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定制衣柜:全流程服务“六步走”

2012-6-5 10:19| 查看: 73639| 评论: 1|原作者: 李国华

摘要: 从某种程度上来说,定制衣柜算是一个服务型行业,有着特殊的销售流程,所以相对于产品的推陈出新,企业专业和贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。

定制衣柜进入中国十余年来,得益于空间利用、人性化设计等突出优点,很快战胜了木工打制衣柜,即使在目前房地产宏观调控政策趋紧的大势下,消费者对定制衣柜的需求依然逐年攀升,致使该行业的市场容量不断扩大。看涨的消费前景吸引了很多品牌纷纷试水,但由于定制衣柜“三分设计,七分安装”的特点,行业尚缺乏统一的规范标准,品牌之间模仿成风,竞争粗糙,企业欲从中脱颖而出,着实不易。

混沌竞争,蓄势待发

“狭路相逢勇者胜”,但在定制衣柜企业近身博弈、疲兵耗战的竞争中,我们更相信“狭路相逢‘智’者胜”。企业若要“拨开云雾见月明”,就需要洞悉产业发展态势,从不确定的竞争环境中找到规律性的市场变化因子,进而发掘产业变迁中的机会和未来。
第一,定制衣柜业尚未形成主导行业发展的市场力量。
随着老百姓对定制衣柜的逐步了解,定制衣柜被选用的比例越来越高,未来十年,定制衣柜市场将随着消费升级而呈现出产业持续扩容的特征。然而,我们更要看到,目前在定制衣柜市场耕耘的企业数以万计,良莠不齐,即使如索菲亚、史丹利等领先品牌已经涌现,但行业规则依然不透明,属于典型的“大产业、小企业”,尚未形成主导行业发展的中坚力量。因此,在混沌竞争的行业环境中如何升级营销模式,成为定制衣柜企业品牌突围的重中之重。
第二,受泛家居全产业链运作等因素牵引,定制衣柜企业仍需把握发展方向。
为了给消费者带来一站式、综合化的服务体验,进军泛家居业已成为相关企业的发展目标。例如,五金品牌顶固跨界衣柜领域,橱柜品牌欧派计划用一年时间跻身中国整体衣柜品牌前三名等;再如,在房地产调控政策下,刚性购买因素一直在伺机释放,在此期间,保障房建设将成为定制衣柜企业最需关注的领域,同时住宅精装修也逐渐成为业内发展大势,基于这两个因素,定制衣柜企业必须努力在产业链中占据主导地位。
第三,行业正在从“散点市场”向“块状同质化市场”转变。
“散点市场”意味着较低的市场集中度(CR4<50%),市场处于快速成长期;而“块状同质化市场”则意味着前四名企业的市场集中度迅速上升,行业进入整合阶段。目前,定制衣柜行业前十大品牌的市场集中度正在迅速提升,处于从“散点市场”向“块状同质化市场”的转变过程。因而,定制衣柜的产业环境正发生着如下变化,企业不可不察。
如何构建全流程服务体系

从某种角度来看,定制衣柜也属于服务型行业,相对于产品开发的推陈出新,衣柜企业专业、贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。因此,定制衣柜企业如何通过服务营销模式制胜就成了关键所在。
据调查,定制衣柜企业在售前、售中、售后等多个环节均存在服务问题,并且这些问题渐渐变成了行业的共性问题。因此,定制衣柜企业亟需建立一套“基于客户接触点的全流程服务体系”,以实现营销模式的升级和品牌突围。
一套“基于客户接触点的全流程服务体系”,可以帮助定制衣柜企业理清经营思路,行为聚焦顾客,放大顾客的口碑效应,从而获得经营业绩的持续提升。具体而言,首先,在经营意识层面,企业应该从关注衣柜产品本身转变为关注顾客的内在需求;其次,在企业经营目标的实现上,需要将顾客的最终满意度作为出发点,以此提高顾客的忠诚度;再次,在服务标准层面,企业为消费者提供的是量身定制、个性化的服务,而企业则是实施标准化的专业定制解决方案;最后,强化员工为消费者提供跟踪服务和信息分析的能力。


本文刊载于《销售与市场》杂志管理版2012年06期,转载请注明出处。
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引用 无敌卡洛特 2013-8-19 17:47
很好

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