耐用消费品的产品销售，除了产品本身的销售结果，还包括家电、建材产品的售后安装、保养和维修工作，我们将这种独立于产品之外的销售服务，统称为售后服务。

        售后服务，在大多数60、70年代的经销商的观念里，属于负担和累赘，所以，在卖方市场里能推就推，能免则免；但是在80、90年的经销商的骨子里，则属于机会和套路，这是一片新的、信息不对称的蓝海里，很多经销商可以游刃有余地杀生与杀熟。

        经济大环境不景气的情况下，经销商寻找新的盈利点、自我突破，这本是一件于社会、于企业、于消费者皆大欢喜的事情。而之所以提出这个话题，是因为我在和经销商的打交道过程中，发现不少人玩售后服务的套路，还是新瓶子装老酒。

        过去，产品信息不对称，造就了大批经销商获取了较高的渠道利润，也就是我们常说的贱买贵卖的差价；如今，经销商将视角转向售后服务，多是因为互联网尚未触及售后服务的标准与议价，这显然是一块竞争不太激烈的处女地。换句话说，在这个领域赚钱，更符合经销商赚钱的惯性——赚信息不对称的钱！

        对，你没有听错！无论是把售后服务当作负担，还是把售后服务当作机会，经销商在本质上还能赚到信息不对称的钱，即使后者比前者显得更高级一点、更正能量一点。

 

        将售后服务作为盈利点，当然不是今天才有的新生事物。过去挂着某某品牌售后服务中心招牌的门店，绝大多数都是经销商经营的网点。对于标准的成品，多少规格、型号、尺寸，消费者可以通过网络熟练比价，但是面对售后服务网点，哪个配件需要换？哪个配件多少钱？服务人工应该收多少？消费者基本处于懵逼状态。

        我至今还记得，2006年我的一台“索尼”笔记本刚刚过了两年保修期，就“准时”罢工了。通过网络搜索找到了离我最近的一家珠海索尼售后服务中心。售后师傅开机后告诉我没有太大问题，只是主板灰尘太多，然后做了一次简单的清洗，最后收费400元。单据上列明300元的开机费（无论我愿不愿意最终修好，只要开机就收300元），100元的清洗费。我虽然明显感觉吃了哑巴亏，但是也只能乖乖的付钱，因为我没有讨价还价的能力。后来懂行的朋友告诉我，电脑问题完全没有必要去所谓的品牌售后服务中心，就近找个修电脑的小门脸，50块钱就可以搞定。我虽然明白服务的正规和非正规之间的区别，但这个差别之间的成本差异，让我在重新购买电脑时，再也没有兴趣选择索尼的笔记本了。

 

        厂家授权布局售后服务中心，其主要意图是通过提高产品体验的满意度，带动产品的二次销售，尤其是我们今天已经处于一个消费为主、维修为辅的消费社会，显然，售后服务不是要表明你的产品有多好，而是要表明我的态度有多诚恳。经销商却借着售后服务之名，行巧取豪夺之实，自然会导致这样的品牌售后服务中心的生存越来越难。而本该绝迹的“小王家电维修部”之流的小门脸，却在经销商主动退出的大片市场上，一路引吭高歌。

        经销商的懒惰足以养活竞争对手，而经销商的短视却可以养活另一个行业，这就是家电、建材售后服务行业的真实写照。

 

        当然，并不是没有人看到这样的行业痛点，经销商自己惯着自己，自然会有其他人跳出来革经销商的命。2014年兴起的O2O热潮，以水电维修、家政服务的诸多平台，就是要跳将出来打破这种售后服务的灯下黑，诸如一修哥、蚁匠家修、神工007、多彩饰家等平台巨头纷纷粉墨登场，一时间看似忙着定服务标准、定产品体系、定游戏规则，其实最核心的招数依然是疯狂地烧钱补贴、打价格战。随着资本寒冬的到来，绝大多数平台，目前都只是在苦苦支撑。

        维修平台没落的悲剧在于，他们选对了方向，却用错了方法。平台希望整合社会的维修网点，却用低价的方式，直接与区域的维修伙伴形成价格竞争。他们不知道，星罗棋布的维修点，实际上是早就经过一轮价格战的洗礼，才从各个品牌售后服务中心的手中夺回了市场。如今维修平台再掀价格战，无异于是在从他们的牙齿缝里面抢食。

 

        当然，维修平台抢滩登陆市场失败的第二个原因，乃是片面理解了“互联网长尾效应的成本优势，能够弥补小众需求消费频次偏低、市场容量偏小的不足”的结论。

        一个典型的例子是，作为本地化要素极强的售后服务，A地的低频不可能调用B地的需求来弥补，这与电子书籍和实体产品的销售，完全是不同的逻辑。通过增加维修网点和维修师傅数量的方式，来提高平台的流量，最后的结果一定是自己人弄死自己人，和尚越多，越没有水喝。

 

        售后服务这门生意，经过“实战派”各类维修门店的贴身肉搏，到“理论派”维修平台的高举高打，从售后服务里面刨食的路子，今天又重回到了经销商盈利的备选范围之列。对于家电、建材的经销商来说，这是行业特性给予的一次，在互联网主场得以调整的中场休息的机会，而抓不住这次机会，对很多经销商来说，可能丧失的是一个时代。

        从趋势和发展的角度来看，用“丧失一个时代”这个词可能并不夸张。而我们的经销商能不能对售后服务保持一个基本正确的评价和认知，则显得更加重要。

 

        一、利用信息不对等牟取暴利的时代已然过去，未来这种机会越来越少，也越发容易引起消费者的反感，利用售后服务赚钱的思路没有问题，但是手法不能重蹈奇货可居的覆辙。

        从产品信息的不对称到服务信息的不对称，经销商通路的价值，一直体现在对信息的掌握和控制。遗憾的是，这种信息独占的优势，随着互联网的崛起迅速土崩瓦解。那些尚未形成信息对称的传统领域，显然是互联网下一个投入重兵的目标。

        承认暴利时代的结束，是一个市场成熟的表现。经销商如果还抱着要一本万利的老思想，在售后服务这样的生意领地里，继续盲目投资，建立壁垒，必然是逆浩汤天下之大势而动。经销商行动越坚决，死得也会越难看。这就是我常说的，越低级的赚钱方式，吃相越难看，而且还很难长久。

 

         二、经销商的售后服务，相对于维修网点和维修平台，最大的优势是与产品的高度结合。服务离不开产品，产品也需要服务，这是家电、建材等耐用消费品给行业经销商提供的绝佳产品属性。

         对于经销商而言，只有把服务，包括售后服务、维修服务当作真正提高消费者体验的手段，而非以赚钱为目的的工具（只以投入产出的平衡为指标），才能将产品与服务完全融合，才能将服务真正变成产品的一部分，这才是经销商渠道增值的体现。

        举一个不太恰当的例子，比如大型经销商的订货会议，公司请来代言明星为企业站台。作为公司的产品代言人，不是让明星贴两张海报，拍一段视频，在会议现场拿着公司的产品比划个大拇指就行了。在这样的场合，好的代言人是能够为会议目的服务。比如我会安排明星写两个字、画一幅画、作一首诗，经销商的订货冠军，除了享受折扣，还能获得明星现场写下的字画，获得和明星拍照的机会。这些做法，自然能够提高经销商的进货意愿，这也才能体现明星对订货会的价值贡献，而不会明星是明星，会议是会议的两张皮的情况。

       同样道理，只有将售后与产品捏合成一个天然的整体，经销商渠道增值的价值才能最大体现，至于赚钱，那是水到渠成的事情。

 

       三、不要把售后服务仅仅当作服务，而要把服务当成渠道产品，当成经销商自己工厂产出的精品，以匠人之心来打磨、培养和管理，用做产品的心态来做服务，因为任何生意模式，只有产品好了，生意才能长治久安。

      怎样才会有好产品呢？我想主要有两点：一是需要长时间的坚持和打磨，有沉淀才有好的产品。那些三个月就修改计划、半年就改变战略的经销商，不可能、也不愿意做出好产品；二是品质是建立在合理的利润之上。没有合理利润，就没有好产品，也不会有好的服务，这是一个基本的商业逻辑。所以，相对于低成本运作的维修店和靠风投输血的低价平台，经销商的售后服务要坚持不拿价格说事儿。

       售后服务既反对暴利，也反对一味的价格战，合理的利润才是让服务这个特殊商品深入人心的利器。至于什么才是合理的利润，我想只要投身其中的经销商，每个人心里自然有一杆秤。

       只要秤杆上的秤星放对了位置，消费者会不会有口碑和二次购买，完全可以让产品（服务）自己说话。