2、案例介绍：

【案例一】

日本大阪有一家动手商店，规模相当可观，占地3000平方米。商店布局和柜台设置与众不同，走进店门，首先映入眼帘的是一条高悬的醒目横幅：“手---人生的第一工具”。该商店的经营宗旨是：教会人们更聪明地运用手这一重要工具，教会顾客更好地使用所购买的商品。

动手商店集销售商品传授技术于一身。店内不仅有五光十色、琳琅满目的各种商品任顾客选购，还教给顾客使用商品的方法。但是，商店奉行一个原则，即顾客不问则不打扰顾客自己打理。商店在每一种商品旁都有一个专门的工作人员做示范表演，教会顾客使用所购商品。顾客可以从这里学习，也可以自己去研究，如果自己摸不透就来这里请教。

此外，为满足顾客进一步学习的要求，商店还有各类专业的培训班，如手工制作、编结针织、洗染工艺、摄影、盆栽、服装裁剪、皮革加工、烹调技术等，销售什么样的商品，就有什么样的培训班。

顾客们一般先是自己琢磨，如果搞不清楚，则向示范的工作人员请教，对于较复杂的商品还可以进一步参加商店提供的专业培训班。在这里购物的顾客感到购物时非常轻松和自由，而且可以自己动手增长技能，还可以和其他顾客和店员讨论产品的优劣，提出改进的意见，充分表达自己的想法，因而该店非常的受欢迎，尤其是中产阶层人士。

【案例二】：

美国旧金山的一家奶酪店，由于所在街区奶酪店过多，生意清谈。店主绞尽脑汁，终于想出一个新的经营方式。他规定顾客购买奶酪可以按所报的需要量自己切割。切割下的奶酪若比所报的需要量少的，可以补足；若切割下的奶酪多于所需要的量，超过量在盎司范围内的，作为免费赠送。奶酪店此举，不仅满足了顾客求新的心理，更符合青少年喜欢自己动手的特性，甚至有的青少年来店不是为了吃，而是比赛刀功，看谁切的准。奶酪店因此销量大增，生意兴隆。

3、案例分析：

在提倡完美服务的今天，针对自主性强的客户却例外的提出自己动手，可谓是服务理念上的挑战。然而，这种模式却取得了成功。因为自主性强的客户和一般人恰恰相反，他们讨厌依赖心理，喜欢自己处理自己的事情，而且将“自己的事情”定性得比一般人宽。他们认为太周到的服务是对他们自由和主见的一种束缚。别出心裁的经营“点子”是聪明的经销者掌握主客情况“审时度势”而采取及时、恰当的处置方法的一种才能。案例一中日本大阪的动手商店的点子把握住自主性强的客户的性格特征，要求自己动手，强调顾客的自主性，形成购物的吸引力。动无常势，行动没有固定不变的态势，营销亦然。案例二中奶酪店并没有以什么作为牺牲，只是改变了一下经营方式，就吸引了大批的人前来，原因就在于它抓住了人们的好奇心和总想动手试一试的心理。

4、针对方法：

这类客户具有直截了当和迅速完成任务的能力，并且十分固执，对别人漠不关心。因此，销售人员应做到拥护其目标和目的；保持关心和井然有序的作风；如果不同意这类客户的观点，应以客观事实为主，不要掺入个人的好恶；为了影响其决定，可向他提供各种可选择的行为及可能性；做到精确、有效，并严格遵守时间、有条理。在向他们推销的时候要有计划有准备，也要中肯；会谈时要迅速点明主旨，击中要点，保持其条理性；研究他们的目标和目的，想要达到什么状况，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的好处与结果；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，应证实所提供的建议确实实现了预期的利润。

在面对此种类型的客户的时候，要懂得给他们提供选择的自由，清楚说明他们达到目标的可能性，他们喜欢被人羡慕，并且要做到对他们的成就表达出充分的肯定；同时还要做到坚持实事观点，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，引出他们的话题。他们重视任务的程度要比重视关系的程度大得多。所以，与感情相比，他们更加注意任务的完成。

影响客户购买的因素有其所处的社会地位，购买力水平，客户的性格、气质，客户的家庭结构，还有客户所处的社会文化范畴。自主性强的客户主要是有较高文化接触了较先进生活理念的中产阶层，他们主张DIY的生活方式，讨厌用钱了结所有个人事物的庸俗生活态度。针对这类客户，最好的方式就是迎合他们的生活观念，提倡DIY的主流生活方式。

   记住：抓住客户的心，把客户的大脑还给客户。

           吴玉龙教授：从事定位营销三十多年，具有实战、实用、高效的丰富经验，专精研制“中国OTO四维（产品、客户、渠道、品牌）定位盈利系统”的咨询服务产品，服务企业二百多家。擅长采用教练式咨询的方式，帮助OTO连锁企业“运营托管、效果付费”，被业界誉为中国定位盈利实战第一人。欢迎有识之士切磋、研究、分享。

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