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日志

《移动互联网时代:品牌十诫》海底捞用服务重新定义火锅

已有 26219 次阅读2015-1-10 21:08 |系统分类:营销实战| 移动互联网, 海底捞

      自从海底捞名声大噪以来,不少人对它作过体验和研究,甚至还通过卧底来获得第一手资料。2006623日,国际著名餐饮集团美国百胜集团(肯德基和必胜客的母公司)将上半年度“(中国)区域经理大会”的一个环节放在海底捞进行,全体参会人员200余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。当然,与其他客人不同的是,他们这顿饭的目的是“参观和学习海底捞的服务,提升管理水平”。为什么海底捞会有如此让人印象深刻的服务?

      1994年,身为四川拖拉机厂电焊工的张勇,在简阳的街边摆起了四张桌子的麻辣烫摊位,初次创业的张勇不懂麻辣烫制作,于是现学现做,如此出来的麻辣烫口味肯定不理想。但是张勇奇迹般地发现,即使明明口味不怎么样的麻辣烫,在经过他热情服务过后,客户居然也会连连点头“味道不错”。张勇说:“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”

      很多人说海底捞成功的秘诀是靠口碑,我不这么看,我认为凭什么海底捞就有口碑,这才是关键。无论是过去还是现在,对于火锅的发源地四川和重庆来说,不乏一大批历史悠久、口味上乘的品牌,如秦妈火锅、苏大姐火锅等等。在诸多火锅品牌中,无论是从传承还是创新角度来讲,海底捞也算不上是很突出的。但事实是海底捞目前是火锅业最火爆的品牌。

     今天,如果你走进海底捞,排队等待用餐过程期间服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心,顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务,也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。还有客人上了饭桌,火锅菜可点半份……针对不同的顾客还有特殊服务,比如对女士,会赠送皮筋,用来绑起头发,避免粘到食物;顾客中有孕妇,服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片,手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。客人第二次去服务员就能叫出客人的名字,第三次去就知道客人喜欢吃什么。如果客人感冒了,服务员会悄悄跑去给你买药,感觉像在家里一样。

      正是由于服务让海底捞成为火锅业中的一枝独秀,海底捞在消费者心智中拥有了“服务”这个词。海底捞的服务不仅让业内人士感到敬畏,连行业外的人都知道海底捞的服务无人能比。那么海底捞的服务到底比别人好在什么地方呢?以下是据卧底人士透露的关于描述海底捞服务的民间“大尺度版,以便我们可以更形象的了解海底捞是如何用服务定义火锅的。

      1、什么是人性化的服务?关于海底捞,昨天刚听说发生在天津的一个版本是,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜说:“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。”

     2、有一次跟家人过生日,我就随口说了句“今天你生日,面要点一个的”。结果吃到一半,来了3个服务员,唱生日歌,给了一个很大的果盘,点的面也免费,太意外太惊喜了。

     3、我在海底捞吃饭,忘带钱了,领班说没关系,下次补。随后,又掏出50块说这个给您拿着打车。兄弟我感动万分由衷的说,等我有钱买车,一定给海底捞当一个月义务司机。领班马上掏出一张银行卡说拿着,现在就去买,接着又喊来一群服务员,听大哥口音不像是本地人,估计没北京户口,我们现在排队帮你摇号去。

     4、他家的服务是真的好,一次我老板踢完球去吃海底捞,服务员看到我老板扭伤了,就拿了瓶红花油给他,走的时候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板带回家用。瞬间我老板那个感动啊。

      5、去年我爸在北京住院,中午我跟朋友出去吃海底捞,吃完把剩余的菜打包后,想装点调料走,服务员说调料不可以打包的,我想想那就算了,没想到过了会,她拿了一杯封好的调料给我,当时我也没觉得什么。上洗手间路过帐台,看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银员,我就觉得奇怪,问收银员干嘛,对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我! 当时我真的不知道该说什么好了……这种服务,在中国肯定比熊猫都少!

     6、朋友带孩子去海底捞,小朋友在儿童乐园玩疯了,丝丝擦啦身上了,等朋友去接孩子的时候,已经换好了干净衣服,脏衣服洗干净,说回头再来的时候把衣服还回来就成。

     7、网友说一次在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”。

    8、我妈催我去相亲,无奈只好骗说找到女友。这周放高温假,我妈让我把女友带回去给她把关。没办法,我咬牙豁出去,请同事阿倩到海底捞吃饭,求她装女友陪我回家,谁知她临时来电话说,已经和别人约好去玩,我悲催了。结账的时候,服务员说先生请您等等。过了一会儿,女服务员换了件白色衣裙出来说:先生我陪你去见令堂吧!

    9、周六去火锅,朋友不小心把丝袜给挂了,她饭后还有第二轮饭局,正郁闷得不得了,结帐时服务员居然递上了全新的丝袜!!还是3双!!我一下就怔住了......此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说,所有海底捞都常年订有丝袜和棉袜,随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换......

    10、海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,大家注意了,是床!我彻底崩溃了!为顾客解决每一个问题,结果就是创新。跟孕妇朋友去海底捞吃饭,刚坐下来,服务员就搬来舒服的沙发椅,专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜,要不要这么Sweet呀!!!
    11
、刚接到朋友的电话,说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去,一人发了一杯酸梅汤,说天热辛苦了!擦!!!海底捞,你是来消灭地球的吗!?人类已经无法阻止海底捞了!!以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点,说不定加班还送夜宵外加送你回家。

    12、一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,询问我的情况。很快店员就联系了我,说如果很难受就先去看病,他们给报销医药费。还问我在什么地址,他们可以过来看看我。额的天哪,人类已经不能再阻止海底捞了......

     以上内容不一定属实,但为什么人家拿海底捞的服务来炒作,而没有选择你呢?这是我们应该深思的,走自已的路(做逼格的产品)让别人去说(替你传播)吧!甚至有人质疑这是海底捞内部搞的策划,对此海底捞公司给予了否认。海底捞的创始人张勇低调数月后,84日凌晨,发微博坦露心迹:“看到那些在网上热议我们的朋友,我和上万名同事除了感激,愧疚,还有一些担心:几家火锅店而已,能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力,努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”


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