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日志

从驴到马做店长6:店长的六大基本职责

热度 4已有 225501 次阅读2013-6-26 09:00 |个人分类:从驴到马做店长 系列连载|系统分类:营销实战| 店长, 管理技巧

店长作为一个店面的管理者,首先就必须要清楚自身的职责,然后才是用什么样的方法来展开工作,并最终把事情做好、做漂亮。那么,作为店长必须明确哪些职责?店长除了管理好日常的店面运营工作,还要管理好团队成员,简单的来讲也就两方面工作内容——人和事。

在管理专卖店的日常经营过程中,有太多琐屑的事情需要细心去处理,如从早晨开店的那一刻起到下班关店的那一刻止,店面的日常清洁、店内音乐播放、照明灯光的开启、产品的展示、台牌台标的摆放、茶水甜点杂志的准备、收银系统的检查、零钱的准备、迎宾导购人员的安排……这些琐事虽然简单的不值一提,但做的好与不好将直接影响到店面形象和品牌形象,其重要性可想而知。

当然,店面形象维护和管理这类简单的工作,完全可以放手交给团队伙伴去执行,店长只要认真地做例行检查即可。

店长的主要职责应该集中在以下几个方面:

 

1)、把销售指标合理传达给下属

一个优秀的店面管理者,首先必须擅长将每个季度或每个月的销售指标分解到每月、每周,甚至是每日。在明确销售指标的情况下,根据对团队成员的了解,将指标合理的分解到每个人,然后再一步步有条有理地执行下去。

销售指标的制定需要有一定的技巧,并不是简单的分配任务。在向团队成员传达销售指标前,必须要对每一位成员都有足够的了解,什么样的人适合做迎宾,什么样的人适合向客户介绍产品,什么样的人善于跟难缠的客户打交道,在店长的心里都应该有个明确的定位。

在分配指标任务的过程中,可以通过开会讨论的方式和团队里的每一个成员进行沟通,既尊重他们每一个人的想法,又能让他们通过公开表态的方式将指标任务领走,顺便还能通过沟通大概的了解到每个成员心里都有什么样的想法。指标的分配要让每一个成员都感到合情合理,这样执行起来,才会更顺畅,更到位。

 

2)、监管店铺运营

分配完任务指标之后,店长的主要职责就是如何监管团队成员去按规定执行。工作中有不少员工都是属“陀螺”的,你抽一鞭子,他才肯转上几圈,你不抽打他就不动。监管这类员工,店长不能只盯着“鞭子”不放,而是要善于在工作的过程中观察员工的一举一动,通过他们的行为习惯来分析这样的员工为什么是属“陀螺”型的。

举个例子来说,新入职的导购员小王,分给她的任务指标,她连续三个月都未完成,而每次看到她站在店里面既不主动整理商品,也不会主动和进门的顾客搭讪,好像一点工作激情都没有。在这种情况下,店长就要主动的找她谈话,询问她工作不积极的原因是什么,是家庭方面还是个人方面的原因,是有什么生活上或工作上的困难,还是因为其它的什么原因?摸清问题之后就要对员工进行心态方面的积极引导,员工只有在拥有好心态的状况下,才能对工作产生激情,才会更加主动的去完成工作。

因此,监管店铺的运营,实际上就是要不断的调节员工的心态,培养他们积极主动工作的能力。管理好员工的心态,是监管好店铺日常运营的重点。

 

3)、销售数据分析

销售数据分析是店长必须掌握的一门技巧。数据分析对一个专卖店经营和发展起到至关重要的作用,特别是在这个信息化泛滥的大数据时代,不注重细节性的数据分析结果,你就很难对门店未来的发展做出准确的预测,以及做及时有效的经营调整等工作。

店面的销售数据分析工作虽然很繁琐,甚至会给人可分析可不分析的感觉,但这项工作的重要性要求身为店长的你不但要有足够的重视,还要尽可能的将销售数据细化到每个月的每周甚至是每日。因为通过详细的数据分析,我们既能够很准确的为某个店面画出生动的销售图,还能从中发现不少规律,如哪个月份是该店的销售高峰期,哪个月份是该店的销售低谷期,以及那些产品是该店的畅销产品,而哪些产品又是该店卖不动的产品,甚至于在某个时间段内,与往年的销售数据相比,今年提升或下降的原因是什么?

有了这些精准翔实的分析数据,店长就可以根据专卖店的实际运营情况制定出相应的调整策略,并汇报给上级领导做审批。譬如根据该店的畅销产品和卖不动的产品,建议增加相关产品和砍掉相关产品,也可以建议在销售的低谷期做些促销活动方案,提升业绩等。

 

4)、处理日常退换货

日常退换货是每个专卖店都无法避免的一项工作。随着消费者对产品的要求越来越高,购买产品之后发现的退换货事件也层出不穷。作为店长,首先就要把日常退换货看成是一项再平常不过的工作,有退换货事件的发生,说明我们还有做的不够好的地方,还有需要用心去改善的地方,不管是产品的质量问题,还是我们的服务态度问题,通常只要是消费者不满意的地方,恰恰就是我们需要改善的地方。

退换货时,多数的消费者都是带着心里很不爽、很烦躁的心情来的。我们在和这类消费者进行沟通的过程中,首先应该注意的就是说话时的态度,要让消费者能切身感受到,对于发生了这样的事(退换货),我们感到很抱歉。当然,在这个过程中,也很有可能会碰到“无理取闹”的消费者,也正式因为这样一些极个别的消费者常常让导购员感到束手无策,甚至和顾客发生口角。事实上,消费者进店后一般都会直接和导购员说“把你们的店长叫出来”。很显然,店长在处理退换货这件事上,肩负起的责任是可想而知的。

因此,在处理退换货的过程中,店长首先需要明白的是尽量在不和消费者发生冲突的前提下,如何通过心平气和的谈判处理好退换货,即使遇到极个别“无理取闹”的消费者,也要克制住情绪,耐心地和消费者进行沟通。若这样还是处理不了,那就只能把这件事报告给老板,征求老板的意见再进行相应处理。

 

5)、如何有效运用管理店铺资源

管理好店面的同时还能将店铺资源有效的运用起来,也是店长能力的一个重要体现。既懂得管理,又会经营店面才是一个优秀店长必须具备的能力。

以家纺专卖店为例,产品在销售的过程中,肯定会有相对较畅销的产品和相对较难卖出去的产品,畅销的产品如何即使供上货,而滞销和难卖的产品又该如何去处理?一般情况下,终端家纺品牌在要求加盟商订货的同时,也允许一部分难买的货品退回公司,但有一定的退货比例。也就是说每一个家纺专卖店的仓库里,或多或少都会库存一些货品,量少合理,量大就会制约店面的正常经营运转等。

在这种情况下,店长就要学会开动脑筋,如在某节假日来临前,利用库存产品策划一个促销活动,既提升销售业绩,又处理了库存,合理的将店面资源进行调整经营。当然,除了产品,还有其它的闲置资源也可以合理地运用起来。

 

6)、定期对新员工进行培训教育

我们经常有句挂在嘴边的老话“活到老学到老”,对生活在当下的每一个人都适用。店长和员工一样,都需要不断的去学习新的知识,获得成长。

那么,店长为什么要定期对新员工进行培训教育?原因很简单,新员工刚到一个陌生的环境,要想顺利展开工作就需要在短期时间里对专卖店的一切都有所了解,特别是那些从其它行业转过来的新员工。

培训能力是一个店长必须具备的基本能力。店长需要有足够的行业经验来知道并引领下属员工的发展,要让员工在工作过程中产生成就感,并能不断的看到希望,才有可能长时间的留下来。如果专卖店给新员工开出的薪水不能达到他们的满意,又没有相应的培训机制来激励他们的成长,就会使他们感到留在这里就像在混日子,毫无价值感和存在感。而店长如果有能力制定相对较完善的培训指导学习计划,即使员工感到薪水低,也会想着能学到东西而心甘情愿留下来。

因此,能否根据专卖店的经营情况,结合自身的行业背景和经验制定出相应的培训计划,也是衡量一个优秀店长的标准之一。


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发表评论 评论 (2 个评论)

回复 寻木木 2013-6-26 10:51
基本职责很适合现在的店长,学习了……
回复 孙彩军 2013-7-5 10:02
寻木木: 基本职责很适合现在的店长,学习了……
呵呵,相互学习

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