春饼店：纲举目张防患未然

笔者在大连短期驻扎运作策划项目时，常去当地一家知名的春饼店吃饭。我们很快发现，在就餐的档口，这里人声鼎沸，两层楼40多张桌子和8个包房爆满，而且如果上菜快些，还都能翻台。
遗憾的是，主食春饼上菜很慢，顾客不断催促，员工忙碌得直发脾气，很多顾客菜没上全就吃完了，又会出现已经点的菜品没上桌是否结账的麻烦事。看来，餐馆推出的全单九折一定是老板为了平息顾客和员工的情绪才采取的策略。但是，效果显然非常有限。
一天中午，一个穿着蓝色西装的女领班来到餐桌前，告诉我们的消费被老板免单了，老板很希望和我们谈谈。于是，我们见到了30多岁的张姓女老板。张老板希望我们能为她提供一些思路和方案。
大家经过分析后认为：张总的企业不太可能支付高额方案费用，我们驻扎的时间又有限，而就此放手显得不近人情，不如有限介入，为之提供核心方案，解决现实存在的紧迫问题。因此，我们决定利用驻扎业务时间调研分析，在十天内拿出方案，并留一个人帮助实施落地。

找到核心症结，一切迎刃而解

经过多次实地观摩和与员工深度谈话，问题症结逐渐浮出水面。大量的表象问题被罗列出来，经过激烈讨论和推理分析，几个核心问题被提炼出来，系统整改的思路也开始清晰。

1.核心问题：主食春饼供需矛盾突出，是引发各种矛盾的主要症结
经过调研发现，大连地区盛行吃春饼，作为酒店的特色招牌主食，春饼几乎每桌必点。但春饼烙制费时费力，因此春饼供应成了各种矛盾的核心问题。我们意识到，该春饼店的任何整改，都不能动摇春饼这个核心定位和特色，必须想办法解决春饼现场制作和集中供应的矛盾，而且还不能导致资源闲置。有了这个基调和思考核心，解决方案自然水到渠成。

2.次要矛盾：员工积极性不高，离职率偏高，引发各种混乱
酒店常出现因为新员工引发的各种突发问题：包括业务不熟练、缺少基本礼仪和沟通培训、对投诉处理手足无措等。通过薪酬体系考察，我们发现，酒店的绩效考核单一，工作量大，工作时间集中，而且对收银、保洁、后厨助手等诸多岗位均无效益考核，实行单一的固定工资，月底红包奖励还要看酒店效益和老板的心情，其他如大厨、领班等核心岗位的考核也是老板意志，还掺杂着员工打分等类似360式的民主测评。整体上看，绩效考评体系基本上没有发挥积极作用，部门领导颇有微词。员工收入与工作考核关联性差，直接导致员工状态不佳和工作效率低下，同时引发诸如员工主动性差、对新员工不愿帮助、老员工频频跳槽、对事不关己的问题漠不关心等不良心态。
不管对哪个层次的员工，钱都不是解决一切问题的万能钥匙，但失去了经济杠杆作用，企业也没有更好的精神管理体系给员工减压和慰藉。企业的辉煌和没落都与绩效考核机制息息相关。
项目组最后决定，把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾结合起来进行系统考虑，而单纯缓解直接矛盾，并不能从根本上解决问题。　　

3.细节问题：程序设计、管理疏忽等带来各种问题
管理和程序混乱与细节问题、员工积极性问题等诸多矛盾一起发酵，结果就导致一个看似生意兴隆的企业破绽百出，犹如千疮百孔摇摇欲坠的大厦，随时存在崩盘的风险，最明显的就是后厨差点被竞争对手集体挖走，领班也差点离职自行创业。虽然因为有了敏感聪明的老板，这些事情最终没有发生，但也足以让老板失眠了。一个客源不愁、看似红火的酒店，到了必须整改和手术的时候。

点面结合发巧力，系统循环显流畅

经过一周的观察、调研和思考，我们形成了一套整改方案，把酒店的主食供应问题、员工绩效问题和新品增加问题集中起来，融合为一个统一的方案加以贯彻和实施。我们称之为：单点智慧，化解矛盾；全面激励，提升团队；加强管理，精品服务；重视新品，酒菜兼备。
具体方案可以浓缩为以下几点：

1. 小巧立意，解决主食供应大问题，自我设限和提升，换取顾客参与满意度
因为主食的制作和吃法等特质要求，统一时间加强供应、增加面点师傅在成本上并不可取。我们设计了两套辅助办法加以实施：首先，增加一套设备，让洗菜、择菜员工在忙时制作春饼，在不增编的情况下加强主食供应，其所得效益与参与岗位的员工分享；其次，设计一套游戏规则：取消原有的全单九折促销形式，代之以与菜品和主食挂钩的激励模式。
我们设计了一个类似酒水牌的小展板，放在餐桌上显眼位置，内容为：欢迎您来本店用餐，为了强化我们的服务，特向您承诺如下：从点菜完毕下单开始，超过10分钟上春饼，则全单9折，超过15分钟上春饼，则全单85折；超过20分钟上春饼，则全单7折。请您点菜完毕与服务员确认时间。
根据我们的观察和测算，在用餐高峰期间，15分钟左右上主食的频率最高，超过20分钟的很少，即使有客户也很少继续等待。我们给员工设计绩效考核时参照了这些现实情况，并且量化到工资标准当中。因为菜系基本能达到顾客基本要求，同时点菜品种不多，平时容易做好准备，所以没有在服务约束中提到菜品供应问题。但我们约定，日后菜品一旦出现类似问题，参照标准执行。

2. 制定动态标准化的岗位薪酬，让员工的积极性有软性的平台承载
为了更好地管理和激励员工，发挥员工和各岗位领导的积极性和主观性，我们制定了操作简单、考虑周密的薪酬激励方案，把点菜、传单、面点、大厨、助理、收银等各个岗位都根据工作流程和时间要求设置了绩效标准，加大了量化考评的比例和收益标准，弱化了定性考评。为了便于实施和管理，我们没有设置过于复杂的体系，只由人力资源经理、大堂经理和领班负责实施考评，老板最终监督和审批。
我们设计的考评内容分两大部分：
首先是定性考核，涉及员工情商控制能力、工作方法与思路、服装仪表、团队协调配合度、工作状态等相关软性内容。考评由两个层面的主管上司根据我们制定的分解条款进行考评和打分，其目的是为了避免员工单纯为了收益，全力增加工作量而忽视服务，因为服务行业的核心竞争力应该是产品和服务两大支柱并重。在定性环节，我们增加了老板特别嘉奖和员工复议功能，以便更好疏导员工压力和薪酬考评的异议，让老板及时掌握一线员工动态，及时进行整改和微调，避免负面因素恶化发酵，也可以更好地激励和选拔优秀员工。
其次是定量考核内容，包括客户投诉量、工作完成指标、累计加班等等内容，做到所有付出都和业绩挂钩，避免了过去上司任意指派、义务完成并且无绩效体现的短视做法。不管工作性质如何，只要关系到服务效率和质量的，一律和效益挂钩，同时出台了消极应对绩效的负激励措施，对于工作持续表现好的，要给予底薪提升和岗位提升的硬性标准。比如公司规定，拿出产品毛利的35%用于员工绩效考核，涉及后厨、保洁、服务员、传菜员、吧台各个环节，甚至连行政、采购、人力资源、财务等部门也拿出专门的费用进行业绩考核。我们希望达到的预期目标是通过绩效激励，使得整个系统的服务意识有效激活，同时达到服务体系升级、制度更新、服务体系全面精细，正负激励都能发挥有效杠杆的系统战略价值。事实证明，这套绩效考核体系卓有成效，起到了立竿见影的作用。

3. 提升服务标准，强化新品观念
为了更好地发挥整体协调的作用，推动企业的服务升级，我们为企业设计了标准清晰、简单易行的服务手册，以达到强化管理和服务升级的战略作用，借助方案的智慧、人力资源的新标准、员工的新面貌等根本矛盾得到改善的前提下，把管理和服务提升到一个新的水平。
与此同时，我们也考虑到，管理提升和方案整改会增加一些成本，虽然有些成本可以通过管理来节约和提升销售额，但没有新品注入利润就没有增长点，时间久了，担心企业走回头路。于是我们为老板设置了一些新品推广方案。
首先，协同研发人员，增加了一些经典凉拌菜系，如牛肚丝、猪耳朵、蒜茸海带等，既可以增加利润，又可以增加上菜的速度，提高顾客的满意度。
其次，在包房设置最低消费的同时，增加价格略高的几道经典炖菜和海鲜菜系，进一步增加酒店的利润，提升酒店的定位。设置包房内专职服务员，提升包房服务，以吸引商务宴请顾客。
再次，考虑到吃春饼的青年女性居多，因此酒店特别有针对性地引进苹果醋饮料和黄酒销售，强化特色，增加单桌利润。

方案落地显效果，润物岂能真无声

新方案实施之前，张总就信心百倍地表示，一定会起作用，单是那个招牌承诺就够吸引人的了。她说的没错。方案实施后，高峰客户投诉率和走单率下降70%，员工和顾客脸上同时出现了笑容。后来，我们还增加了一些完善服务的细节，比如在大厅上设置石英钟方便客户、菜单留存一份给客户备查等。
新品推广的菜系、饮料和酒品都起到了十分显著的效果，当月就卖掉了300多瓶黄酒，苹果醋也有几十箱销量，单个包房的销售额几乎翻番。员工收入显著提高，有的甚至提高60%以上，工作状态和氛围与此前判若云泥。项目整改方案执行3个月后，酒店营业额比整改前提高了1.5倍，员工流失率也降为不足20%。
企业和组织的管理者一直希望提高企业的服务水平，以达到企业的快速发展和基业常青。基于社会的需求，一些睿智的专家和学者提出了诸多的服务体系，如8M、6E之类的规范化指导准则和标准化手册，但为何这些看似标准化又自成体系的服务指南和制度最终无法成就企业的服务水平？企业依然表现为产品质量没有彻底改观、客户投诉照旧、员工抱怨依旧、离职率居高不下呢？我们并不认为自己高明多少，创意也并不复杂，只是我们有幸发现了问题的症结，并摸索到了连锁的矛盾链条，从而一举整合解决，用单点智慧和全面激励为企业完善了服务，就是这么简单。
在笔者看来，单纯的服务管理和规范并不能彻底改变企业的服务质量，必须针对企业运营中出现的问题，进行抽丝剥茧，找到问题的症结和关联环境，对整个系统循环诸如组织架构、人力资源体系、员工激励、客户理顺、服务标准等进行系统整改和逻辑理顺，从而实现整个组织的顺畅和科学，最终达到完善管理、服务卓越、效率提高的综合效果。春饼店改革的成功，正源于此。
（编辑：可潇wqz3217@163.com）

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