霍清臣：“稻香园”专卖店的管理模式

                                                                            建立一套规范的、可复制的、稻香园特色的管理模式。这个管理模式为“PEPA”<英文缩写>。

®      管理模式原则：店面管理要“三统一”。就是要统一管理模式、统一收支管理、统一服务规范。

泰安现有的专卖店不但是稻香园的生存之本，而且支撑着“稻香园”这个品牌的对外形象，也是稻香园沉淀管理模式、实现对外扩张的练兵基石。所以对于店面的管理必须考虑要考虑做到三个统一：

管理模式

收支管理

服务规范

®      管理模式要求：店面管理要做到“三化” ，也就是：标准化、一贯化、考核化。

¦   标 准 化： 就是对店面的各项工作要求有标准，如店面卫生、货架柜台货物的摆放、接待客户的礼貌用语、介绍产品的语言、与顾客沟通的用语、产品包装的要求等等

¦   一 贯 化：有了标准，之后最为关键的就是一而贯之的推行。就是要求执行标准，做到经常化、长期坚持不走样，直到形成标准化的习惯。对于这一点，必须要求运营中心的主管做好检查工作

¦   考 核 化：就是要求公司对各店面要有考核，在考核之后要兑现奖罚，同时要在专卖店内实施评比，对于做的好的店要考虑重奖

®      管理模式构成：稻香园应该学习麦当劳。并且要建立一套适合自己的中国化的具有稻香园特色的卖点管理模式，这个模式一方面稻香园必须简单化，能够操作，另一方面必须实效化，能够抓住核心管理关键点。

®      作为稻香园的卖点而言，做好、上量、盈利的关键在于产品要可口、环境要整洁舒适、人员表现好、有一个热卖和温馨的氛围。那么所以专家组特别为稻香园出台PEPA管理模式：

                                                                 i.              P——产品

                                                               ii.              E——环境

                                                            iii.              P——人员

                                                            iv.              A——氛围

¦   产品管理体系。管理要素为：

1.    产品口味

2.    产品外观

3.    产品重量

4.    产品保存

5.    产品陈列

6.    产品制作

7.    产品报废

8.    上述的管理要素仅供参考，其核心意义在于，要把涉及顾客对产品的要求转化为我们自身的管理。如果还有产品的其他要素，需要一一梳理出来，并形成指标，确定标准，纳入对店员的考核。告别原来“亡羊补牢”的管理方式，采取过程式的监控。

¦   环境管理体系。管理要素为：

1.    卫生

2.    整洁

3.    条理

4.    其中要疏理出门面、门口、柜台、食品柜、收银台等各个角落内的要求标准，并落实到具体的责任人，纳入到公司的“检查督导”范畴内，进行定期与不定期的检查。

¦   人员管理体系。管理要素为：

1.    形象着装

2.    礼仪神态

3.    语言规范

4.    语气语调

5.    推介产品

6.    处理异议

7.    销售技巧

8.    人员培训

9.    确定营业员（含店长）的服务规范，进行长期的培训教育，并从以上几个方面进行持续的检查、推动持续的改进。进而培育和树理稻香园在人员销售方面的优势。

¦   氛围管理体系。管理要素为：

1.    热卖氛围

2.    亲情氛围

3.    时尚氛围

4.    欢乐氛围

5.    通过色彩、音乐、装饰营造氛围的硬环境，通过人员的亲切、微笑、真诚、欢乐营造氛围的软环境。并确定我们应该培育的氛围，转化为具体行动，再对行动进行检查、评比、管理和考核。