你知道苹果（Apple）商店的员工是如何有条有理地跟客户互动吗？苹果商店创立了一套特别的体系来培训员工，指导员工与客户的互动，叫做苹果五步服务法则（Apple Five Steps of Service）。在每一笔交易中，每一位苹果商店的员工都需要按照这五个步骤操作。这个体系用苹果的英文首字母缩写APPLE为总结，包括：

·             Approach customers with a personalized, friendly welcome。用个性化、友好的欢迎来接触客户。客户只需要花10秒钟就会对商店员工的背景和经验形成固化的印象。第一印象实在是太重要了。

·             Probe politely to understand all the customer’s needs。仔细查验，了解客户的所有需求。苹果商店的员工在为客户推荐合适的产品中，会问客户一系列的开放式和封闭式的问题，并不会只推选贵的。

·             Present a solution for the customer to take home today. 为顾客提供即刻即时的解决方案和产品。苹果公司喜欢提醒商店员工，他们不是在销售电脑；他们是在让他人的生活变得更丰盛。对于让客户的生活更精彩，并培植客户的忠诚度，推销肯定不是唯一的方法。

·             Listen for and resolve any issues or concerns. 倾听并解决任何问题或顾虑。客户会有“隐而未现”的需求或顾虑。苹果商店的销售专家通过培训，会在“仔细查验客户需求”的环节中，就发现客户的隐性需求。这也是为什么问好的问题是多么重要。

·             End with a fond farewell and an invitation to return. 结束时愉快地告别，并邀请顾客再来。客户在结束交易时的愉悦心情会影响他们对品牌的认知，以及他们是否会向朋友推荐该品牌。

这五部服务法则可以推广到任何的客户关系中，包括专业服务领域。如果你能够了解客户的显性和隐形的需求，并让他们心怀感激，你的客户就会通过购买的行为和忠诚来回报你。