注册 登录
第一营销网 返回首页

朱延辉微营销的个人空间 http://www.cmmo.cn/?562062 [收藏] [复制] [RSS]

日志

关于新零售,我必须告诉你这四个真相

热度 1已有 18209 次阅读2017-5-16 20:19 |系统分类:营销实战

    现在这个社会,一些人搞成功学鸡汤,一些人专门搞泻药。这两种从本质上没有什么不同,都是给你一个观点,然后不给你解决方案。别人在诚心问问题的时候,如果给不了解决方案就闭上嘴,因为没有人问你这个事儿好不好。

所以今天关于新零售不会上一堆的数据,只想陈述几个事实及解决方法:

几个关于新零售的事实



(1)移动互联网正彻底的改变了人们获取资讯的方式。


几乎所有的突发,无论是之前的白百何出轨还是徐晓东事件,主战场都发生在以微博、微信为主的自媒体平台上。

它们以一种润物细无声的方式,几乎在一夜间传遍了大街小巷,渗透到每一个阶层与群体,从而掀起了巨大的舆论漩涡。

人们主要通过微博、微信朋友圈、自媒体平台等渠道了解和关注此次事件。 这类种种带给我们的启示就是,在移动互联网时代,企业塑造品牌、建立形象、接触目标消费者,主要应通过社交媒体或自媒体,粉丝经济的时代到来。

过去那种基于大众经济学的传统传播模式已经 out 了,而基于口碑、以粉丝经济学为核心指导思想,通过网络商城、微信、微店、微博、论坛、贴吧等社交媒体来打造粉丝经济正当时。


(2)在今天,离店才是营销的开始


在过去,消费者和商家的关系,是非常松散的。

在多数情况下,消费者从商家那里完成购买基本上意味着营销的结束。

可是在移动互联网时代,消费者购物的所有行为包括浏览、搜索、购买、评价等都留下了痕迹。

一旦这些数据具有一定的规模和数量的时候,商家就能大致的分析和判断出来他们的购物偏好和消费习惯,甚至有可能比消费者还了解消费者。

同时,消费者在网上登记的一些数据,比如性别、年龄、籍贯等个人信息,同样有助于商家分析消费者行为特征。

根据消费者的行为特征从而能够进行一对一的营销,以此增加新的消费者、提高消费者的忠诚度、降低消费者流失率、提高消费者消费等,真正实现离店才是营销的开始。

  

(3)今天的零售,与其说是经营市场,不如说是经营顾客


90年代中期的零售,谁的渠道、代理商厉害,谁就赢得了市场,

后来,以店铺为中心,零售商以视觉零售为王,而移动互联的出现,零售行业的重心已经转移到以人为中心。

以人为中心就是以顾客为中心,以及与消费者直接接触的店员为中心。因此,零售企业要找到消费者,不仅要进入地面商圈,更要进入互联网商圈和消费者的个人社交商圈。


(4)网络零售的冲击,传统零售必须整合产品与服务,打通线上与线下


和网络零售相比,传统实体零售最大的一个弊端就是,传统零售连锁实体店受营业时间、员工能力、店面位置等主客观条件所限,新客转化率和老客召回率较低,缺少粉丝经营的方法和路径;

另外就是:门店店长及销售人员往往并不清楚来访客户的消费习惯,也无法获悉客户是否为其会员或 门店营销物料占用成本较高,且效果无法监测。

第三个就是传统零售企业在门店经营管理上,仍然存在很多可改进和提升的空间,很多连锁零售企业在经营管理上依然很落后,采取传统的经营管理模式造成了效率低下、成本高企的现实。

因此,面对网络零售的冲击,实体零售应该更多的从自身分析原因。如果实体零售企业能够同时解决这两个问题,再加上实体店本身的体验优势,实体零售东山再起指日可待。

让实体店互联网化,即门店管理互联网化、销售管理互联网化、交易模式互联网化,打通实体门店任督二脉,同步解决内部管理和外部销售问题,帮助实体店阻击电商冲击,引领线下零售业态新革命。


(5)“营”和“销”同时发力,才有胜出的机会


实体店必须要在“营”和“销”上同时发力,才能适应市场竞争。

所谓“营”,就是提升实体零售企业的内部经营管理效率,最大程度的控制成本,

所谓“销”,就是扩大销售,通过建立线下线上相融合的全渠道零售模式,可以改善销售业绩。

因此,对于实体零售企业而言,面对互联网的冲击,还是得从自身找原因,一切以消费者为中心,改善消费者体验,才有赢的可能。

通过构建立足于实体店本身的全渠道零售模式,既发挥了实体店的体验优势,同时也发挥了线上的渠道优势,满足了消费者随时随地购物的需求。

同时,面对成本上升、利润空间越来越小的压力,还需要从“营”上努力,改善企业内部经营管理,提升效率,降低成本。


那作为传统零售企业具体应怎么做呢?


(1)首先是全渠道零售,层层挖掘目标客群


所谓全渠道零售(Omni-Channel retailing),就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求,

采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务,提供给顾客无差别的购买体验。

全渠道零售需要满足:全程,全面,全线三个条件

a.全程

客户购物的五大环节:搜寻、比较、下单、体验、分享,企业与客户全程、零距离接触

一个消费者从接触一个品牌到最后购买的过程中,全程会有五个关键环节:搜寻、比较、下单、体验、分享,企业 必须在这些关键节点保持与消费者的全程、零距离接触。

b.全面

跟踪客户购物数据、与消费者及时互动、掌握消费者决策变化、给消费者个性化建议

企业可以跟踪和积累消费者的购物全过程的数据、在这个过程中与消费者及时互动、掌握消费者在购买过程中的 决策变化、给消费者个性化建议,提升购物体验。

c.全线

消费者自由选择线上,线下、移动购买方式,不再受时间、地点、方式的限制

全渠道时代,消费者可以自由选择线上,线下或者移动方式购买或消费,不再受时间、地点、方式的限制。具体做法:


(2)提升顾客信任度


a.做出承诺并履行承诺你就可以赢得信任。

利用承诺+担保等信用机制打消消费者的购物顾虑,促成首次购买行为

如果消费者有过一次成功的购买经历,下次购买的时候信任度就会提升一些,有过几次成功购买经历之后,消费者对该企业的信任度就会大大得到提升了。

信息安全:我的个人信息以及财务信息安全是否可以得到有效保护?(提供信息的时候给出承诺,第三方信息安全认证)

商家的可靠性:这个商家看上去是否可信?(淘宝的卖家 DSR 评分、第三方卖家评价认证)

资金安全:我的钱会不会丢失?(支付宝担保交易、货到付款)

货物安全:商品是否是真货?我能否完好无损的准时收到?(商品评价、淘宝消保计划、限时配送)

是否可以方便的退换货。(上门退换货、7 天退 15 天换)

b.降低首次购买信任度门槛:

对于首次购买用户推荐低客单价的商品。

对于首次购买用户推荐信任度要求较低,质量要求不高的日用品。

特殊优惠活动,吸引新用户首次购买。

C.在整个购物流程中提升信任度

让用户在你的网站下单只是提升信任度的开始,接下来购买中和购买后的体验也很关键。购买过程中的信任度模型,我们可以根据上面的信任度模型,确保每一次消费者购物可以顺利的进行,最终达到甚至超出消费者的预期,赢得信任。



(3)提升用户的体验度


a.一定要专业,这个不难理解,一个业务员,当客户问道:“这个有几种规格?“你们付款方式是怎样的?”面对咨询而无法提供完整或立即的答复,“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”,“这一点我不太清楚”……你的价值马上被打折扣。所以,我们的服务人员一定要专业。因为专业才能得到尊重,赢得客户的信赖

b.快速,力求在最短的时间内解决顾客的各类请求,急顾客之急,想顾客之所想;

c.标准化,所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行,如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。

d.真诚,不糊弄顾客,不搞虚假宣传,真诚解答顾客疑问,这是赢得顾客,提高口碑传播效果的重要手段,也是最具说服力和可信度的免费广告;

e.满意,一定将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。

f.要平等,必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思,即不应该使顾客感到他受到了歧视。


(4)靠拢粉丝经济,用社群提升粘度


零售正迎来以移动社群为特征的3.0时代,在这个时代,利用社群打通移动营销渠道入口,通过圈层之间的互动和分享,形成圈层快速裂变,产品快速推广,营销加速驱动。

而社群核心:情感、信任、产品、利益

社群是社交+群落,有共同的兴趣或目标体系,在时间奔跑中,形成相对紧致的人群组织模式。社群经济要求不仅有粉丝,还要打通粉丝连接,形成有组织、文化、气质、利益分配机制的自生长体系,商业价值在信任体系中无噪声完成。

社群是一个两两相交的网状关系,基于“用户满足”与“服务用户”两个核心。而粉丝经济,则是以某个点为中心所有人围绕在这个中心的明星式经济。社群经济发展到一定程度,会自我运作,但粉丝经济不会。只有当你的客户变成用户,用户变成粉丝,粉丝变成朋友的时候,才算得上是社群。

某种程度上,以社群营销缔造商业神话的小米是跨界学习榜样’在今天仍然有可取之处,可以说社群营销,正是小米5年450亿美金的核心:米粉-客户。雷军团队将这些都做到极致。

雷军对社群成员的定位:就是喜欢玩手机的那群人,他们懂性能,喜欢折腾,就是手机控。特征包括:

1. 年龄在20-28岁之间,一般在20-25岁;

2. 拥有大专以上学历,专业学的是理工科,对技术特别是IT技术痴迷;

3. 毕业不到5年,一般在2-3年,收入在2000-6000元之间;

4. 喜欢玩手机,喜欢上网,经常浏览太平洋电脑网、中关村在线等IT网站;

5. 有个人的消费主见,不喜欢随波逐流;

6. 喜欢网购,不喜欢逛街;

7. 社会地位不高,大都从事的是底层技术支持工作,渴望被认同;

8. 对价格敏感的中等收入人群,大多数人由于经济原因,对价格很敏感,高性价比的小米手机对他们很有吸引力。


你能够形成类似小米一样的符号、语言、价值观、范式,那么,你就可以创造秒杀!

如今,在传统电商逐渐步入迟缓的情况下,社群营销已经成为后起之秀。基于“情感、信任、产品、利益”为核心的社群营销能够有效解决困扰中国农产品流通的“信任”痛点,未来或将成为助推农产品生产流通模式革新的利器。


如果你看到这


 如果你看到这,通篇几乎没有一个案例,这是我成心的,因为在老朱看来理论往往落后于实践,我们经常拿来解决实际问题的“思考路径”,往往取决于对实际商业案例的总结、升纬和提取。

当我们在了解乔布斯重回苹果,大刀阔斧的缩减产品线之后,才能体会到“聚焦”在战略上意义所在。

当我们在分析了小米是如何以低价智能手机切入市场,并获得巨大成功之后,才能了解“存在未被满足的市场需求”,是企业存在的基本意义。

当我们在分析了多个类似于“keep”、“喜马拉雅”、“半糖”等品牌的定位时,才能真正明白:绑定生活场景,触发消费者记忆。逐渐成为了移动互联网时代新的玩法。

相信我,多了一个纬度,你所看到的世界,完全不同。

而今天的这篇,就想给你一个不一样的维度!

  作者:朱延辉,现四家行业top 5独立营销顾问,前皇冠店掌柜的,专注传统企业大电商营销落地,合作、培训、约稿请联系微信:zyh6917


路过

鸡蛋
1

鲜花

握手

雷人

刚表态过的朋友 (1 人)

收藏 邀请 举报 分享到  

评论 (0 个评论)

facelist

您需要登录后才可以评论 登录 | 注册
验证码 换一个

第一营销网 ( 豫ICP备05012844号

GMT+8, 2017-12-18 22:55 , Processed in 1.071170 second(s), 16 queries .

Powered by 第一营销网 河南销售与市场杂志社有限公司

© 1994-2012 www.cmmo.cn

回顶部