汽车销售：实现终端业绩（1）

面对慎而又慎的消费者，汽车销售人员除了掌握销售技巧，还要按照正确的销售流程实施每一个环节，把握每一个机会……
对于每一个汽车销售人员来说，销售的目标就是要把自己企业的实力与优势与顾客关注的方面有机地结合在一起，以最佳的方式传递给他们，提高销售的效率，达成销售的目标。因此，销售人员除了掌握汽车销售的技巧外，还需按照一个正确的销售流程去实施销售的每一个环节，把握住一切影响成交的因素与机会，先于竞争对手锁定顾客的需求目标，确立他们对产品和经销商的选择标准。

实例：一家销售某知名品牌的车行
一位顾客走进销售展厅，此时销售人员迎了上去。
销售人员：欢迎光临，先生要看什么车？
顾客：（此时顾客已经走到了某品牌天窗版轿车的前面）随便看看（或我想看一下这款车）。
销售人员：这是某某牌家庭经济型轿车，它搭载日本最先进的1.3L四缸16气阀，直列水冷四冲程，多点顺序电子燃油喷射的全铝发动机，功率高达85马力，在动力上可与众多1.6L轿车媲美。最高时速170公里/小时，0～100公里/小时加速时间小于15秒，在60公里的匀速状态下，百公里油耗仅4.8L，是国内目前最省油的车之一。您看，（此时，销售人员用手指着该款车的天窗）这是它的天窗，采用了全套德国进口的智能一触式电动天窗，深绿色隔热防紫外线水晶玻璃，能有效阻挡99.9%紫外线和96%以上的热能……
顾客：多少钱？
销售人员：89800元。
顾客：怎么这么贵？
销售人员：不贵了，这是10万元内价位中性价比比较合理的一款家庭用经济型汽车，很多顾客都喜欢买这款车。
之后，该顾客在展厅中了解了一些情况，问了销售人员一些问题便离开了。临走时，销售人员要求顾客留下联系方式，但被顾客拒绝了。
在实际销售中我们发现：这些销售人员对他所销售产品的有关技术参数的熟悉程度是无可挑剔的，但他们在销售中却始终忽略了一个重要的问题——面对顾客，如何有效对汽车产品进行展示与说明。
汽车销售一般有七个过程：第一步：打招呼、开场白；第二步：简单询问客户的情况；第三步：产品介绍与说明、试乘试驾；第四步：处理顾客异议；第五步：讨论成交事宜；第六步：办理有关成交手续；第七步：交车。在销售流程中，很多销售人员都会忽视两个很重要的问题：一是销售人员始终处在一个被动的销售局面中；二是始终不清楚顾客为什么要买车。如果这两个问题得不到有效解决，要提升销售的业绩就会成为一句空话。
那么，如何解决这样的问题呢？我们把整个销售流程细分为七个步骤。

第一步：开场白、打招呼

当销售人员发现顾客走进展厅时，应根据“顾客的年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、气质、行为”等方面的情况适时与顾客建立情感上的沟通，奠定后续销售的基础。
例：根据顾客的年龄建立客户的信任
销售人员看到一对夫妇带着一个小女孩来到展厅
销售人员：小朋友，喜欢什么颜色的车？
小孩：我喜欢黄色的这部车。
销售人员：那我带你去坐好不好？
小孩：好呀。
与顾客建立情感上的沟通，目的是要让顾客进到展厅时不会发生下面的情况：一是顾客进到展厅很久了还没有销售人员注意他（她）、接待他（她）；二是当顾客还处在一种紧张的防御、尚未放松的状态中就受到销售人员过于热情的接待。
通过开场白与顾客打招呼，目的是为后续的销售开启一扇窗，建立一座沟通的桥。除了语言上的处理外，还要注意“情绪“和”肢体语言“的充分应用，最终达到有效沟通的目标。

第二步：收集客户的需求信息

要达成汽车销售的目标，必须对顾客的背景情况、现实存在的问题和困难、购买意愿等方面的情况进行有效的了解。此时，应该用“开放性问题”的询问技术——6W2H询问技术来完成,即：What：顾客准备买什么样的汽车；When：顾客准备什么时候买汽车；Where：顾客准备在哪里买汽车；Who：谁做出购买决策；Why：顾客为什么要买车；Which：顾客准备采取哪一种付款方式；How：顾客准备怎样去达成目标；How much：顾客准备花多少钱买车。
要收集顾客的信息，最简单的就是根据平时销售积累的客户情况，事先设计一些针对不同客户情况的问题，编制成一个正确的询问流程，并在每次销售结束后及时进行总结与归纳。例如：

第一个问题：您将要购买的车经常会在什么地方使用？
分析：由于使用的环境不同，对于车型也会有不同的要求。如果平时跑的路面比较平整，可以选择底盘较低的车，反之应选择底盘较高、悬挂软一点的车。

第二个问题：您能告诉我平时会有多少人乘坐这辆车吗？
分析：不论轿车、SUV、MPV，选车时会有5座和7座之分，特别是对于家用车，往往有的顾客在选购时，考虑到可以节假日全家出行，一家三口加上父母及岳父母共七人，所以选车时在座位上会有不同的考虑。此时，如果销售人员能够站在顾客的立场上替顾客考虑，应该买5座的而不买7座，将会从心理上完全消除顾客的心理抗拒，有利于销售。

第三个问题：您为什么要买车？
分析：顾客是“想买车”还是“要买车”，是两个不同的状态。“想买车”只是一种对现实的不满，“要买车”是一种购车的行为。产生这种差异的原因是顾客是否意识到没有车将会影响到他的工作、生活、学习和其他的方面。作为销售人员来讲，就是要通过这样的询问，将顾客现实存在的问题扩大化，让客户自己意识到如果不做改变就不可能有正常的生活。这样，通过对顾客购买欲望的强化，销售的目标也就水到渠成地达到了。

第四个问题：您怎样看待汽车销售商的承诺？
分析：如果这位顾客来之前已经在其他的汽车销售商处看过汽车产品，那么销售人员要知道是什么原因让这位顾客没有选择之前的经销商，据此而采取有针对性的销售。
如果这位顾客还没有去过其他经销商处，可以通过这个问题了解顾客需要经销商做出什么样的承诺、具备什么样的条件，据此来强化自己的销售优势。

第五个问题：您能描述一下周边的朋友用车的体会吗？
分析：一般而言，顾客身边如果有购买你在销售的车型，相对而言销售的难度会小些，因为同事和朋友的良好感受会影响他的决策。但如果这种感受是负面的，那么将会加大销售的难度。在此，要充分运用“牧群理论”和“零干扰原则”强化顾客的需求倾向。
另一方面，如果顾客是一个个性很强的人，通过该问题，可以找出你的产品与顾客个性化彰显相对应的产品特性，如你销售的车提速性能优异，0～100公里/小时的提速时间只有9秒，那将是一个值得向爱开快车的顾客推荐的一个参数。

第六个问题：除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定？
分析：不论是单位采购还是家庭购买，要影响销售的最终结果，需要与最终决策人在购买意见上取得一致。往往很多不专业的销售人员都会问顾客一个问题：“这次购车是您做主吗？”要知道，专业的销售人员是不会这样向顾客发问的，这样会极大地伤害顾客的自尊心，即使顾客没有决策能力，他们也会告诉销售人员：“对，是我说了算！”但最终的结果是他们永远说了不算，你也永远完成不了这个客户的销售。

第七个问题：假若这款车适合您的话，您会在什么时候能够定下来？
分析：确定顾客购买意愿的强烈程度，据此来决定你在价格和其他优惠政策方面的处理。同时，也可以为后续的成交做好铺垫。这个问题如果问得好，也会找出顾客买车或不买车的原因。

第八个问题：您家住在哪里？
分析：住家距离影响到顾客是否会考虑在你这里买车，因为顾客还要重点考虑的是今后你提供给他的免费服务是否能够让他们动心，他们是否愿意长距离地接受维修服务（注：进口车除外）。所以，当顾客告诉你他住的地方离你很远时，要想办法诱导顾客在所有的销售商中只接受你，只认可你的服务是最好的。
以上只列出了部分要问顾客的问题，这里需要说明的是，没有对顾客情况清晰的认识，一切对产品更深入的销售都是无效的，要提高销售的成功率，要提高销售的专业水平，应从这一步认真开始做起。

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