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贾如棋:顾客不是来找你麻烦的

已有 73482 次阅读2013-8-5 16:46 |个人分类:营销管理|系统分类:市场评论| 贾如棋, 顾客

贾如棋:顾客不是来找你麻烦的
前一段时间,我因为飞科剃须刀出了点小问题,于是前往其武汉唯一的售后服务点。碰到一些小事,让我思索了些问题。
首先是这个地方比较难找,售后服务点是在一小区内,不过,还好,售后吗,从商家的角度来讲,不需要在临街商铺,而且小区有很多售后服务点,但我想,考虑一下便利性,似乎也应该弄个好找的地方呀。(贾如棋点评:便民)
一进门,店内有诸多剃须刀的售后服务点,还有国际品牌,但却不见人,进门我还问了下,有人吗?这时,从右边柜台冒出两个人来,看来,一入此门深似海呀,柜台太深还是人睡觉了呢,我不知道,心想,不必苛求吧。但那冒出来的两人的脸感觉我欠了她们钱似的时候,我倒抽了一口冷气。(贾如棋点评:仍旧是便民,进门看不到,看到是冷脸,第一印象已打了折扣。)
我的问题是小问题,其实很快解决了,但从接物到跟我交流的语言,让俺至今感觉寒气逼人。(贾如棋点评:有人可能说我娇情了,但其实,人的态度好坏确实能让顾客天壤之别的。)
不过,这些并不能让我感觉这里的问题,或许,这便是中国国情售后。
在我的小问题解决之后,我测试的当口,有个男人进来了,拿出了一个灭蚊灯之类的东西,当柜台上一放的时候,这时,这种寒气又开始了:
这个我们不保的,我们当时说得很清楚了。
我被这种寒气吓到了,帮了一句腔:
人家并不是来找你麻烦的,你可以帮人家测试一下再说。至于保不保是后面的事。
其中一个售后人员才拿起灭蚊灯往插座一插,灭蚊灯亮了,原来灯是好的。
我接了句:
我就说了,其实顾客有时候并不是来找你麻烦的,是来解决问题的,有可能就是家里插座出了问题。
没想到,没等我说完,这个试灯的女人就开始横眉冷对我了,那男人也接了句,人家也是好心呀。
她仍旧这样看着我,我觉得寒气太过逼人,就走了。临走时,还依稀听到一句:巴不得人家吵架呀。
我心想,我冤枉呀,你们这个态度才容易让人与你们争吵呀,我可是在帮你们呀。
后来,与飞科客服沟通,客服倒是专业,说您打电话来,还是对我们飞科有信心呀,给您造成不便和不舒适的体验,实在是很抱歉,让我们我心想,伤害有了呀,如何弥合呢?
我跟她讲了两点:顾客不是来找你麻烦的,顾客是来解决问题的,服务行业就应该服务意识。与大家共勉。

 

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