挽回客户心

接到信息科S科长的电话，我很兴奋。S科长对我说：“我们这里要上一个项目，你什么时间过来洽谈一下。”
客户主动打电话说有项目要上，要我去洽谈，我在这个行业里还是第一次。放下电话，跟S科长打交道的场景又浮现在眼前。

第一次拜访
S科长所在单位早就在用我们的相关产品，不过是几年前的系统。我们升级换代好几次了，他们还是最早的一批系统，系统是代理商与营运商合作做进去的。
我第一次去拜访S科长完全是陌生拜访。我自报家门后，看S科长还是一脸的茫然，我便介绍说：“咱单位的××系统就是我们公司的。”
我心想，我们公司有产品在这里用，S科长至少会给我一个笑脸吧！至少，双方的洽谈与聊天会随和、融洽一点。但没想到S科长脸色反而沉了下来，对我说：“你们的售后服务怎么这么差，给我们的工作带来很不好的影响，下面使用部门对我部门意见都很大！”
S科长毫不客气地说对我们公司的印象很差，维护不及时（代理商直接维护，费用由营运商支付，代理商找营运商结算维护费又很难，垫出的钱一时收不回，维护上也就能拖就拖）。当时我想，讲太多的原因，客户心里还是不爽的。
我及时向S科长道歉：“不论是什么原因，售后服务没有搞好，给您的工作带来不便，真的很抱歉。之前公司一直没有专职业务人员跟踪服务咱们这块区域市场，所以出现了这么多的问题。现在我来负责这块市场，我会想办法把售后服务做好。以后有维护方面的事，如果代理商维护不及时，直接打电话给我，我来协调。”
“你远在杭州，在当地又没有办事处，打电话给你也来不及。再说，你们做业务的每一个都是这么说。你们的产品再好，但谁也不敢保证系统不出问题。出问题正常，关键是维护要做好。没有好的维护，再好的系统，我们也不敢用了。”
“S科长！您说得对。我们公司在杭州，到这里来维护确实是有点不便。在当地设立办事处还不就是租一个房子，我负责这块市场，经常在当地出差，如果我租一个房子住，和设立办事处没有多大的区别，只不过我现在改住宾馆了。我们公司专业为咱们系统提供产品与服务，也只为咱们系统提供产品与服务。如果我们服务做得不好，您和兄弟单位说一声，我的工作开展就更困难。我把服务做好了，您对兄弟单位说一声好，比我跑100次的效果还要好。您说是不是？”
“那当然，说你好有没有效果我不敢说，如果说你服务不好，其他单位肯定会考虑是否还用你的产品。”
“您说的很对，S科长。所以说，就算我不为您着想，我为我自己着想，我也得把咱们系统的售后服务做好。因为，不为咱们系统服务好，我们公司就没有业绩，我就没有饭吃。”
“说得好不如做得好，接下来看你的服务吧。”
“行！以后有维护方面的问题，S科长，您直接给我来个电话，我来协调处理！”
“好！如遇到要维护的地方，我肯定会给你打电话。”
告别S科长出来，我松了一口气。虽然S科长现在没什么项目机会给我们，但我相信，经过我这次的拜访，他对我们公司的印象已经开始朝良性的方向转变了。

第二次接触
拜访过S科长之后，我不定期地给他打过几个电话，也就问问现在系统运行是否正常，什么时间有空到杭州来指导一下我们工作等。  
有一天，我接到S科长的电话，说他们新建一个机房，我们所做的系统要搬到新机房去，想要我派一个技术人员去把把关，顺带帮他们整整相关的软件问题和线路问题。
当我向公司提出派技术人员去处理这件事时，公司领导层说这个项目早就过了维保期，派人过去要收取相关费用。我向领导层详细汇报了上次与S科长接触的情况，我认为不论是什么原因造成的，我们产品的售后服务没有做好，没有做到位，是不争的事实。客户对我们已经有很强的负面认知，虽然这个单位目前可能没有什么项目可以做，但是，如果我们不去积极改变这种认知，等到这个单位有项目机会时，我们已经没有机会了。现在派一个人去，公司是要付出一定的成本，但可以挽回一个客户对我们公司的信任。如果今后有项目机会，S科长给我们机会，派一个技术去维护的价值就有了。最后，公司领导听取了我的意见，同意派技术员去现场。
在技术员出发前，我与S科长充分交换了意见。最终商定好技术员应当在哪个时间点到达现场，在此之前，S科长要做好哪些前期的准备工作，该向领导请示的地方先向领导请示好，该向各使用单位发出维护停用的通知先发出等等。
技术员回来后，我又打电话给S科长，跟踪系统搬移后的使用效果等。
电话中，S科长对我连连道谢。对我们公司的售后服务和技术人员的工作态度等大加赞赏。一再表示，我到了他所在城市，一定要到他那里坐坐。
“S科长，这些工作都是我们应该做的。下次出差，我一定到S科长这里，向S科长学习。”

第三次接触
年初，听人说起S科长的单位最近刚刚上了一个新的项目，而这方面的产品，我们在国内绝对是第一品牌，不论是市场占有率，还是我们对这个行业的深入了解程度。在我不知情的情况下项目已建设好，我想这不太可能吧！
于是我联系了S科长，他说这个项目有点想做，但还没有开始论证，还没有立项。我表示我们很有意向来做这个项目，不知拜访他方便否。由于S科长在外出差，相约下周见。

(作者: 罗火平)
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