（文/赵文德）

张总起身离开了一下，孙佳佳有着和我同样的问题，她问我：“赵老师，我也觉得他们为了达到主机厂的管理标准，付出了很多，他们为什么能够坚持下来了呢？”

我说：“佳佳，你这个问题问的很好。其实人与动物最大的区别之一在于动物做出某种行为或事情往往是基于本能，而人却不一定，人会思考，会权衡得失。在人的权衡中，虽然不是每一次付出都必须要求有等价的回报，但在内心里总有一种期望，如果这种期望得到了满足，就会激励他再一次做出同样的行为。比如你口渴了，刚好发现在某一个水龙头那里可以接到水喝，于是水龙头有水喝这个回报就会激励你下一次口渴的时候继续去接水来喝。如果一个人的期望得不到满足，那他可能会有两种可能行为，一种可能行为是自己主动去寻找合理的解释，通过这种合理的解释以说服自己继续做干下去。比如，假设你生病了，躺在病床上，你会期盼着男朋友给你打个电话问候你，可是你等了一个上午，又等了一个下午，就是没有接到他的电话，这时候是不是很失望？此时你的心里可能会有几种想法：你可能会在心里怨恨他不在乎你，可能会以为他的手机被偷了而无法联系到你，可能他工作太忙把你生病的事情给忘记了，也有可能是他担心你需要更多休息，不想打电话打扰了你的休息。这几种想法，你会选择哪一种？其实不管你选择哪一种，都有可能会影响到你的心情，也会影响到你继续和他交往下去的意愿，你觉得是不是这样子呢？”

孙佳佳若有所悟的说：“赵老师，您说的太对了，如果我选择了认为他是因为不在乎我而一直不给我打电话，我就可能要跟他分手了。如果我选择了认为他担心打扰我的休息才不给我打电话，我就觉得他还是关心我的，那么我还会继续跟他交往下去。所以，人的心境或者是否要做某件事情，在很大程度上是由人们自己的选择所决定的，是不是这么认为呢？”

“对，你总结的很好。”我笑着夸奖了她，继续说：“我们刚才说了一个人的期望得不到满足时候会有两种可能行为，第一种可能行为已经讲了，还有第二种可能行为是，找不到合理的解释，自己也就找不到持续下去的理由，此时他的积极性就会受到影响，长期坚持做某件事情或发生某种行为的可能性就小。你觉得张总他们会是什么样的情况呢？”

我和孙佳佳的话刚说完，张总就上完厕所回来了。他接过我和孙佳佳的话，说道：“赵老师，您刚才提出的那个问题很关键。刚开始的时候，我也想过回报的问题，在之前我也做过别的品牌汽车4S店，也是做总经理，别的品牌要求没有这么严格，车子照样卖的很好。集团让我接手这个品牌4S店之后，刚开始我也按照做其他品牌时候的方法来做，广告一打，店一开业，车子就卖起来了。以前的品牌主机厂也有检查，也被考核处罚过，但是每次我们集团领导出面求情之后，往往都能得到主机厂的宽大处理，想不到这个品牌管得这么严，而且考核处罚还这么狠，对我已有的认识冲击很大。”

“要说具体收益嘛，我自己也总结过，我觉得可以从5个方面来看：首先是具体的经济收益获得了应有的回报，自从我们管理达标后，整个公司由内到外，从销售到售后，每一个人带给客户的感受都变了个样，这是由那些原来买了车再带朋友回来买车的客户告诉我们的。他们说再次来到我们店的时候，觉得我们开始像个真正的大品牌了，不再是那种泥腿子卖珠宝的形象了。客户在购车时觉得我们是一个可靠的公司，是一个具有专业水准的公司，我们的平均销售成交率提高了20多个百分点，客户转介绍率提高了23个百分点，客户满意度一直排在华东地区所有4S店的前面，每台车的平均利润提高了1200多元，厂家设定的销售返利我们得到了全额返利支持，不到3个月的时间内就把之前达标过程中因为培训花出去的钱全部挣回来了，员工的平均收入也增加了1800多元以上。最明显的，隔壁有一个代理的也是中高端品牌的汽车4S店，车子和我们的旗鼓相当，但是在相同的情况下，客户愿意在我们这里多花3000到5000元钱。在集团所代理的8个汽车品牌4S店总经理开会的时候，我是说话最有底气的那个。”张总说这话的时候，脸上洋溢着一种无法收敛的得意之色。

“第二是对管理规范的重新认识，就像您刚才说的那样，完美的管理是需要做出巨大的付出的，这种付出除了物质和金钱的付出之外，更重要的是精力的付出。以前我觉得管理就是开开会，做做强调，然后立一堆新的管理规范，下发下去学习了，就差不多了。现在我的感受是，管理不仅要有管理规范，还要有专门的人负责每一天的监督检查，不仅要别人来监督检查，还要自己监督检查，而且自己的监督检查要比别人的监督检查更加严格，更加细致。只有这样，才能把管理规范、管理标准切切实实的落到实处，管理规范才会对人的行为产生真正的约束作用。第三是对执行力的认识，执行就是对已经决定要做的事情进行不折不扣的，不问理由，不管结果如何的绝对贯彻。厂家给了我们一本厚厚的管理达标标准，里面列出了288条标准规范，都是要求我们不折不扣的执行到位的，我们想投机取巧，最后损失更大。后来我们切切实实的，完完全全执行到位了，每一个管理动作细节都一遍遍的练习，把每一个看似简单的要求重复的做，做到和标准教学视频一模一样之后，大家发现，每个人的日常行为，说话的方式，思考的习惯，就连见面问候语都变了个样，就像一个进过军队当了两年兵的人一样，都改变了，这才是真正的执行力。”

“第四是对领导决心的认识，领导的决心是一个团队完成任何一项艰辛任务的先决条件，领导没有决心，或者决心产生了动摇，整个团队的意志就会垮掉。我们扎扎实实的训练了三个月都还没法通过专家团的检查的时候，我都差点要怀疑自己的能力了。但是，我的内心里有一个信念，这个信念就是我对自己的决心，一种不愿意被人看扁的决心，一种不服气的决心，不放弃不抛弃的决心。我把这种决心传递给了我的团队，我要他们也要做一个不能被人看扁的，不服气的，不放弃不抛弃的人，如果连这288条死的标准都征服不了，我们还怎么能征服千千万万的看不清摸不透的客户？最后我们成功了，与其说是能力的成功，不如说是决心的成功。第五是对品牌内涵的认识，品牌就是当人们想起某一个名称的时候因此而联想起来的，由其所代表的一系列有独特内涵的东西。它包括这个品牌所代表的产品款式，产品的品质，产品的口碑，产品的销售人员所表现出来的素养，还包括这个产品所销售的地方，以及这些地方的现场管理水平和表现出来的看得见的有形视觉效果等等。它是一个看得见，听得到，摸得着，感觉的到，品尝的到，闻得到的东西，它不仅仅是在央视上打了多少广告，有多少人知道而已，如果它所代表的东西让客户看起来，听起来，摸起来，品尝起来，感觉起来或者闻起来都是糟糕的，联想到的东西都是负面的，那么知名度再大又有何用？所以，品牌的内涵在每一个细节中，在每一个与客户有接触的接触点上。我们终端的4S店做好了，就是为品牌内涵加了分，提升了品牌的价值，提升了品牌在客户心目中的形象。”

张总一气呵成的把这5个心得体会说完后，长长的舒了一口气。我和孙佳佳都不约而同的报以热烈的掌声！显然，这些话藏在心底太久了，一直没有机会向别人说出来，终于遇到了两个诚心的好听众，而且可以不用担心被任何人打断的一股脑说完，那种感觉就像一个便秘了很久的人，吃了神仙开的灵丹妙药，来了一次彻底的畅通，像缺堤的洪水，一泻千里，那种感觉只有便秘过的人才体会的到。或者像一个类似小白菜的女子，被别人冤枉了一百遍，到处伸冤都无人理会，连个倾诉的对象都没有，最后终于有一天遇到了包青天，不仅把恶人判了个应有的惩罚，还还了她一个清白之身，沉冤得雪，那种情景之下，唯有畅快淋漓的大哭一场。

真正动人的成就不是那种顺风顺水，只要你努力付出就有回报的，毫无悬念的成就，而是那种你努力了，付出了，牺牲了，却依然看不到艰难的尽头在哪里，但是你死抱着，不抛弃不放弃，一直执着的追求，即使像一只被扎紧了口的皮球到处被踢，被踩踏，被摔打，最后经历了千回百转，终于抵达成功的巅峰，这样的成就，才是真正动人的，令人肃然起敬的成就。

从张总的4S店出来的时候已经是午饭的时间，本来张总说要请我们一起吃午饭的，但是我和孙佳佳还要去见另外一个人，就婉言谢绝了。

我们又一起上了车。

欲知后事如何，请听下回分解。