回顾2018年，很多品牌都遭遇了波及品牌，影响企业长久发展的劫难。从地产到酒水快销品，从电商到影视综艺，从娱乐明星到企业大佬，各行各业的危机大戏可谓是轮番上演。

    与其说当今企业面临的危机事件越来越多，倒不如说是时代变化太快导经营管理滞后，跟社会大众的认知产生严重对立，或者说是决策者为了效果过度求新求异导致产出内容太过违和，一经亮相就引起公愤。在全民皆媒体的互联网时代下，这些情况屡见不鲜，甚至很多企业有意而为之。除此之外，企业领导人、代言人、产品质量、社会热点借势等多方面原因，也容易给企业带来危机事件，甚至有时发生的毫无征兆。很多时候，突如其来的重大危机事件着实令人素手无策，最终给企业造成严重影响，哪怕是如日中天的企业也可能就此陨落。

    事实上，很多案例就是如此，因重大危机事件处理不当，演变成了加速品牌死亡的重大事故。近期的D&G事件就是最典型的案例，面对舆论的质疑，非但没有进行正面承认错误，还带着胜利者的心态进行舆论还击，终归咎由自取被国人所唾弃。但也不乏危机事件处理的成功案例，如孟女士事件，企业顺媒体报道之势，及时正面发声、公开信息，让社会大众对事件充分了解，从而避免了过度的猜疑。总结来说，没有企业能够彻底避免危机事件，但任何企业都可以有效应对，阻止“重大危机事件”演变成“重大品牌事故”，关键在于如何应对。原本重大危机事件就是属于对企业影响巨大的小概率事件，只能快速找到行之有效的应对方法。因此，企业在处理重大危机事件时，无论是对事件的走向，还是提出的策略也要保持足够的灵活性。具体而言要注意以下四点。

事件性质要厘清，保证应对策略充分扎实

对重大危机事件，既不能置之不理，更不能过度反应。而是要把握好一个合理的度，一方面要将事件带来的负面影响降到最小，另一方面也要平息大众对事件的持续质疑。这需要企业对重大危机事件进行深度管理，将事件的性质厘清，分析清楚5个问题。事件从何而起？事件在媒体传播情况如何？舆论核心议论焦点是什么？事件涉及商业、政治、消费者、媒体哪方面？事件对企业会造成什么影响？就此再提出充分的应对策略，找到合适的传播点。

同时，还要区分清楚重大危机事件是由企业内部产生，还是从社会外部产生，这决定了应对的策略方向。而且有些重大危机事件，发生后基本就没有处理的可能，直接结果就给企业带来灾难性影响。这就考验企业本身的承受能力和资金实力，以及行业所处的发展阶段。如果发生涉及政治错误，媒体深度曝光，企业严重信用问题，诸如此类事件只能坦率承认，并向社会表达出改正的诚意和具体措施。如果是发生产品重大缺陷，竞争对手恶意攻击，媒体造谣污蔑，这几种情况对企业销售业绩影响最大。企业就应该针对舆论的主流风向，快速制定核心传播什么、沟通哪些媒体、输出哪些内容，形成一个流程化排期，并落实稳步推进。

企业发声要及时，不与社会大众产生冲突

在企做出应对策略后，下一步重点工作就是组织全方位发声。一方面，要及时保持跟社会的沟通，保证事件信息的公开透明；另一方面，要表达出对危机事件处理的诚恳态度，企业决策者对舆论的导向就起到至关重要的作用。无论事件来自哪里，只要持续发酵，都是在给企业造成伤害。因此，企业都需要借势社会对自身关注，并依据事实进行道歉，安抚消费者，博取广泛的支持。否则，即便是企业蒙冤，如果发声方式不对，大众同样不买单。因为重大危机事件出现，就算企业本身是没有任何问题，但大众的思考逻辑是“如果你这个企业没有问题？那为什么别人要攻击你？”他们不会去思考事件为什么会发生，而是反思自身是否使用过，对自身有没有什么不良影响。那么，企业及时发声，一是澄清事实的关键，二是告知事件来龙去脉，三是告知消费者不会受到波及。

    同时，企业还需要注意的是在没有足够证据，证明危机事件所提到的相关问题是错的，无法证明企业是清白的。这时候，最好不要直接将矛头指向其他人，或者很明显的推卸责任，欲图转移大众关注的焦点。如此只会带来媒体的深究，加速大众对事件进行深度搜索，牵连出更多不必要的信息。所以发声要及时、谨慎，更要避免与社会大众产生冲突，先迎合主流舆论，掌握主动权后再扭转局面。

持续监测要到位，避免再犯常识细节错误

    通常重大危机事件的出现，都不会是单一事件，有时会带出其他很多事件。企业在应对危机过程中，还需要保持对舆论的实时监测，时刻掌握媒体、大众对事件的观点。每天形成舆论监测报告，并对其进行分析，了解舆论的具体走向，便于随时调整应对策略。大多数情况下，重大危机事件的关注周期为7天左右，短的3天就淹没在庞大的新闻信息中。因为网络信息更新快，有鲜明的时效性，用户关注兴趣有限。而且还有可能其他的危机事件发生，早先发生重大危机事件的热度自然而然就降下来了。本身媒体对事件的关注主要集中在前3天，如果未成气候，那么基本就可以平稳着陆。

    但在此期间，企业在公布相关资料的过程中，无论是官方文件，还是企业出面应对事件的发言人，又或者是官方媒体，所有内容避免再犯常识性细节错误。否则这将成为点燃新事件的导火索，让企业陷入旧危机未得到有效解决，而新危机又接连产生两难的地步。

舆论风向要做好，有理有据组织有力引导

当重大危机事件的声量下降的苗头开始出现，就意味着企业修复口碑的时机到了。这时候就需要发挥好支持企业的大众，可能他们数量不是很多，但可以创造他们更加坚定为企业传播的内容。借助意见领袖，从企业的社会贡献、产品科研、企业领导人责任、行业地位、全球影响等多方面去做正面引导。随着时间的推移，危机事件的风波平息，在内容的引导下，用户又回到了原有的轨道。

凭借企业在危机出现之前，在消费群体中建立的好感，配合企业在各方面构建的良好形象，持续输出产品/服务的核心价值。能帮消费者解决问题，不断满足消费者需求的企业，都可以在消费者心目中建立好感度。久而久之，消费者的共鸣就由此产生，虽然不可能挽回所有忠诚消费者，但还能让品牌焕发生机。

    企业在经营过程中，不可能保证绝对不出现危机，但可以预防重大危机事件。当重大危机事件出现后，那就需要快速妥善处理，高效应对，避免真的演变成“重大品牌事故”。打有准备之仗，赢的概率就有保障。