1984年3月中旬的一个星期一早上，21个人聚集在KFS的大楼里。这些人真可谓是三教九流的一群，男人占三分之二，各个年龄段的人都有，所受教育也不相同。24岁的冯克是最年轻的人之一，也是这一行的惟一新人，而其他参加者都积攒了一定的销售经验。冯克坐在最后一排，他决定先静观一切。

　　培训老师是赫斯特·斯本摩根。第一天上午讲产品——减税地产，然后是关于销售的一般知识，最后三天讲的全是电话中的交际与语言行为。冯克由开始时的怀疑变得越来越感兴趣，他感到就像一道闪电通遍全身：语言可以做到一切!他听到了修辞的美感、交谈技巧、提问技巧、疑虑处理以及如何从正面描述事物、用哪些话唤醒起听者的积极响应。

　　他首次听到了诸如“双向交际”中的修辞作用：双向交际分为以说者为中心和以听者为中心两种方式，一个毫无经验的销售员可能会采取以说者为中心的方式对潜在的客户说：“我和你的熟人谈过，他请求我也向你介绍一下这个产品。我什么时候可以去拜访你?”同样的事情，一位熟练的销售者则会采取以听者为中心的方式表达：“昨天和你的熟人谈到了XY。你的熟人说你也是能很好地利用这种产品的人。他让我向你展示一下这种产品，以便你能够亲自作出评价。”

　　这些修辞行的细小区别可能开启或关闭销售之门，培训中对此专门作了讲述。语言——冯克再次注意到——是一种迷人的媒介。赫斯特·斯本摩根的讲述令他听得津津有味。

　　第一份电话稿。

　　最后，老师给参加培训的每个人发了一份电话稿。在这里，冯克第一次听到卡尔-海因茨·盖利希这个名字。后者是位颇有名气的瑞士培训师，他参与了这份电话稿的编写。冯克后来在许多方面都吸取了他的经验。

　　这份电话稿教导销售者不可简单地随兴致侃侃而谈，而要规划好谈话内容，有目的地进行交谈。稿子共两页，Din-A3的纸，这些句子能给参与谈话者造成什么样的心理影响。

　　例如这样的开场白：“客户先生您好，我是冯克，来自波恩的KFS公司。”

　　这里故意重复了一下昔日联邦首都的名字。隐含其后的修辞作用是：D=3W，即：重复带来三倍的效果。在电话中，人们用重复来表示自己确实不辞辛苦地在给远方的交谈对象打电话——这在1984年还不寻常。接电话者会不由自主地注意听起来：从首都来的电话，一定有什么特别的事!

　　在内容安排上，针对潜在客户可能产生的所有疑虑，这份电话稿都给出了恰当的回答，通过这样有针对性地消除客户疑虑，谈话就能继续进行下去。

　　培训参加者就这样不断地练习，直到晚上做梦都梦到，冯克回忆道。有几种典型的疑虑会反复出现，在这一领域大概是：

　　“我没兴趣。”

　　“我没时间。”

　　“我没钱。”

　　“我和我的税务顾问/银行说说吧。”

　　“我在地产方面有过糟糕的经历。”

　　“你只不过是想卖出东西罢了。”

　　如果消除了这些疑虑，通常也就不会再出现别的了，此时客户便开始认真地研究产品。因此，这份电话稿以及培训的一个基本内容就是以尽快消除交谈对象的怀疑和反感为目的——但 不要试图劝对方放弃怀疑，而要认真对待他的反对意见并体贴地建议：“当然了，您的税务顾问非常重要，您做出决定之前，一定要和他谈谈这个话题。”

　　另一个典型的疑虑是：“一周有五个人给我打电话，每个人都想卖给我点东西。”对此冯克学会了应对：“我完全明白，处在您这个位子上的人会接到很多来电。这可能令人心烦，站在您的立场上是可以理解的。但这恰恰也说明了人们面向的是谁：是像您这样有权做出决定的人。一般的人肯定没那么多来电。”

　　这种回答使客户感受到了尊重。他没有那种强迫相信某事或者必须很快做出决定的感觉，他赢得了信任，于是便敞开心扉并准备商量面谈约见——而这正是电话销售业务的目标。

　　“软”交流——硬话题，这是至理名言：以友好、充满理解、热情周到的语调和客户交谈，以这种方式吸引他并对他的疑虑表示理解;但如果涉及到产品，理由就必须“过硬”：充满活力，具有说服力、坚定有力。在这方面，电话销售者必须绝对自信地表示，产品的优点是无与伦比的，而对涉及到产品的每条疑虑，也都必须做出强有力的回答。