第十一章 留住顾客的良方——顾客忠诚度计划

1、物质奖励。

1（1）、物质奖励的方式：

①  折扣优惠。折扣优惠政策不适合价值高的产品，否则会降低产品的

高档形象。折扣优惠一般是针对一次性购买且量大的老顾客，通常是私下协商。②买赠优惠。买赠优惠一般是针对新顾客所采用的促销手段，也可以用

来奖励老顾客的重复购买，如老顾客购买产品时赠送大礼包等。赠品一般是同种

品牌的产品，量可以有所减少，也可以赠送其他产品。

③积分优惠。通常分为三类：购买性积分，转介绍积分，感谢性积分。

④礼品优惠

2、活动激励。

2（1）、旅游活动。善于使用旅游作为活动方式的公司会把它作为销售的阵

地，而善于做会议营销的公司则把旅游当成单纯的游玩项目、购买大单的奖励措施或者对长期重点顾客的一种答谢方式。

2(2)、参观生产基地。参观生产基地要有好的由头。

2（3）、联谊活动。企业在举办联谊活动时，要采取多种形式，其目的是展

示公司的优点及服务的形象，增强顾客对公司的好感，促进交流，坚定顾客服用的信心。联谊活动规模可大可小，场地灵活，白天晚上均可。活动方式包括座谈会、故事会、文艺晚会、茶话会等，其中文艺晚会最受顾客喜爱。

2（4）、组建社区论坛。既可以是线上的，也可以是线下的。

3、荣誉激励。人有获得尊重、受人关注、别人认可的心理需要，据此设置

一些荣誉称号、职位、奖励等，才能使顾客得到满足和惊喜。

3（1）、评选荣誉顾客。把使用公司产品后，效果良好，或对公司比较认可、交际能力强的顾客评选为荣誉顾客，颁发证书，这能使他们获得荣誉感，与公司产生亲近感。荣誉顾客需要定期参加公司举办的一系列活动，享受公司提供的一些优惠服务，并得到相应的关照。公司不仅要组织荣誉顾客了解 更多的产品知识，还要善于利用荣誉顾客做好转介绍工作。

3（2）、成为顾问与理事。聘请符合荣誉顾客标准的一部分人作为企业顾问、俱乐部会长、理事等，参与企业的运营管理，满足一些顾客对权力的渴望。

3（3）、表彰大会。

4、会员俱乐部。会员俱乐部是介个组织，分成正式与非正式两种。非正式

俱乐部只是一个模糊的说法，顾客只要在超市、药店、连锁快捷酒店等地，填写姓名、联系方式，有的地方甚至连身份证都不要，就可以得到一张会员卡，成为企业会员，顾客凭卡消费即可享受会员价格，并获得积分；正式俱乐部一般有正规的组织章程，有的还会到工商或民政部门进行登记。

会员俱乐部的优势主要有以下几点：

首先，会员俱乐部能为企业培养众多的忠实顾客，建立一个长期稳定的市场，提高企业的竞争力。

其次，会员俱乐部不但可以稳定老顾客，还可以开发新顾客；

最后，会员俱乐部能够促进企业与顾客的双向交流，及时了解顾客需求，以及他们对产品、服务等方面的意见，为改进企业的营销模式提供依据。

第十三章 让顾客难以离开——构建顾客转换障碍

顾客转换障碍主要分成四类：时间，精力成本，利益成本，关系情感成本，未知风险成本。

在市场营销学中，有一个经典公式：

成功的营销=好产品+优秀的策划+卓越的执行。