小月是我的助理，一个90后助理。

必须承认一点，现在的90后的思想要比我们那代人早熟，看待事物本质的视角很精准、也很尖锐。

小月有次和我开玩笑，她拿了个计算器在我面前敲敲敲：你看，我们的年龄，3岁一道沟的话，我们之间有4.667道沟。

说完，她笑，我也笑。

代沟是存在的，但不代表无法沟通。工作之外，我们还成了好朋友。

 

那天，我们在讨论团队氛围建设的时候，小月告诉我，其实她在我的领导下，工作的并不开心。

我带了小月两个月多，在跟我的这段时间内，小月的专业技能是突飞猛进，专业理念也上了一个新台阶，这是小月信服我的地方。小月甚至郑重地对我说，我也算是她生命中的一个贵人。这个评价已经是非常高的了。

但即使这样，她工作还是不开心。

我花了一个小时的时间，认真聆听了她的不满。

她不开心，是因为她觉得我这个团队老大太沉闷、没情趣，不能给团队带来快乐的氛围。

小月给我举了两个例子。

有一次，她说周末想去哪里玩，大家都有和她交谈。我当时问她的是：去玩什么？为什么要去玩这个啊？她简单的回答了一句就和我没话说了。而旁边的人马上说，对啊，对啊，那里好玩，那里有……然后两人就兴致勃勃的聊了一小会。

还有一次，小月对我说她想做什么，我立刻对她讲：不应该这样做，为什么不应该这样做，正确的应该怎样做。那一刻，她说感觉到我是在教训她一样，让她很不舒服。

还有，我好像记得她教过我，QQ交流的时候，“死”字是可以打成S的…

 

我出了一声冷汗。

小月毕竟年轻，她只能讲出她的感受，但我已经很清楚的明白了她表达的是什么。

用专业术语来说，她表达的是：共鸣和群体标示性语言。

她第一个事例是在告诉我：我和90后之间严重缺少“共鸣”。

第二个事例说明：我不懂90后的“群体标示性语言”。

 

我之所以出冷汗，是因为我很喜欢学习和研究“顾客体验（CEM）”。“顾客体验（CEM）”的核心目的主要有两个：一个是培养顾客的持续购买习惯（顾客回头率）；二是以这个顾客为切入点，进入、影响和吸引这个顾的交际圈（顾客转介绍购买率）。

对于顾客体验而言，没有和顾客之间“共鸣”，就说明和顾客没有接触或初次接触质量不高，没法给顾客留下深刻印象。没有给顾客留下强烈印象的品牌，顾客回头率会很低，就更不可能对顾客产生品牌黏性。毕竟品牌黏性就是顾客在持续接触的愉悦过程中产生的。

而不懂“群体标示性语言”更可怕。曾经听过一个故事：一个制造鞋子的老板在网上卖鞋，卖来卖去就是销售不高，而另一个找她拿货的小女生则卖的很好，老板很奇怪，一样的产品，还是自己的成品，怎么就是卖不过人家？后来才发现是自己不懂群体语言，老板在网上做客服，一打招呼就是：先生… 那个小女生则是叫：哥哥…

这个故事说明，不懂群体语言，是无法进入和影响到顾客的圈子的。

 

我们还讨论了不同年代的爱情观。

我讲起我们那个年代，追求女孩的方式，最常见的策略就是用心加坚持，说白了，有点类似厚脸皮+死打乱缠的组合形式，这类的追求方式成功率比较高。

小月也算是个美女，所以身边有很多人追求她。追求者的故事都是千篇一律，很多人对她都是呵护备至的，但后来小月选择的不是这些人。

因为90后这一代人有着特殊的生活背景，她们都是在父母长辈的呵护下，在优越的生活中长大。所以，很多90后对别人给予的呵护和殷勤不感冒，因为她们的成长过程中已经承载了太多。美食吃多了，会腻的。所以按照小月的话说，是美女不好这一口。

所以，成为她男友的那个，胜出是另有原因的，因为他找到了她心中最缺少也最想要的东东。

我这里，我想表达的是，不了解顾客的心理需求（严格的讲，应该是顾客的隐形需求），只有真心（意愿）是没效果的，就算你把顾客当成上帝对待，她还未必愿意给你当上帝。

只是我还没思考明白，从管理学的角度来讲，顾客需求是属于市场调研范畴，还是属于CEM的管理范围？感兴趣的朋友，欢迎来交流。

 

最后，我说明一下为什么讲这个故事？

因为小月是90后。

因为90后在未来会成为我们的主力团队，也会成为我们的主流客群。

谁懂90后，谁就会在未来拥有核心竞争力。