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日志

为什么新客户养不老?不妨先从情感储值做起!

已有 48347 次阅读2017-11-4 17:46 |个人分类:CRM会员管理|系统分类:营销实战

有个小伙伴问我:为什么新客户养不老?

在回答这个问题之前,先讲一个故事。

 

我有次和一个做电商总监的朋友聊天,和他聊起老顾客管理,他说起他们公司的一件事。

 

他们品牌因为线下专卖店业绩不好,线下的几个营销老大决定在会员管理上找突破口,临时增加了VIP部门的人员编制,做会员活动。

 

结果,市场毫无反应。

 

朋友说,看到会员活动没有效果,他一点都不奇怪。

 

因为之前的VIP部门的编制最弱,无论是人员数量还是人员素质都是最低,大家都觉得这是一个可有可无的部门,VIP部门人员的工作仅停留在简单的资料登录和一年两次的礼品兑换。

 

直到业绩差的时候,这些营销老大才想起这几万名会员,只是这些会员经过长期的放养,都失去了连接。

 

可惜啊,几万名的会员!活粉养成了死粉。

 

我们品牌现在做线上线下一体化,线下做首单销售和引流,线上做复购。

 

每在店铺购买产品的顾客,我们都会引导客户加店主的微信,微信朋友圈是最好的客服工具,最适合做养老工作。

 

一个适合养老的朋友圈,一定具备两种属性:1、工具属性;2、情感属性。

 

什么是工具属性?

 

客户问你的任何关于产品问题,无论是私信问还是在评论区问,都要即时、专业地回答,解决他关于产品的一切疑惑和难题。

 

朋友圈就是一个顾客与我们品牌保持畅通连接的工具。

 

对于我们品牌的零售商,他们朋友圈的工具属性我不担心,大家的专业度都能解答客户的产品疑问。即时解答不了,零售商后面还有庞大的支援团队,任何求助都能得到回馈。

 

我担心的是情感属性。

 

严格地说,朋友圈是基于情感与关系的社交电商,一个合格的朋友圈一定是要有温度的。

 

从线上来的顾客,与我们素不相识,那么,我们与顾客的情感从哪里来?

 

储值而来,就像存钱一样。

 

怎么储值?我举几个简单的例子。

 

1、比如我有一次看到有人晒单,里面有她的姓名住址和电话号码,就在评论里提醒她注意保护隐私。

 

2、看到有人发的孩子老人走失,在确定真实的情况下,帮他们转发一下找人信息。

 

3、看到有人取得成绩后在朋友圈分享,不吝送上你的大拇指,发两几句激励的话。

 

4、顾客的生日做备注提醒,到了时间发一条亲手打字的祝福(是原创还是抄袭的人家感觉的到)。

 

5、朋友圈有人求助,比如出差问路,如果你知道,给一个详细建议。

 

(在这里插播个小故事,塞上松品牌的创始人花粉姐姐,有天看到一个从未交流过的网友问路,网友要去河北承德旅游,发圈问路线。花粉姐姐作为一名承德市民,热情地帮她解决了问题。后来,花粉姐姐辞职出来创业,某天,那个网友突然找她买油松花粉。再后来,那个网友就变成了塞上松品牌南宁地区的领导人。)

 

这些都是举手之劳,没有什么成本但是储值效果显著。不过,如果我猜的没错的话,这些你都不常做。

 

这很正常,因为大多数人不习惯做情感储值,而是喜欢做伸手党。

 

最常见的是:一个几百年也不联系的朋友,连发几条私信让你给他点赞,原因是他要赢礼品。

 

伸手的事儿,你干过没有?

不要脸红。

 

或许你会说,这些道理我都懂,就是不愿意做。不不不,您误会了,不愿意做只是一个借口,您真正的原因是:L-a-n

 

那么,情感储值的成本有多高?可行吗?

 

在我们品牌,一个店长在朋友圈需要维护客户是300600人,完全可以做到。

 

如果每天给10个人做情感储值,坚持下去,效果惊人。

 

那么,为客户做情感储值就能养老了吗?

不能,还要继续做深度情感连接。

 

把新顾客养成老顾客的核心是激发和促进复购。通过一次次的复购,顾客的黏性被培养出来,这时新顾客就变成了老顾客。

 

促成复购的方法有很多,比如相关案例分享,社群打卡,会员促销,个性化的礼品等等,需要费心费力地勾搭很多次,事儿才能成。

 

把新顾客养成老顾客,就像一场和顾客谈恋爱的过程。

 

我们那个年代,如果想追求一个人,最好的方法是借书,一借一还,一来二去,时间久了就成了恋人关系。

 

借书,是创造一个接触对方的机会。与客户的情感储值,也是这个意思。

 

如果你还在发愁没有养老的方法,不妨先从情感储值做起。

 

【小讨论】你有多长时间没向客户的情感账户里“储值”了?


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