公关危机很多人都是耳熟能详，谈起案例也是如数家珍。但我这几年为企业做营销咨询和品牌宣传时发现，99%以上的企业仍然是重市场、轻营销。特别是对公关危机的防范意识，都几乎为零。企业通常会说：“所志国老师，我们企业既不是几千人以上的中大型企业，老板更不是时尚明星，没有所谓的公关危机可言。”

对危机公关的理解更是淡薄的可怕，侥幸心理和轻视心理极为普遍。认为真的出了问题，要不道歉、要不赔钱即可。

对此无奈的现象，我无法一一解释，只好采取传统的办法。针对统一问题，撰写文章统一讲解。自从有了互联网那天开始，公关危机就和每一个企业息息相关，而且出现公关危机的可能性都在50%以上，而平定公关危机的成本绝对不是金钱，而是要伤害市场、品牌、形象有时甚至是企业的死亡和个人的前途。

一、公关危机的起点可能是品牌的终点

随着新媒体时代的自媒体和社交媒体的兴起，各种公关事件的传播更是一秒千里。以前，传统媒体时代，尚可与媒体周旋一二。而现在，1秒钟之后，这点事就几亿网民皆知了。特别是好事不出门，坏事传千里的原则，不仅没变，甚至愈演愈烈。有人喂流浪狗，顶多有几个人点个赞。要是有人虐流浪狗，不仅会被人肉出来，更有可能被暴打一顿。从这一点也能看出，社会对弱势群体的关心和关爱，当然对于社会发展是一个大好事。

但是对企业或者明星来讲，这种社会环境下，平定公关危机的可能性也是越来越低。这几年比较火爆的：携程幼儿园事件、丽江女游客被毁容事件、BOSS直聘事件、李小璐事件、薛之谦事件等等公关危机。伤害的绝不仅仅是出事方的钱包这么简单，对品牌和个人的事业都有着极度的打击。公关危机没有处理好，企业一夜倒闭的案例，也数不胜数，赔点股票都已经是万幸中的大幸了。

二、“公关危机”和“危机公关”的地位转换

本文，我亦是想提示中小企业甚至小微创业企业，一定要在经营环节中，把危机公关提上正常日程。何谓“公关危机”和“危机公关”，我一向主张不必咬文嚼字或者去百科上看看词条。教条的内容，对企业没有任何帮助。

1、公关危机：就是已经出现了伤害品牌形象、影响品牌市场、涉及品牌生存的恶劣事件。不论事件是否真实，企业此时一定避无可避。

2、危机公关：是建立快速反映团队，通过监测媒体动态、及时沟通内外关系、制定应对方案、媒体发声应对等手段，将公关危机预防与无形之中。一但已经发生，则化大为小、化小为无。

用白话解释就是，一个是亡羊补牢，一个是防微杜渐。

在互联网时代，只要出了事对企业来讲就没有小事。还是上文所述，传播太快。几乎每个找我做策划的企业，都要求我做事件营销，帮助企业一夜爆火。我则很少应允，因为极度正面的事件营销，一定火不起来。而打了擦边球的事件，一定有潜在的公关风险，而且到了最后，绝对是不可控的。做品牌没有捷径，应对公关危机，与其费劲心力的去与事主沟通赔钱、公众道歉、平定媒体、批评员工、补定规章。不如，提前预防的好。

三、无法消除的“公关危机”来源

对很多企业家说的，公司太小、从不招事，不可能有什么公关危机。对此，我永远是哭笑不得。这种事就像感冒一样，病毒是不管被传染者的社会地位和实际身家。在互联网的营销环境中，所有企业都是公关危机的照顾对象。因为，公关危机的来源渠道是多种多样的，并不仅仅限于突发事件。

1、企业员工

管理是全世界所有企业都头痛的问题，世界五百强一样存在管理漏洞。管理有问题，就一定会导致员工不满。或者说，用“笑傲江湖中”任我行老前辈的一句话：有人的地方就有江湖。办公室争斗和办公室恋情一样，永远和办公室一起存在。就难免有员工，对公司有各种不满。而导致公关危机的方法实在太简单了，我对企业的解释是：员工一个网络问答，够企业恶心半年的。

2016年广州一家服装天猫店，邀请我去给企业做品牌指导。几十位高管在会议室，共同商讨未来品牌方向。大屏幕向我展示天猫店的细节，和线下一年上亿的销售情况。我说，百度一下品牌名称吧。结果，就是如此的给力。

百度首页第一条就是“广州某某服装企业”不给员工上保险怎么办？

现场是一片尴尬的寂静，我相信董事会成员，可能已经想钻进地缝里了。更可怕的是，这条问答已经存在一年多了。就硬是没有人发现过，不能想像，从来没有人去搜过自己的品牌，企业关注的是销售。这样的公关危机会对企业产生什么影响呢？

很简单的道理，线下销售影响不大，很多人逛着就买了。可是线上销售，网民的第一习惯，面对陌生品牌一定是要百度品牌名称。当看见一个连保险都不敢给上的品牌，在销售服装的时候。作为消费者，你心中真的没什么想法？保险都上不起了，衣服质量还能有保障？

2、竞争对手

这一点不用解释太多，气人有、笑人无，我不好过你也别想好过。是相当一部分无良商家的心态，防不胜防，只能再防。无数淘宝和天猫店主，被恶意差评搞的没脾气。

3、服务质量

这一点快递企业似乎是最佳的代表，所有快递企业不管多大、多有实力、股票多高。网上，一搜都是骂声一片。确实是因为，整体人员流动性太大、服务质量无法绝对监控到位。其实所有企业亦是如此，我曾经在一家所谓的招标平台上，与客服沟通。客服十分高调：欢迎你保持起诉的权利。

不知道这份高调是来源于企业领导的支持，还是来源于她自身的高傲。总之，我当时针对这一事件写的文章，还是引起小小轰动的。虽然不会影响企业的股票，但是不少圈内好友都看到了，笑谈这一棒子打的够狠。当然，对这个企业来讲，我的文章绝对算不上危机公关，我也只是陈述事实。但是，如果是别有用心或者是正义感十足的人，也许就真的就此事进行起诉，然后一篇又一篇文章，跟踪全程动态。那时候，是不是公关危机，可就真不好说。

所以，企业的服务质量绝对是产生公关危机的源头之一。这一点，其实企业是相对可控的，毕竟客服都是全职人员。素质教育上不去，绝对是企业自身问题。

4、市场客户

这是永远存在危机的源头，特别是电子商务环境下，服务客户的链条太长，很多环节都是不可控的。产品质量也许没问题，但是说好的赠送却不送了、今天买完明天产品降价了、选择的物流东西丢了，此类现象几乎天天存在。特别现在，快递柜的出现，更是让很多客户怒不可遏。投诉快递没有结果，只好一生气给商家个差评，没脾气，毕竟快递是你商家找的！

然后就衍生出来一连串的吐槽，再然后就是引发同类人群的共鸣，再燃后聪明的网友们，就不一定想出什么好办法了。比如，自制表情包、自制吐槽流行语，可谓是五花八门，但是有一个关键点，就是传的极快。

当然，快递问题只是电商的常见问题。更多的就像携程幼儿园、红黄蓝幼儿园事件、旅游期间导游殴打、辱骂游客这样，真是对客户或其家人造成了无法原谅的伤害。这时出现公关危机，也是必然情况。

5、突发事件

这种事件大多是企业躺枪，多家电商平台就曾经由于员工疏忽，把产品的价格写错。例如：199元包邮，写成了1.99包邮。产品刚上线，就一分钟抢光，连修改的时间都没留。毕竟，价格实在是太诱人了。发货吧，老板眼睛没眨完就赔了几百万。不发货吧，315的投诉电话都快被打爆了，企业领导立刻被约谈。只好，道歉、送礼品、商量。碰上性格倔强的，上述办法都没用，也只有咬牙——发货。重点是，即使发了货，网上的坏名声已经出去了。而且可能已经被安了个“某某事件门”的名称，想洗是洗不掉了。指望媒体主动撤搞，那更是：做梦娶媳妇。结果就是，哑巴吃黄连。

很多的明星艳照门，亦是如此。明明在家睡觉呢，第二天朋友圈一看，自己竟然昨天晚上和好几个人一起睡的，图片和视频都是如此的清晰。即使后来澄清，是长的太像。但是粉丝心中的阴影，一时半会是抹不去的。

综上所述，一方面是希望能提醒所有的企业经营者，或者社会公众人物。要守法经营、良心经营、健康经营，重视危机公关体系的建设。另一方面，亦要重视品牌宣传，用大量积极的正能量文章和正面品牌软文，时刻进行品牌形象的塑造和提升。在互联网时代，每天都是逆水行舟。如果哪个企业认为自己的品牌影响力已经足够大，根本不用宣传了。那就麻烦看看，天猫和京东，它们从未有一天停止过品牌宣传。

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