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日志

工业品销售:大订单都是问出来的!

热度 1已有 4593 次阅读2017-1-9 15:11 |系统分类:营销实战| 工业品, 需求, 开放式提问

                                             

       一切的答案都在客户那里,作为销售员的你如何从客户口中了解自己想要的信息?如何找到销售的突破口呢?问对问题,往往能让自己以最快的速度抓住对方的七寸,实现成功销售,所以提问的能力往往决定了其销售能力的高低。


 一、提问有哪些作用?

  利用提问导出客户的说明

  如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。


  利用提问测试客户的回应

  如果你在论述完之后,紧接着提问您觉得怎么样呢?”关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。


  利用提问掌控对话的进程

  对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了销售人员在各个阶段应该做出的销售行为。


  满意--事前准备

  认识--寒暄开场

  标准--确认需求

  评价--阐述观点

  购买--谈判成交

  使用--实施服务

  在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。


  开场阶段:通常需要以好奇性提问开头,如我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等;

  确认需求阶段:可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”,您想学习更多相关文章吗?可利用聚焦性提问确认,如在某某方面,您最担心的是什么呢?”;


  阐述观点阶段:提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如:您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述;

  谈判成交阶段:提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。


  提问是处理异议的最好方式

  异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;

  从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个打破沙锅问到底的客户,那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于被动挨打的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以反守为攻,处于主动。


  当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如不需要考虑看看把资料留下来,以后再说的借口就频频出现了。这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。

  例如:对于这一点,您的看法如何呢?”那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个为什么,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如还有呢等,以获取更多信息。


 二、该怎么提问?

  礼节性提问,掌控气氛

  在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如:请问先生/小姐您贵姓?”可以请教您一个问题吗?”现在和您谈话不打扰您吧?”


  好奇性提问,激发兴趣

  被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣,之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如:你知道为什么吗?”你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低成本/增强效率)的吗?”等等。


  渗透性提问,获取更多信息

  乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。

  如客户说你们这个产品的价格太贵了,他会说为什么这样说呢?”还有呢?”然后呢?”除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说,客户说得越多他越喜欢你,这是每个销售人都应该记住的名句。

  通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出除此之外的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。


  诊断性提问,建立信任

  诊断性提问的特征是以是不是对不对要不要……,还是……”等句型发问。例如:销售电脑产品的,开始可以这样提问:您平时是习惯使用台式机,还是笔记本电脑?”电销员使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。

  客户回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与客户的距离,销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业。


  用好诊断性提问有个前提,就是要做好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻,快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。


  提问后沉默,将压力抛给对手

  提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问自答。因为在对话过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受对话进程的中止,他们想方设法要填补对话间的空白,这是一种与生俱来的习惯。


  顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到客户说出他所要听的信息。

  销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果你沉不住气,不掌握对话的主动权,你在一开始就已经输了。

 


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