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日志

终端店面销售三板斧:流程、话术、工具

热度 36已有 1451284 次阅读2010-12-14 14:31 |系统分类:营销实战

    时下火爆的网购,风靡建材行业的团购、设计师渠道、家装渠道等第三方销售最近都炒得非常热闹,似乎不需要终端店面就可以销售产品!事实并非如此,如果终端店面无实际意义,为什么还有那么多的经销商要建专卖店,而且极力推广“大店”概念?可见实体终端店面销售不容忽视!

    每当看到一些不过份迷信、依赖网络,仍致力终端店面销售的经销商请一些“所谓的终端销售专家”给店员培训后仍不见效果时,我这个曾做过终端店面销售的过来人感慨万千!

    终端店面销售技巧如果给某些“砖家”讲一下就变成“乾坤大挪移”了,非一般功力的人能学会!其实那些终端店面导购本来就是平凡人,不可能有超常功力!有的人甚至从来没接触过市场营销专业知识学习,给他们讲“顾客消费心理学”、“4P ”等理论性的东西只会让他们对终端店面销售越来越恐惧!

    现实中的终端销售需要销售人员首先不能丢失人性中的善良、淳朴!以及对工作的激情!如果能有相关模块辅以支持,成为销售高手也不是神话!根据自己的实际经历,我个人认为终端店面销售流程、话术、工具3个模块不能松懈!

流程

    流程是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现;简单地说流程就是做一件事的固定顺序。一谈到流程,很多老的销售人员总是不以为然!其实正是这些不起眼的细节导致了工作结果截然不同!有道是:练拳不练功,到老一场空!

以笔者现在从事的建材行业为例,店面销售流程大致如下:

1、售前服务:进店→换工装→检查仪容仪表→开早会→做清洁

2、售中服务:检查展品→迎接顾客→介绍产品→服务区讲解→免费设计→

下订单→签合同→交易

    3、售后服务:道别→整理(产品、客户信息、票据)→迎接顾客/处理投诉→结束营业→开晚会。

    真正能了解上述流程并按其操作的导购员可能真的不多,这就需要老板或店长将此流程做成图表张贴在办公室内,在每日早、晚两会中重复强调!在初始阶段可要求店员做到如下几条:

1、严格按卖场的排班上班。

2、提前半小时左右进入卖场。

3、整理好仪容仪表。

4、打卡/签到。

5、向上一班的导购员了解卖场情况,做好交接记录。

6、了解上一班次的客流量、成交时间、销量、总金额

7、对畅销品的库存进行核查跟进(了解核查库存信息)。

8、无顾客时,先做好柜台卫生。

9、检查/调整商品陈列

10、进入工作状态、迎接顾客。

11、有顾客购买商品后,要做好台帐记录

12、遭遇顾客拒绝后,一定要设法弄清原因。

通进询问了解自己失利的原因。

13、碰到断货或其它自己无法解决的问题,要及时反映给卖场主管和分管业务。

14、主动收集各竞争品牌的信息,并加以筛选反馈给分管业务。

15、有心得或建议时,尽量做好记录,以便积累经验,再做改进。

    16、无顾客时,积极处理客户投诉聆听、记录、核查凭证、落实情况、答复顾客、再作回访

     扎实做到上述几点,至少可以保证店员少犯错误,同时能规避运营过程中很多不可控风险!

     店面销售的失败可总结为两点:1、准备不足  2、后续服务脱节:尤其在产品同质化日趋严重的今天,店面销售中唯一能与对手比拼的就是服务流程、细节!在实际店面销售中有很多导购员介绍起产品来滔滔不绝,但一问到物流配送、产品使用保养……竞有人答不上来,这就是准备不足的表现!后续服务脱节主要是指很多导购员并不真正了解销售是一个团队协作的工作,以为只要将东西卖出去就与自己无关了,但在东西销售出去,后面还得有一大堆人得做物流配送、安装、养护等工作。

    拿物流配送一项来讲也有一定技巧,导购员在顾客成交后,必须就送货相关注意事项与客人交待清楚,同时还得与负责配送的部门确认后具体送货时间,最好让送货人员提前20分钟到,客户晚20分钟到。可给客人一种“准点送货”的印象!如果不与这些人保持及时沟通,有时将会造成“承诺落空”!即使你再能征善战,也只能扼腕叹息!

    科学、合理的流程是保证店面正常运营不可或缺的!只有熟悉流程才能做好服务!只有让流程变成一种习惯时,员工才会天天进步!

话术

    话术最早源自保险业,它是一门经过实践提炼的科学的、逻辑的说话艺术!

    终端店面销售很多时候做是“与顾客聊天”的工作,每天除要向顾客介绍产品外,还得回答一些有规律的干扰性的问话,正是这些干扰性问话在考验着销售人员的专业素质和心理素质,如果回答不妥,搞不好会给品牌带来负面的影响!

 

顾客:你这个产品可以打折吗?

(1)    导购员(错):我们这个产品明码实价,一分钱一分货,没法再少了!

(2)   导购员(对):行呀!请问你购买多少箱,我们店里凡购买X箱以上都会享受一定比例的优惠!

 

顾客:我用过/听过xx品牌,效果/服务很差?

导购员(错):没呀,我怎么没听说过?

导购员(对):我想你知道的一定是个案,有这种情况,我感到非常遗憾,我们的经营理念是……

 

顾客:我再考虑一下?

导购员(错):好的,谢谢再次光临!

导购员(对):我相信这是你最慎重的态度,但是我想清楚的知道你考虑的是什么,因为我怕我有解释不周的地方,你考虑的是公司的形象,产品的售后服务,还是……

   ……

   你会觉得哪种回答好一点呢?由此对话术的魅力可见一斑!

    尤其当遭遇顾客拒绝时,一般导购员都会怒相送或拂袖而去,甚至有人会在顾客离开后,背地里骂顾客!但优秀的导购员总会:

         一、直白式质问

         1,为什么你会拒绝我们的产品?

         2,什么原因使得你如此坚决拒绝接受我们的产品?

         3,告诉我们,为什么你忽然改变主意了?

         二、自我批评式提问

         1,能否告诉我们,是否我们的产品存在某些问题使得你放弃选择?

         2,你是否能够给我一个让我们明白我们产品不足的的机会?

         3,我们真和希望你能给我们提出自己的建议,希望你坦诚地告诉我们原因,它对我们有益……

……

    他们总希望能从顾客的意向中找出产品的新卖点,而不是抱怨公司给的价格太高,其他配套设施跟不上来!相反在一些导购员眼里公司的产品总是比别人的差。可他们从来没有想过,既然自己能力那么好,为什么不能把差的产品卖好?为什么还在这家为其他提供衣食的公司工作?

     作为店面销售人员,我们应当把这些干扰性问题统一汇总,并制定出标准应对口径,即话术!这样既宣传了品牌形象,又增强导购员的抗干扰能力,同时还可缩短回答时间,多出时间来做其他方面的介绍!提高成交机率!

    中国幅员辽阔,各地经销商都会在自己的终端店面遇到形形色色的干扰性问题,生产厂家也无法提供一套非常完备的对答手册,这就需要经销商相关管理人及导购员员应地制宜,利用早、晚会让所有销售人员集思广益,将这些常见问题编订成册,只有摆脱了这些包袱,导购员才会轻装上阵!

    制定科学,实效的话术,让刁钻问题变得更简单!,同时可锻炼导购员思考问题,培养解决问题的能力!

    工具

    原指工作时所需用的器具,后引申为为达到、完成或促进某一事物的手段;在此可理解为店面管理中一些常用的量化表格。

   终端店面工作繁琐,导购员只能将一些东西量化后,才能让他们找到参照,知道如何改正自身不足。那些“砖家”一直希望导购员个个都是市场营销专业毕业——理论性的东西样样精通!但这个在目前的国情下有些不现实!如果能换一种方式,将这些对店面人员的硬性要求表格化,一定能起到明显作用!

一、    导购员自我检查看板

注:此表将导购员接待顾客的某些细节量化,让他们知道自己平时该做些什么?

二、客户信息搜索的主要途径

注:此表可让导购员知道如何收集客源信息

三、    不同类型的客户对利益的考虑是不一样的

注,此表可让导购员了解各类客户的消费需求

四、影响顾客购买陶瓷产品的主要因素

注,此表比较全面地概括了影响顾客的各种购买因素

……

    当然终端店面销售的量化表格远不止这些,导购员可根据自己的实际需要制作,让在自己有困惑时有所参照,这样就能减少错误,同时也能让导养成了从管理者角度思考问题。至此,店面销售浑然一体,再加上其他培训、学习,提升店面销量已不是一件难事!

    一些武侠小说中,常提古代传奇英雄人物程咬金靠“三板斧”混江湖,在现实的终端店面销售中,导购员亦可借助公司提供的“流程、话术、工具”来提升自己、做好销售!

    流程、话术、工具是单独的又是相辅相成的,只将它与实际相结合时,才能起到提升内力的作用。

 

 


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发表评论 评论 (24 个评论)

回复 马亮亮 2010-12-14 14:45
流程、话术、工具是来自一线工作人员的总结,实战性强,简单明了。感谢老李的分享!
回复 柳笛238 2010-12-14 14:50
多谢小马支持!
回复 雨田小兵 2010-12-14 14:54
老李分析得比较全面,如能够做到,变通的销售员也应该成为高手了。
回复 柳笛238 2010-12-14 14:57
雨田小兵: 老李分析得比较全面,如能够做到,变通的销售员也应该成为高手了。
多谢雨田小兵,我只是将自己的经验梳理了一下,做了一些别人不愿意做的!
回复 匡大宝 2010-12-14 15:37
老李说的这些都要人能潜心下来实实在在的去做啊,你能从实践里提炼出来这些,真的是不容易不简单啊。加油吧
回复 柳笛238 2010-12-14 17:03
匡大宝: 老李说的这些都要人能潜心下来实实在在的去做啊,你能从实践里提炼出来这些,真的是不容易不简单啊。加油吧
多谢大宝的鼓励!
回复 任嵩豪 2010-12-14 18:31
实战性较强,够全面
回复 包强盛 2010-12-14 19:37
导购员一句话使人笑,一句话使人跳,流程、话术、工具,环环相扣,一环套一环,有问有解,本文具有极强的实战性、可行性、及复制性。
终端销售的业务精神和业务信仰,文例中、字里行间、无不传递开来。同时也无意的显现出笔者以身作则,以例、以里、以高角度,成熟的一面,负责任的态度和读者分享。
用数据和案例说话,往往比理论更加有说服力。文中充分的体现了论据之全面,之堂堂正正。
    虽然部分细节没有足一体现,但总体的中心思想和流程样本是读者共享的最好财富。很庆幸笔者用宝贵的时间与精力以文字的方式呈现出来,最后想说一句,辛苦了!我们一直在寻找好文章,但更多的是希望像您这样用心写的好文!永远的支持!
回复 柳笛238 2010-12-14 19:42
包强盛: 导购员一句话使人笑,一句话使人跳,流程、话术、工具,环环相扣,一环套一环,有问有解,本文具有极强的实战性、可行性、及复制性。
终端销售的业务精神和业务信 ...
小包的评论过奖了,在此感谢一路走来所有支持我的老师、朋友、竞争对手!
回复 血蓝石头 2010-12-14 20:21
标准化作业可以让新员工快速熟练起来,老员工销售效率更高,其实我们每人大脑中都以一些标准化的东西,只是没有及时总结,只要坚持,就会逐步梳理和串联起来,会越来越好。
回复 等待戈多 2010-12-14 21:01
流程是系统性工作,需要导购员从整体上把握;话术更多地是以退为进,不离不弃;工具,分析地入木三分,操作性强。这篇文章对兄弟很有启发,因为自己也在建材行业做,当前公司营销也处于尴尬境地。辛苦了,多谢!
回复 宋兆文 2010-12-15 10:10
分析很好,学习!
回复 张亮疯子 2010-12-15 16:53
学习了,感谢李哥分享。
回复 张骅 2010-12-16 11:50
超实用!
回复 韦恋673 2010-12-17 12:38
学习中。。。。给力!!!
回复 吕艳 2010-12-18 16:39
不管什么样的一个产品,它都必须以一个终端的店面形式存在,这样客户才能确认你这个产品确实是存在的,这样才能谈的上销售。写的很不错的,就话术举的那两个例子,很值得学习,也是值得我们注意的细节问题。
回复 邵庆彬503 2010-12-20 19:43
非常好,但是做为一个管理者,要让部下知其所以然。理论从实践中来,又要从实践中去。
回复 黄安平 2011-2-23 10:02
终端为王,谁能掌握终端,谁就掌握销量!
回复 王旭升快刀唐门 2011-11-24 08:18
实战
回复 谭晓平(行者) 2011-11-26 20:54
哈哈,导购培训师还必须来自终端,这样才能有素材培训啊。很详细。。。。。
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